בלאומי התברברו בניווט הדיגיטלי

בנק לאומי היה הראשון לזהות. בלאומי הבינו שבנקאות מסורתית נעדרת נוכחות דיגיטלית היא העולם של האתמול והקימו ב־2016 את הבנק הדיגיטלי פפר. השפה היתה צעירה, התגובתיות מיידית והאינטראקציה האנושית מינימלית, מותאמת לדור ה־Z. לפפר הוצמדה גם אפליקציית תשלומים בשם PAY כדי לתת מענה כולל לצרכן הדיגיטלי. גם בנק וגם אפליקציית תשלומים. אלא שלהיות ראשון לא בהכרח מבטיח את הבכורה. שוק התשלומים הרותח הותיר את לאומי מחוץ למשחק. ביט של הפועלים כבש 80% משוק העברות הכספים בין אנשים. 

כעת נעשה המעבר לשלב הבא: ארנק דיגיטלי שניתן לשלם בו בבית העסק. אפל פיי וגוגל פיי בדרך לארץ, שופרסל ודיסקונט בדרך להקים ארנק דיגיטלי, וגם לישראכרט, מקס וכאל יש ארנקים משלהן. ואילו לאומי, אחד משני הבנקים הגדולים בישראל, מדשדש מאחור עם ארנק ייעודי ללקוחות הבנק בלבד, בלי חיבור לאפליקציית התשלומים שלו, שבה השימוש אפסי.

בראיון לכלכליסט בשבוע שעבר טען אורי נתן, האחראי על התשלומים בלאומי, שהארנקים הדיגיטליים הם לא הסיפור, שהתשלום בנייד הוא רק פיצ'ר ושהיכולת של הגופים הפיננסיים להפיק ערך מלקוחות שמשתמשים בארנק הדיגיטלי שלהם מוגבלת. המודל העסקי, לדבריו, טמון במגוון השירותים שיכול להעניק בנק דיגיטלי — וזה מה שעשה לאומי בפפר.

מימין: חנן פרידמן, מנכ"ל לאומי שלא שינה כיוון ותמר יסעור, האחראית על הקמת פפר שהתברברה בניווט צילומים: אורן דאי, אוראל כהן

שכחו את הארנק

מנכ"לית לאומי לשעבר רקפת רוסק עמינח ותמר יסעור, שעמדה בראש פרויקט פפר בבנק והיום מכהנת כיו"ר ישראכרט, היו הראשונות לפעול בכיוון הנכון של הבנקאות הדיגטלית, אבל אז התברברו בניווט. מנכ"ל לאומי חנן פרידמן, שנכנס לתפקידו לפני 15 חודשים, לא תיקן את האזימוט.

וכך, חרף ההצלחה "המדהימה", לאומי מסתיר לאורך שנים את נתוני פפר. הטענה שהבנק לא מעוניין לחשוף סודות מסחריים לגיטימית, אבל מתאיינת כשברקע לאומי מנפק לאורך שנים מסמכים שיווקיים שמנסים לצבוע את פפר כסיפור הצלחה. יש להניח שאם אכן היה כזה, לאומי לא היה מעלים אותו מהדו"חות הכספיים ומציין אותו ולו פעם אחת בין 265 עמודי הדו"ח לרבעון השלישי. ההבטחה הגדולה של הבנק, ההצלחה חסרת התקדים, לא זוכה אפילו להתייחסות מינימלית.

בלי כלים למלחמה

פרט לכך, צריך לשים לב לטענה של לאומי, כפי ששטח אותה נתן: לא קיים מודל שבו הארנקים הדיגיטליים, המשמשים לגיוס לקוחות, יאפשרו להניב מאותם לקוחות הכנסות באמצעים אחרים. המשמעות היא שקברניטי לאומי, נוכחיים וקודמים, מסרבים להכיר במפץ שמאפשר לארנקים דיגיטליים להיות נוכחים במעמד התשלומים בבתי העסק, על כל המידע רב הערך שאירוע כזה מייצר. לשיטת לאומי, מה שקיים הוא מודל הבנק הדיגיטלי, ואין בלתו.

אם לאומי צודק ולא שורף מיליוני שקלים על פפר כמו ששורפים המתחרים על אפליקציות התשלום שלהם; ואם הבנק נהנה מפריחת פפר ושירות התשלומים שלו — עדיין תמוה שאינו משתף את המשקיעים, הלקוחות ומחזיקי העניין בהצלחה הכבירה. סביר יותר היא שלאומי והנהלותיו בעבר ובהווה פשוט פספסו את המפץ בשוק התשלומים הדיגיטליים, ומנסים לעלות עליו בתחנה הבאה — שאולי תהיה בבחינת מאוחר מדי ומעט מדי.

נכון אמנם שכשהרעש סביב גיוס הלקוחות באמצעות הארנקים הדיגיטליים ישכך, וכשייכנסו לכאן ענקיות התשלומים הבינלאומיות, המלחמה תהיה על הצעת הערך שמציע כל גוף פיננסי ללקוחותיו, אם בהטבות שהוא מציע ואם בשירותים בנקאיים נוספים. אבל כדי שניתן יהיה להציע הטבות צריך מאגר מספיק גדול של לקוחות, שמייצרים מידע צרכני שעל בסיסו ניתן יהיה להציע להם הצעות ערך מותאמות אישית. וכאן לאומי נמצא הרחק מאחור.