כמה זמן לוקח למלא טופס דיגיטלי? המחיר האמיתי של הטכנולוגיה לשיפור העבודה

לכאורה, הטכנולוגיה בארגונים הייתה אמורה לשפר ולייעל את הדרך שבה אנחנו עובדים. לצערנו, בפועל המצב הוא הפוך לחלוטין. העידן הדיגיטלי שינה את פני סביבת העבודה כך שלכל עובד ישנן מערכות רבות שהוא אמור לעבוד איתן: רשתות תקשורת פנים ארגוניות, מערכות לניהול פרויקטים, לניהול לקוחות, להזמנות ורכש, להדרכה, לדיווחי שעות, להערכת ביצועים ומדדים ועוד ועוד.

עובדים מבזבזים שעות במערכות שנועדו לייעל את העבודה צילום: שאטרסטוק

לפעמים גורם קטן בארגון, שמפעיל מערכת מבלי לחשוב על המשמעויות הנרחבות פוגע בפרודוקטיביות של כלל העובדים. לדוגמא בחברה מובילה נוספת, תהליך משני מאוד של עדכון על הגעה להכשרה פנימית. דרש שהעובדים ימצאו מייל עם הקודים של ההכשרה על פי המחלקות שלהם, ואז לחפש בתוך מערכת הלמידה איפה מזינים את הקוד הספציפי שלי. 10 דקות זניחות לכאורה אבל כשהוא מכפילים אותן בכמות העובדים בארגון, ובכמות ההכשרות בשנה מגיעים להרבה מאוד זמן. ויש דוגמאות רבות בתחומים נוספים.

במחקר שערכה חברת Pegasystems על עובדי תמיכה ושירות – שהתבסס על כחמישה מיליון שעות שימוש שלהם במחשבים ב-35 ארגונים גלובליים – התברר שהם עובדים מדי יום עם כ-35 מערכות שונות. כשמוסיפים למשוואה זו את המערכות שנדרשות רק מספר פעמים בחודש, מספר זה עולה ל-90 (!).המוח שלנו לא בנוי למעבר ממערכת למערכת. והדבר גורם לכך שכל פעולה לוקחת יותר זמן. כך למשל, במחקר הנ"ל התברר כי ריבוי המערכות גורם לכך שבמהלך המשמרת שלהם, העובדים עוברים בין המערכות השונות כ-1,100 (!!) פעמים. מה שמאט מאוד את העבודה שלהם. מוריד את התפוקה ובסוף גורם לכך שצריך יותר עובדים לתת את אותו השירות ללקוחות. 

בעיה זו רק הולכת ומחמירה, שכן כיום ישנם לחצים הולכים וגוברים מצד חברות שמפתחות טכנולוגיות ארגוניות להטמעת המוצרים שלהן בחברות, וחלקן אף מוכנות לחלק את הטכנולוגיות שלהן חינם אין כסף. כך מתרחשים להם עוד ועוד ניסויי הטמעת מערכות – אשר בסופו של דבר גוזלות זמן רב ומשאבים רבים מהארגון. כאשר בוחרים להטמיע מערכת ארגונית חדשה, בשלב הראשוני כדאי לשתף את כל מי שהיא עשויה להשפיע עליו, ליידע אותו, וכן לבחון איתו מה חשוב לו בתהליך – האם המערכת החדשה תיצור לו עבודה נוספת, או שמא השינוי דווקא ישפר את הפרודוקטיביות? אלא שבארגונים רבים זוכים עניינים אלו להתעלמות גורפת. כך למשל, באחת החברות בישראל החליט מנהל בכיר להטמיע מערכת חדשה לניהול פרויקטים. מערכת זו הושקה מבלי שעירבו בעניין את המחלקות שאמורות היה לעבוד איתה. מהנדסי החברה – שלא רצו בעוד מערכת – פשוט החליטו שלא להשתמש בה. וכך, תוך כמה חודשים, הם הכריזו שמבחינתם המערכת "מתה". מעבר לעלות הרישיונות לכל עובדי החברה, היו כאן גם עלויות נוספות, כגון בזבוז זמן של כלל העובדים בהדרכה ובהפעלה הראשונית. והשאלה היא: האם מישהו בכלל מחשב את כל העלויות האלה?

בנוסף, לפעמים מישהו מקבל משימה כחלק מהיעדים שלו לשנת העבודה להכניס מערכת לתהליך מסוים. רק ששוכחים להשאיר לו את האופציה לוותר על המערכת החדשה אם מבינים בדרך שלא בטוח שיהיה פה יעול או ערך עסקי אמיתי. לעובד יש אינטרס להכניס את המערכת בכל מחיר גם אם הדבר פוגע בסופו של דבר בארגון.

דרוש: מנהל לבלגן הטכנולוגי

התשובה הקצרה לשאלה אם מישהו מחשב את העלויות היא: "לא", והסיבה המרכזית לכך היא שבמרבית הארגונים אין בנמצא גורם שתפקידו לפקח באופן ארגוני על כלל המערכות, על האינטגרציה שלהן ועל השפעתן היומיומית על עובדי הארגון. אנו נוטים לחשוב שמדובר בתפקידה של מחלקת מערכות המידע – אולם למעשה, מחלקות אלו מתמקדות בעיקר בצדדים הטכניים של המערכות (כגון דרישותיהן, אבטחתן ועלויות השימוש בהן) ואינן עוסקות בראייה תהליכית וארגונית כוללת. ותשאלו, מה לגבי אנשי משאבי האנוש? אולי הם הכתובת הנכונה לכם? ובכן, אלו אומנם עוסקים בחוויית העובד, אולם הם מתעסקים בעיקר בצד "הרך" של הנושא – קרי, במעטפת הפיזית של סביבת העבודה.

הפתרון הטוב ביותר למצב זה הוא לחבר את מחלקת מערכות המידע ומחלקת משאבי האנוש להסתכלות הוליסטית על המערכות ועל ההשפעה שלהם על העובד בקצה. על כמה מערכות הוא עובד היום בסה"כ? איך הן משפיעות על מבנה יום העבודה שלו? דבר שיש לו משמעות גדולה על חווית העובד ועל היכולת שלו לבצע את העבודה שלו באפקטיביות. לדוגמא בסטרטאפים שגדלים, נוצרים טלאים של מערכות שלא מתאימות תמיד לגידול בכמות האנשים ויש צורך בשותפות בין שני הגורמים להגיד שצריך להגדיר מחדש את צורת העבודה.

בעולם חווית העובד אנשי משאבי אנוש מגיעים למפגש עם אנשי ה IT , לא לשיחה על הבעיה שהם מנסים לפתור אלא כבר מגיעים עם פתרון, מערכת, בקשה לתוספת יכולות למערכת קיימת. אנשי מערכות המידע יכולים לתת ערך גדול הרבה יותר אם היו שותפים לחשיבה המערכתית, על איזו מטרה אנחנו רוצים להשיג. השיחה לא צריכה להיות על איפיונים ותקציב. גם מחלקת ה IT צריכה לראות במשאבי אנוש שותף רלוונטי לחשיבה האסטרטגית. אם יוזם המערכת הוא גוף אחר, לדוגמא מחלקת מכירות שתיזום הכנסת מערכת ניהול מכירות ולקוחות שיכולה להשפיע על כלל הארגון. ראוי שאנשי משאבי האנוש יתנו את הדעת וילוו את תהליך השינוי הארגוני הנדרש. כדאי מאוד שיקחו אחריות משותפת על הנושא הזה.

והדבר החשוב ביותר, העלות הנסתרת של הטכנולוגיה לא תמיד נבחנת בכלל מעגלי השפעה שלהם, לעיתים הזמן שמושקע בהטמעת המערכת ובתהליכים שהיא יוצרת לא שווה את הכנסת הטכנולוגיה מלכתחילה. מידת ההשפעה על התוצר ושורת הרווח של הארגון כמעט אף פעם לא נבדקים כשמדובר בטכנולוגיות שהם לא חלק אינטגרלי בתהליך העסקי והיום בעולם עם כל כך הרבה טכנולוגיה שווה שנשקיע בבדיקה מה מביא לנו תועלת וניפרד ממערכות שלא.

הכותב הוא יועץ ארגוני ומרצה בנושא המימד האנושי של הטכנולוגיות הארגוניות