פותח חשבון: ההזדמנות שבציוץ
כניסת הבנקים לרשתות החברתיות היא לא טרנד זמני
"רשת האינטרנט אינה מהווה עבורי שדרת חיים מרכזית, אולם אני בהחלט ערה לחשיבותה, עוקבת אחרי עדכונים בה ואף נהנית מיתרונותיה". את הדברים האלה כתבה מנכ"לית בנק לאומי גליה מאור בפוסט הראשון שפורסם בבלוג של בנק לאומי, שהחל לפעול באוקטובר שעבר.
| קנייה חזקה | קנייה | המתן | מכירה | מכירה חזקה |
מאז חלפה שנה, ובבלוג של לאומי כבר נרשמו יותר מ־100 אלף ביקורים. מבין הבנקים הישראליים, לאומי הוא הפעיל ביותר ברשתות החברתיות - נוסף על הבלוג הוא גם "מצייץ" בטוויטר ופעיל ב"פייסבוק". בתחילת השבוע הודיע לאומי כי ב־2011 יכפיל את השקעתו ברשתות חברתיות ל־12.5 מיליון שקל - לא פחות מ־25% מתקציב הפרסום הכולל של הבנק.
גם בעולם משקיעים יותר ויותר בנקים כספים בפעילות ברשתות חברתיות, ולאחרונה גם בנק הפועלים החל להגביר הילוך בתחום. ואולם, לא כל הבנקים הישראליים ממהרים להצטרף לגל ה־banking־e. בחלק מהבנקים טוענים כי לבנקים הגדולים יש אסטרטגייה ברורה להרחיק את הלקוח מהסניף ולתקשר איתו דרך הערוצים הישירים בלבד. "אנחנו", אומרים בבנקים מתחרים, "מעדיפים לשמור על קשר אישי עם הלקוח באמצעות הסניף ולא לשלוח אותו לאינטרנט". ואולם, לבנקים שמחליטים שלא להשקיע משאבים רבים בתחום מומלץ לבחון שוב את עמדתם ולעיין בסקר של חברת טכנולוגיות המידע "סיסקו", שלפיו דור ה־Y (ילידי 1980–1992) והרגלי השימוש שלו באינטרנט משנים לחלוטין את הבנקאות הקמעונאית.
פוטנציאל לעלייה של כ־10% בהכנסות
הסקר, שנעשה בארה"ב, הקיף 1,055 נסקרים בגילאים שונים - 20% מהם שייכים לדור ה־Y. לפי סיסקו, ההזדמנות של הבנקים נוצרת כתוצאה מהשילוב בין ההיטמעות המוחלטת של דור ה־Y בעולם הווירטואלי לבין הצרכים וההעדפות שלו - 37% מהנסקרים מדור ה־Y אמרו כי הם זקוקים לעזרה בניהול הכסף שלהם ו־33% מהם מעדיפים לקבל את השירות הזה מבנק.
דור ה־Y פתוח מאוד לקבלת שירותים פיננסיים דרך וידיאו־צ'ט וטלפון סלולרי: יותר מ־60% מהם נעזרו בעבר באמצעות שירות לקוחות באינטרנט; ליותר מ־50% מהם יש מצלמת רשת; ושליש מהם פתוחים לרעיון שהקשר בינם לבין הבנק יהיה אך ורק דרך "סניף וירטואלי". בסיסקו מעריכים כי בנקים שיציעו ללקוחות שלהם כלים אינטרנטיים מתקדמים לניהול תקציב, יקימו שירותי "סניף וירטואלי" ויספקו עצות פיננסיות ברמה גבוהה דרך רשתות חברתיות - יוכלו להגדיל את הכנסותיהם מפעילותם הקמעונאית ב־5%–10%. עם זאת, דפוסי ההתנהגות של דור ה־Y מציבים בפני הבנקים גם איום. ל־26% מהנסקרים מדור ה־Y יש נכונות לעבור בנק, זאת לעומת 13% בקרב נסקרים בני יותר מ־50. האתגר של אנשי השיווק בבנקים יהיה ליצור נאמנות ארוכת טווח בקרב לקוחות צעירים, ולא בטוח שזה יהיה כל כך פשוט.
