מתייבשים על הקו: בירור נגד HOT בעקבות זמני המתנה שהגיעו עד ל-42 דקות
אגף הפיקוח במועצת הלוויין והכבלים מצא כי בחודשים האחרונים התרבו מקרים בהם זמני ההמתנה עלו על רבע שעה והגיעו גם ל-42 דקות, וזאת בזמן שרישיון החברה קובע שזמני ההמתנה לא יעלו על דקה וחצי
מועצת הכבלים והלוויין פתחה בהליך בירור נגד HOT בעקבות זמני מענה ארוכים במוקד השירות של החברה. לפי ממצאי אגף הפיקוח במועצה נמצא כי זמני ההמתנה עולים על הקבוע ברישיון של HOT, זאת בנוסף לפניות ציבור שמגיעות למועצה בהן נטען על ידי הלקוחות כי הם נאלצים להמתין לעתים שעה עד לקבלת מענה.
- מועצת הכבלים והלוויין צפויה לפסול את זכיית ערוץ 20 בהפעלת ערוץ הכנסת
- הרגולטור חם על המבצעים של HOT
- התיקון לחוק התקשורת אושר בקריאה שנייה ושלישית: i24news יוכל לשדר בישראל
אגף הפיקוח של המועצה מנטר באופן קבוע את זמני המענה במוקדי השירות ומצא בחודשים האחרונים 45 מקרים בהם זמני ההמתנה היו גבוהים מ-15 דקות, והגיעו עד ל-42 דקות. רישיון החברה קובע כי משך זמן ההמתנה הממוצע למענה אנושי לא יעלה על חצי דקה, וזמן ההמתנה המירבי למענה אנושי לא יעלה על דקה וחצי.
יפעת בן חי שגה, יו"ר המועצה לכבלים ולוויין. "הוט השקיעה משאבים עצומים בשיפור השירות שלה. עם זאת, אינני יכולה להתעלם מהממצאים" צילום: נמרוד גליקמן
מועצת הכבלים והלוויין מציינת כי בשנת 2014 הוטלו על HOT עיצומים בסך 2.9 מיליון שקל בשל כשלים במוקד השירות שלה. במועצה מציינים כי בעקבות הסנקציות נרשמה ירידה בתלונות על החברה, וזאת בשל שיפור משמעותי בשירות הלקוחות שכלל גם קמפיין פרסומי. עם זאת מציינים במועצה כי מאז חודשי הקיץ כמות התלונות שהתקבלו במחלקה להגנת הצרכן עלתה בצורה משמעותית.
טל גרנות גולדשטיין, מנכ"לית HOT צילום: רפי דלויה
יו"ר המועצה, ד"ר יפעת בן חי שגב, אמרה: "אין ספק כי בשנתיים האחרונות הוט השקיעה משאבים עצומים בשיפור השירות שלה. עם זאת, אינני יכולה להתעלם מהממצאים, ואני מצרה על כך שלמרות התרעות חוזרות ונשנות הדבר לא בא על תיקונו. אני מקווה שהחברה תחזור ותשים דגש על שירות הלקוחות שלה על מנת שהמקרים שנמצאו על ידי המועצה לא ישנו. זמני מענה כנדרש הם חלק בלתי נפרד מן השירות עליו משלם המנוי ואנו עוקבים אחר העניין כל העת".
מחברת HOT נמסר: "HOT מספקת את השירות הטוב ביותר בשוק התקשורת בישראל, במקום להצדיע ל-HOT על המהפכה שנעשתה בתחום השירות, ושהביאה לירידה דרמטית בזמני המענה בוחרת המועצה לשידורי כבלים ולוויין לעסוק בממצאי בדיקות נקודתיות. במקום לחייב את השחקנים בשוק הטלוויזיה בהפקות מקור שיצילו את התעשייה הישראלית – בוחרת המועצה לפגוע בגוף שמוציא בשנה 150 מיליון שקל על יצירה מקורית ובסך הכל יותר ממיליארד וחצי שקל בעשור האחרון. HOT תמשיך לשרת היטב את הלקוחות שלה לשביעות רצונם המלאה ותמשיך מדי יום ביומו לטפל בכל עניין, ומאחלת ללקוחותיה המשך צפייה נעימה בטלוויזיה הטובה בישראל".
