שרשרת הערך הדיגיטלית – עליית מדרגה לעסקים הקטנים

עולם הכלים הדיגיטליים פותח בפני העסק את האפשרות לנהל את כל פעילויותיו מול הלקוחות באמצעות האינטרנט. מה שקרוי 'שרשרת הערך' קרי, התהליך שבו צרכן הופך ללקוח – ואף ללקוח חוזר, הוא תהליך שיכול להתנהל היום כל כולו במרחב הדיגיטלי.

מתי נפל לי האסימון? ובכן היו כמה רגעים כאלה: כשחיפשתי דק לגינה (בשעה טובה, אחרי ניסיונות כושלים לגדל דשא) וקיבלתי מאחד הספקים, ישירות לווטסאפ, תמונות של חמישה פרוייקטים אחרונים שביצע, כולל תמונות 'מאחורי הקלעים', כשתיאמתי תור לפיזיותרפיסט באמצעות מערכת ממחושבת באתר שלו וגם כשהמוסך שלח לי הזמנה לכתוב חוות דעת על הטיפול האחרון – באמצעות אפליקציה.

כך נראית שרשרת הערך של העסק מבעד לעיני הצרכן – זה מתחיל בצורך שמתפתח (מסעדה למחר בערב, חיסון לאיגואנה המשפחתית) דרך החיפוש אחר הפתרון המתאים, ברירת החלופות: מסעדות או ליחלופין ווטרינרים – כולל למידה לעומק של התפריט או של סוגי ההתמחויות, קריאת חוות דעת, בדיקת קופון למסעדה או לחילופין מאמר מעניין שכתב אותו ווטרינר, הלאה להזמנת השירות – באמצעות מערכת הזמנת תורים (או מקומות במסעדה), התשלום, החשבונית, ולאחר מכן המשך קשר עם הלקוחות - כל זה נמצא היום במרחב הדיגיטלי וזמין גם לעסק הקטן. למעשה, פרט למוצר שאת מוכרת או השירות שאתה נותן – הכל יכול להתבצע במרחב הדיגיטלי, ולעסק שלך זה יעשה רק טוב. (ולפעמים גם השירות יכול להינתן באמצעות המרחב הדיגיטלי).

מה יוצא לך, בעל/ת העסק, מכל הקידמה הזאת?

1. יעילות: המרחב הדיגיטלי הוא בראש ובראשונה מרחב יעיל. בניה נכונה של מערך הקידום של העסק – הקידום במנועי חיפוש ובמדיה חברתי, התוכן והמידע שהעסק מאלה לרשת, כל אלה יכולים לכוון את הלידים המגיעים לעסק ולהביא לך את הלקוחות הנכונים – אלה שמתאימים לעסק והעסק שלך מתאים לצרכיהם, ובכך לחסוך הרבה זמן מיותר, כאב ראש ותסכולים. חשבו על מסעדה שאינה מיועדת לילדים או עורך דין שמתמחה בדיני ירושה – אך אינו עורך חוזי נדל"ן.

למעשה, פרט למוצר שאת מוכרת או השירות שאתה נותן – הכל יכול להתבצע במרחב הדיגיטלי, ולעסק שלך זה יעשה רק טוב

2. מוניטין: כמו רוב העסקים, עיקר הלקוחות שלך מגיעים מתקשורת פה לאוזן או מ'חבר מביא חבר'. אבל גם מי שקיבל המלצה עלייך, יבצע לרוב חיפוש קטן באינטרנט כדי ללמוד בעצמו. מה שימצא שם – תלוי במידה רבה בך: בנוכחות האינטרנטית שבנית לעסק שלך, למוניטין האינטרנטי שנבנה בעזרת חוות דעת גולשים ועוד. כל אלה יכולים להשפיע מאוד על ההחלטה שלו או שלה ליצור עמך קשר.

3. נגישות: כשהנוכחות הדיגיטלית שלך מלאה, הלקוח הפוטנציאלי שלך יכול לקבל את המידע עלייך – קטלוג מוצרי, וידאו, תיק עבודות או הסמכות, בכל עת ובכל שעה ומכל מקום.

4. שביעות רצון: קביעת תור לביקור שלך או בניית תכנית העבודה שלך אונליין, תקשורת מתמדת עם הלקוחות לבירור צרכים ולעדכונים – כל אלה מסייעים לתיאום ציפיות מול הלקוחות: החל משעת הביקור וכלה בהתקדמות הבניה של ארון הקיר שהזמין ממך הלקוח. כולל דווחים על תקלות ועיכובים צפויים – מראש.

5. התאמה: אם הרגשת בזה או לא, רוב הלקוחות שלך כבר במרחב הדיגיטלי. רובם אף פועלים בו בעיקר מן המובייל. כל שירות שאינו דיגיטלי – קביעת תור, חיוב ועוד – ימצא עם הזמן פחות ופחות צרכנים שמוכנים לשתף פעולה. הלקוחות שלך כבר שם ובשלים לרוב השירותים שתציע ולמעשה מצפים ממך כבר לנהל את העסק בצורה דיגיטלית.

6. אחרי המכירה: שמירת הקשר עם לקוחות בעבר, מתן שירות ומענה לפניות, כתיבת חוות דעת או משוב חיובי על העסק שלך היא זו שתייצר עבורך את המכירה הבאה – וכל זה קל הרבה יותר במרחב הדיגיטלי.

אם נחשוב רגע על העסק שלך, הרי שברוב הכלים אתה או את כבר עושים שימוש: נוכחות דיגיטלית ברשתות החברתיות או במנועי חיפוש, בניית תוכן וזהות לעסק – אשר מכוונים בדיוק ללקוחות הנכונים, הזמנת שירות דרך האינטרנט, שמירת קשר עם הלקוחות. הכל למעשה כבר בשימוש.

מה שנותר עכשיו הוא ליישר קו בין המשימות השונות האלה: באילו מהן אתם נותנים ללקוחות המעוניינים והקיימים פתרון במרחב הדיגיטלי ובאילו אתם עדיין עובדים בממשקים וותיקים. עכשיו צריך לחבר את השלבים והחלקים השונים על מנת לייצר ללקוחות שלכם חווייה רציפה של צרכנות דיגיטלית ולכם – שרשת ערך דיגיטלית לעסק.

הכותב הוא יועץ אסטרטגי ומנהל תחום חוות דעת גולשים בזאפ גרופ .