כתבו על העסק שלכם חוות דעת? כך תגיבו

מאז ומתמיד עסקים גדולים וקטנים כאחד הסתמכו בעיקר על המלצות מפה לאוזן כאמצעי השיווק האפקטיבי ביותר אך כזה שגם השליטה של המשווק בו נמוכה יחסית. גם חוות הדעת במרחב הדיגיטלי קיימות מזה זמן אולם מה שהעצים אותן, כמו בהרבה תחומים אחרים, הוא היכולת שלי לרכל על הקצב השכונתי לא רק עם יפית, השכנה מקומה 5, אלא גם עם אילנית מחיפה, נפתלי מן היישוב סמר שבערבה ואלחנדרו ממדריד.

עולם חוות הדעת הופך להיות משמעותי לעסקים, ובייחוד לעסקים קטנים. המסקנה ההגיונית עבור העסק - גדול כקטן הוא שבמשחק הזה אין ברירה אלא להשתתף - לשרוך את הנעליים ולעלות למגרש.

חוות הדעת הן קול ההמון. לא כולו, לא הרוב הדומם, אולם יש להן השפעה רבה מאד, בייחוד במקרה שהעסק אינו מותג מוכר לצרכן. למעשה חוות הדעת עלולה להיות המפגש הראשון של הצרכן עם העסק שלך. לתאגידים וחברות גדולות יש פיתרון זמין תחת היד - מחלקות השירות אמונות על דיאלוג עם הצרכנים וסביר להניח שלא הן תהיינה אלה שתצמדנה קת רובה בפניו של משמיץ, אולם העסק הקטן, כמו תמיד, לבדו במערכה.

אז מה עושים? מקשיבים, בוחנים ובעיקר - מגיבים.

מול זכות הצעקה של הצרכן, עומדת לעסק זכות התגובה בפלטפורמות המאפשרות זאת. חשוב מאד להגיב. גם על חוות דעת רעות וגם ובעיקר, על הטובות.

הכי חשוב - להגיב לחוות הדעת של הלקוחות, לרעות ובעיקר לטובות צילום: שאטרסטוק

חוות הדעת, המופיעות בצמוד להופעת העסק שלך באתרים שונים - הן במה הנתפסת כאמינה יותר מן התכנים שאת/ה מעלה על העסק שלך. גולשים יקראו בעיקר את התגובות שלך לחוות הדעת, ולכן הן חשובות לא פחות.

תגובות לחוות דעת הן למעשה הכלי החשוב ביותר והאפקטיבי ביותר להתמודדות עם חוות הדעת שכותבים עלייך גולשים וגולשות.

הנה כמה טיפים שיסייעו לך להגיב בצורה הנכונה על חוות דעת שנכתבו על העסק שלך:

1. להגיב כמה שיותר מהר: תגובה מהירה מראה לגולש הכותב ולבאים אחריו שאתם מתייחסים בכובד ראש ללקוחות.

2. אבל, לפני שמגיבים על חוות דעת שלילית, כדאי לספור עד עשר: בררו לעומק את המקרה (בייחוד בעסק שיש בו עובדים נוספים מלבדך) - דעו את כל העובדות. במידת הצורך, בקשו מן הגולש/ת פרטים נוספים בתגובה עצמה והבטח שתבדוק את המקרה.

3. אם הבטחתם - תקיימו:  חיזרו אל הכותב/ת בזמן סביר עם ממצאי הבדיקה.

4. דברו חלש, בנימוס ובענייניות - תנו לגולש להיות המתלהם, ולגולשים האחרים להבין שאתם אחראים ומנומסים. במידה והגולש העלה תוכן פוגעני (למשל התייחסות לעדה או מוצא, שפה בוטה וכיו"ב) תוכלו לדווח זאת לאתר ובכל מקרה, לגיטימי להעיר לו על כך.

5. נסו להבין את הבעיה מן הצד של הגולש - נאמר זאת כך - הלקוח תמיד צודק? לא בהכרח! ועם זאת, רבות מחוות הדעת השליליות הן תוצאה של בעיית תיאום ציפיות, או הבטחה שהופרה. התמקדו בבעיה של הגולש ונסו ללמוד ממנה בכדי לשפר את העסק. זה הכי חשוב .

6. התגובה שלכם היא בדיוק המקום לשדר לכל הגולשים איך העסק שלכם עובד, מה הוא עושה ומה הוא לא עושה – זאת הזדמנות. לא מעט חוות דעת שליליות נכתבות על ידי לקוחות שפשוט אינם מתאימים לעסק: "סועדי קופונים" במסעדות יוקרה, או מי שמעוניין לסייד חדר קטן ואילו העסק שלכם צובע רק משרדים.

7. התנצלו - בהחלט יש מקום להגיב לחוות הדעת בהתנצלות אבל, רק כאשר זה רלוונטי. היכן שהצדק עם הגולש. אין טעם להתנצל אם לא נגרם כל נזק ובוודאי אם טענותיו של הגולש מופרכות.

8. במידה ומתפתח דיון עם הכותב, נסה להעביר אותו למייל הפרטי. חשוב לא לפתוח 'שכונה' על העמוד ולא לייגע את שאר הגולשים בפרטי בפרטים של חוויית השירות של הכותב הספציפי הזה. לפעמים זה מגיע לפרטים שלא כל כך מעניינים את שאר הגולשים.

9. לא להציע פיצוי בעמוד חוות הדעת - זאת בכדי לא להפוך את הפיצוי לנורמה מול כל תלונה - גם כזו שלא מוצדקת. במידה והצעת פיצוי והגולש קיבל אותו, תן לגולש לספר לחבריו על היחס הטוב שקיבל.

10. אין לי זמן לזה - זאת וודאי המחשבה הראשונה שעולה לכם בראש. ובצדק - זו התעסקות נוספת שגוזלת זמן, בטח לעסק שאינו צמוד לאינטרנט רוב שעות היממה. אבל כדאי לחשוב על זה כך - חוות הדעת והתגובות להן הן אפשרות לשוחח עם הלקוחות שלך, להפוך לקוחות לא מרוצים לממליצים, לפתור מראש בעיות, לתת טיפים ולהשיב על שאלות.

הכותב הוא מנכ"ל ביזריף ומרכז פרוייקט חוות הדעת ב-ZapGroup