איך מנהלים 15 אלף פרילנסרים ב-120 מדינות?

דנה קלישוב, מנהלת קהילה בחברת Verbit (ורביט) אחראית על 15 אלף עובדים במאה עשרים מדינות. מדובר במתמללים פרילנסרים שהניהול שלהם מתבצע באמצעות קהילה. הם מקבלים תוכניות הכשרה, סיוע ותמיכה מקצועית, מקודמים ומשתתפם סמינרים אונליין שמעניקים להם כלים מקצועיים. מה ההבדל בין ניהול קהילה לבין ניהול משאבי אנוש? כיצד גורמים לעובדים עם מגוון תרבותי כה רב שאינם מועסקים כשכירים לחוש גאוות יחידה ויוצרים אצלם תחושת שייכות ארגונית? ואיך מנהלים קהילה שחבריה דוברים שפות שונות, נמצאים בכל העולם ולא נפגשים.

"המתמללים שלנו מהווים חלק בלתי נפרד מהמוצר שלנו. כחלק מהמוצר, שהוא תמלול מבוסס בינה מלאכותית שבשכבה השניה יש אדם שעושה בקרת איכות על הטקסט, אנחנו צריכים את החוכמה האנושית. המוצר הופך להיות הרבה יותר משוכלל בזכות האנשים. מבחינתנו אם אין קהילה אז אין מוצר ואין לקוחות", אומרת קלישוב.  

מכיוון שהתפיסה היא שהמתמללים שמגיעים ממדינות בכל העולם בראשן הפיליפינים עם יותר מ-5,000 מתמללים ואחריה קניה וארה"ב, הם חלק מהמוצר, התפקיד של מנהלת הקהילה הוא גם לדאוג לגיוסם, לקידום ופיתוח מקצועי ולשכרם. "מבחינת תנאי השכר אנחנו מתאימים אותו לשכר הממוצע בכל מדינה. כערך מוסף אנחנו מנסים לתמרץ את העובדים באמצעות כלים שיהפכו אותם לאנשי מקצוע טובים יותר, בונים תוכניות הכשרה מקצועיות ומשקיעים בכך על מנת שהמתמללים יוכלו לצבור ידע וניסיון. זו קהילה שמפוזרת גלובלית ואני בתור מנהלת הקהילה שולטת בתכנים ובונה הכשרות מותאמות. אנחנו גם עושים תוכניות גיימיפיקציה שהופכות את העבודה ליותר מזמינה וכיפית על מנת לשמור על חיבור של העובדים", היא אומרת.

מלבד השכר ותנאי העבודה החברה מציעה לפרילנסרים שלה גם תוכניות קידום שמבוססות על ניקוד אישי. "אנחנו מבטיחים להם הכנסה קבועה, הם נהנים מעבודות שנכנסות לאורך זמן וזה מקום שהם סומכים עליו, שמלווה אותם בכל הפרוייקט הזה של העבודה העצמאית". כחלק מהניסיון ליצור שייכות קלישוב מנהלת קבוצת פייסבוק של המתמללים כדי "שיבינו שהם חלק ממשהו גדול ויש עוד מתמללים כמותם בפלטפורמה בעולם. המטרה היא ליצור קשרים ולעזור אחד לשני. לקבל תמונת מצב מדוייקת, לדעת אם יש בעיות או להעלות רעיונות. יש גם תתי קהילות שם המתמללים עוזרים אחד לשני ומתייעצים".

איך מנהלים פרילנסרים שבעצם לא מחוייבים לבלעדיות לארגון?

"זה חלק מהאתגר. מלבד העובדה שהם עובדים אצלנו אנחנו רואים אותם כאנשי מקצוע לכל דבר. חשוב לנו לפתח אותם מקצועית וגם אנחנו מריצים הרבה תוכניות שמזהות את המתמללים החזקים, מכשירים אותם לעשות תמלול בצורה הטובה ביותר והופכים את חלקם למנטורים. ניהול קהילה כולל גם את ניהול קבוצת הפייסבוק וגם את זיהוי המתמלל הבודד שייבחר לעבוד בוורביט כי נוכל לתת לו את התנאים המיטביים".

דנה קלישוב, מנהלת קהילה ב-Verbit צילום: Dana Tamari

איך יוצרים שייכות ארגונית כשמדובר בפרילנסרים הפזורים בעולם?

"פרילנסרים יכולים לעבוד במקביל בכל מקום אבל הם מאוד מזוהים עם המוצר והחברה. הם עובדים מרחוק אבל בגלל שהם חלק אינהרנטי מהמוצר חשוב לנו שיהיו מזוהים עם המוצר והערכים של החברה. אנחנו פועלים בעיקר בתעשייה בתחום החינוך בארה"ב, בזכות התמלול מנגישים ללקויי שמיעה וחלק מהמתמללים שלנו גם מתמללים בזמן אמת. יושב מתמלל בפיליפינים בהרצאה בהרווארד והסטודנט לקוי השמיעה מקבל את זה על צג המחשב שלו. נכון שהם פרילנסרים ולא שכירים, אבל בגלל שהם מחוברים לערכים שלנו ואוהבים את העבודה אצלנו הם נשארים בטווח הארוך".  

לתפקידה הנוכחי בורביט, שנוסדה על ידי תום ליבנה, אריק שלף וקובי בן צבי, ומעסיקה 100 עובדים ש-80 מהם במטה בישראל, הגיעה קלישוב אחרי שלוש שנים בהן הייתה מנהלת רווחה וקשרי קהילה באינטל והיא הייתה צריכה לבנות את הקהילה ואת התפקיד.

מה ההבדל בין ניהול קהילה של עובדים לניהול משאבי אנוש?

"ניהול קהילה מערב הרבה אלמנטים, מטרתו היא לממשק בין המון גורמים בארגון. משאבי אנוש זה אספקט מסויים של ניהול הקהילה למשל כל מה שקשור בגיוסים או בתרבות ארגונית, זה חלק בלתי נפרד מכך אבל תפקידי הוא להיות חלק מהאופרציה, להבין איך העבודה מתבצעת, לעבוד עם אנשי המוצר כדי לשפר אותו, לעבוד עם אנשי השיווק ולחשוב על תדמית פנים וגם לעשות גיוסים שהם מוצלחים ולרתום עוד אנשים. זה מזמן לא בנישה של התרבות הארגונית. אפשר יום אחד להתעסק בגיוסים והרבה ימים לפצח בעיות באמצעות שיחות מיקוד עם מתמללים. אני צריכה לקשר בין כולם אבל גם להיות הפנים שהם מזהים עם הקהילה".

איך אתם מגייסים מרחוק עובדים שנמצאים במדינות שונות?

"אנחנו מגייסים באמצעות קמפיינים בפייסבוק ובלינקדאין. בהתחלה היינו מגייסים בקבוצות פייסבוק שונות, הייתה תקופה של רדיט, של קרייג'ס ליסט אבל היום זה בעיקר דרך מודעות בפייסבוק. יש לנו הרבה נשים, הרבה דודות בגילאי ה-50 שעשו תפקידי בעבר ויש גם נוודים דיגיטליים שמטיילים בעולם ועושים את זה כסטודנטים".