זינוק של 500% במספר התלונות שהוגשו נגד ביטוח לאומי במשבר הקורונה

המוסד לביטוח לאומי צועד במקום הראשון במספר התלונות שהוגשו לנציבת תלונות הציבור בין ה-15 במרץ 2020 ל-30 ביוני 2020, שעומד על 1,253. מספר התלונות על הביטוח הלאומי שהוגשו בתקופה זו הגיע ל-75% מכלל התלונות שהוגשו באותה תקופה - 1,677.

מהדו"ח שמפורסם היום עולה כי החלק הארי של מכתבי התלונה הנוגעים למשבר הקורונה היה על הביטוח הלאומי. זאת ועוד, מספר מכתבי התלונה שהוגשו נגד הביטוח הלאומי גדל ב-500% ממספר מכתבי התלונה שנשלחו בתקופה המקבילה אשתקד ובכ-40% מכלל מכתבי התלונה שהתקבלו על הביטוח הלאומי בכל שנת 2019.

ביטוח לאומי צילום: אורי דוידוביץ'

מספר התלונות הגדול על הביטוח הלאומי מלמד כי הציבור בישראל שבתקופת משבר הקורונה נזקק לשירותי הביטוח הלאומי יותר מבימי שגרה, לא קיבל את השירות שציפה לו. התלונות על דמי האבטלה התפלגו בדרך הבאה: 41.2% מהתלונות על עיכוב בפניות, 25.3% על הכרה בזכאות, 16.7% על אופן החישוב, והיתר בשיעור של 16.8% - על נושאים אחרים.

נציבות תלונות הציבור מציינת בדו"ח כי "ברוב התלונות שהתקבלו בתקופת משבר הקורונה טענו המתלוננים שהם מתקשים ליצור קשר עם מוקדי השירות של הביטוח הלאומי. המתלוננים ציינו כי שיחות רבות למוקד הטלפוני לא נענו, שיחות התנתקו, בלי שעובדי המוקד יחזרו למתלוננים, ופניות של מתלוננים, למוקד או באופן מקוון, באתר האינטרנט של הביטוח הלאומי לא טופלו כראוי או שנסגרו בלא טיפול. הנציבות שיקפה לביטוח הלאומי את הקושי של המתלוננים, לקבל שירות סביר במוקדי השירות, השונים שלו.

הביטוח הלאומי מסר בתגובה כי הוא מודע לבעיה, מכיר בקשיים ליצירת קשר עימו, בערוצים השונים ופועל לתיקון המצב. לדברי הביטוח הלאומי עובדיו המטפלים בתביעות אלה בסניפים נאלצים להתמודד עם מאות אלפי תביעות לדמי אבטלה בתקופה קצרה ביותר, ולמרות המאמץ הרב שלהם, והסיוע שהם מקבלים, העומס הגדול המוטל עליהם גורם לעיכוב הטיפול בתביעות".

עוד נמסר כי "בתחילת משבר הקורונה בהתאם להוראת משרד הבריאות הוחלט לקצץ את מספר העובדים, במוקדי השירות כדי להקטין את הצפיפות בהם. הקטנת כוח האדם כאמור מצד אחד והגידול החד במספר הפניות, גרמו, מצד שני לעומסים כבדים, על מוקדי השירות".

חישוב שגוי של דמי אבטלה - בשל תקלות טכניות

בירור תלונות אחרות העלה שבמקרים מסויימים, נעשה בביטוח הלאומי חישוב לא נכון של דמי האבטלה, עקב תקלות שונות במערכת המיחשוב. מהדו"ח עולה כי 81.9% מהתלונות שלנציבות היתה סמכות לברר אותן ושבירורן הסתיים בתקופת הדו"ח, נמצאות מוצדקות, או שעניינן בא על תיקונו, לעומת 37.3% בשנת 2019.

עוד עולה מהדו"ח כי על גופים אחרים אשר פעילותם נגעה באופן ישיר לרשת הביטחון הסוציאלי דוגמת שירות התעסוקה ורשות המסים, הוגשו באופן יחסי, מעט תלונות, שקשורות למשבר הקורונה וזאת אף שעד סוף מאי 2020 נרשמו בשירות התעסוקה 1.165 מיליון תביעות של דורשי עבודה, ואף שעד אמצע יוני 2020 הוגשו לרשות המסים כ-900 אלף בקשות, של עצמאים למענקים במסגרת הפעימות השונות.

מהדו"ח עולה כי מספר התלונות לרשות המסים הגיע ל-67, משרד הבריאות - 41, משרד החינוך - 31, משרד התחבורה - 29. מבדיקת הנושאים המרכזיים שהתקבלו ביחס לקורונה היו בתחומים הבאים: גימלאות - 1,219, השירות לציבור - 124, תשלומים ומענקים - 81, צרכנות - 33, חינוך והשכלה - 43 תלונות. כדי לתת תשובה למתלוננים קיבלה הנציבות בתקופת הדו"ח קיימו העובדים שיחות טלפוניות עם מתלוננים. בין היתר התקבלו 1,391 שיחות טלפוניות ביחס לקורונה, ו-448 שיחות ביחס לנושאים אחרים.

בתקופת הדו"ח התקבלו 36% מהפניות בעניין הקורונה. ממצאי הדו"ח מגלים ש-73% מהתלונות הנוגעות למשבר הקורונה שלנציבות היתה סמכות לטפל בהן ושהטיפול בהן הסתיים היו מוצדקות לעומת 41% בכל שנת 2019.

נשים נפגעות יותר מהקורונה צילום: גדי קבלו

שיעור תלונות הנשים זינק - הן נפגעו יותר מהמשבר

נתון מעניין אחר מגלה כי שיעור התלונות של נשים בנושאים הנוגעים לקורונה - 56% בתקופת הדו"ח היה גדול יותר משיעורן בימי שגרה - 40%. נתוני השנים האחרונות ובכלל זה נתוני 2019, מצביעים על מגמה הפוכה: שיעור נמוך יותר של מתלוננות נשים, 40% לעומת גברים - 60% .

הדו"ח מציין כי לפי נתוני משרד האוצר שיעור הפסקת העבודה בשל משבר הקורונה של נשים מכלל הנשים העובדות - 21% גבוה, משיעור גברים - 16%. שכרן של נשים נמוך משכרם של גברים. עובדים בשכר נמוך יותר בשוק העבודה, נפגעו במידה רבה יותר מהמשבר, ובהתאם לכך הפגיעה בנשים, ששכרן נמוך יותר, בהשוואה לגברים היתה גבוהה יותר.

לפי נתוני שירות התעסוקה, שיעור הנשים בקרב כלל הנרשמים כדורשי עבודה עד לסוף מאי היה 55.3%. כלומר נשים נפגעו יותר במשבר הקורונה ועל כן הגישו יותר תלונות.

ביטוח לאומי: "מודעים לכך שהשירות השוטף נפגע"

מביטוח לאומי נמסר, "משבר הקורונה הביא לפתחנו מספר חסר תקדים של כמיליון תביעות לדמי אבטלה, לעומת 17 אלף תביעות בממוצע לחודש בימי שיגרה.

"עקב המספר העצום של התביעות שהגיעו אלינו והמשבר הכלכלי שאליו נקלעו האזרחים, הסטנו מאות עובדים בסניפי הביטוח הלאומי מעבודתם השגרתית לטיפול בדמי אבטלה, וזאת בנוסף לתוספת של מאות עובדים לעיבוי כוח האדם במרכזים הטלפוניים שנתנו מענה למאות אלפי שיחות בפרק זמן קצר.

"כדי לענות על הביקוש למידע הקמנו "מתחם קורונה" מיוחד באתר האינטרנט שלנו, שריכז את כל האינפורמציה העדכנית בנושא דמי האבטלה.

"למרות העומס האדיר הצלחנו לסיים את הטיפול ברוב האזרחים וכמעט כולם קיבלו תשלום מלא של דמי האבטלה. עם זאת, אנו מודעים לכך שהשירות השוטף נפגע וישנם אזרחים שלא זכו למענה במוקד הטלפוני או בערוצים אחרים, וכן אנו מודעים גם לטעויות שנעשו בתהליך העבודה אך במקביל הפעלנו אמצעי בקרה לאיתור ולתיקונן.

"יש לציין שבתחילת המשבר המענה המידי שניתן לעובדים שיצאו לחל"ת או פוטרו מעבודתם היו תשלומים עפ"י חוק אבטלה ותנאי הזכאות שלא התאימו למצב שנכפה על העובדים, ולכן אי העמידה בתנאי החוק גרמה בצדק לתלונות רבות. כמענה לכך יזמנו וגיבשנו מספר רב של תיקוני חקיקה, אשר הגמישו את תנאי הזכאות ואפשרו לשלם דמי אבטלה למאות אלפי אזרחים.

בימים אלה אנחנו בעיצומו של תהליך מורכב של הפקת לקחים בתחומי התפעול והשירות לציבור כדי לשפר את המענה שיינתן בעתיד לציבור הרחב אותו אנו משרתים".