כנס השירות
הדרך לשיפור השירות ללקוחות עוברת בשירות מצוין לעובדים
בשנים האחרונות יותר חברות מכירות בצורך לטפח את העובדים ואת הסביבה שלהם ולשחרר חסמים שמעיבים על עבודתם כדי לשפר את השירות ללקוח. גם המחקרים מראים קשר ישיר בין שביעות רצון העובדים בארגון לנאמנות הלקוחות
"תנאי הכרחי לשיפור שביעות הרצון של הלקוח הוא שיפור התנאים של העובד שנותן לו שירות. מדובר בשיפור לא רק בשכר, אלא בסביבת העבודה הכוללת שלו", אומר סמנכ"ל השירות והמכירות של ישראכרט אורן כהן־בוטנסקי.
"כשנותן השירות מקבל גיבוי לטפל בעצמו בכל פנייה שמגיעה אליו ומתוגמל לא על בסיס ותק, אלא על בסיס מצוינות בשירות, יש עלייה בשביעות הרצון של הלקוחות שלו", מסביר כהן־בוטנסקי. "אם לקוח מתקשר ושואל את הנציג אם יחזרו אליו, והנציג מהסס כיוון שהוא יודע שאולי לא יחזרו אליו, אותו הלקוח פשוט יקום ויעזוב לחברה אחרת".
לכן כהן־בוטנסקי מציע לחברות להפנים עד כמה קריטי לדאוג לשירות פנים־ארגוני לנציגי שירות לקוחות: "חשוב להשקיע בשיתוף הפעולה בין המחלקות השונות ובתהליכי העבודה בארגון. צמצמו ניירת ודאגו לשביעות הרצון של העובדים, לתגמול שלהם ולתמיכה בהם; באופן אוטומטי תראו שציוני שביעות הרצון של הלקוחות שלכם תעלה".
גלי אייזנקרפט, בנק הפועלים: "העובדים עצמם יודעים הכי טוב מה הלקוח צריך ומה צריך לשפר" צילום: סיון פרג' "אין לנו בעיה לחלוק ידע עם המתחרים"
הקשר ההדוק בין השירות הפנים־ארגוני לשירות ללקוח הוא אחד הנושאים שיעמדו במרכזו של הכנס השני של פורום השירות הפנים־ארגוני בהובלת בנק הפועלים, שייערך ביום ראשון הקרוב בשיתוף "כלכליסט" במלון דן תל אביב. הכנס יעסוק בהיבטים השונים של ניהול שירות פנימי ובייעולו.
פורום השירות, שחבריו יעמדו במוקד הכנס, הוקם כדי לאפשר לחברות מובילות ללמוד פרקטיקות שירות זו מזו ולפתח את התחום. "בפורום חברים מנהלי שירות, משאבי אנוש והדרכה מחברות מובילות במשק, והוא מתנהל מתוך תפיסה של למידה משותפת וחשיפה לרעיונות מתחומים שונים", אומרת מנהלת הפורום גלי אייזנקרפט, המשמשת גם כמנהלת השירות ופניות הלקוחות בבנק הפועלים. "הפורום מאפשר לחברים לאמץ דרכי פעולה ואסטרטגיות מחברות הפועלות בתחומים אחרים לחלוטין".
בניגוד לתחומים אחרים כמו שיווק ואסטרטגיה, בתחום השירות הפנים־ארגוני אין בעיה של סודיות, וחברות שונות יכולות לחלוק זו עם זו דילמות ופתרונות שונים. "בעולם השירות אין בעיה לחלוק ידע גם עם המתחרה הגדול ביותר שלך", אומר כהן־בוטנסקי. "אין לי בעיה שהלקוחות של המתחרים שלי יהיו מרוצים מאוד, ואני בטוח שגם להם אין בעיה שהלקוחות שלי יהיו מרוצים, כי ברגע שחולקים את הידע, כולם לומדים ויש הפריה הדדית".
דנה קוחנסקי־אברס, לקסוס: אנחנו מקדישים תשומת לב רבה לשירות בתוך הארגון. זה קריטי במיוחד במוצרי יוקרה" צילום: עומר שניאור "הדבר המרכזי שהפורום מאפשר הוא להיפגש עם עמיתים בתחום השירות ולהיחשף לחברות מתחומים מגוונים מאוד", אומרת דנה קוחנסקי־אברס, מנהלת השירות של לקסוס, החברה בפורום. "כחברה שמשווקת רכבי יוקרה אנחנו חייבים להשקיע הרבה משאבים בשירות פנים־ארגוני. זה כולל תשומת לב לדרך שבה מתנהלת התקשורת בין המחלקות בחברה וניסיון לגרום לטלפנית או לנציג השירות להבין שהם פועלים למען הלקוח".
לדברי קוחנסקי־אברס, "אנחנו מייחסים לנושא חשיבות רבה, בין היתר היות שהלקוחות שלנו הם לקוחות פרימיום. עם זאת, אנחנו קבוצה קטנה יחסית, ארגון של 60 עובדים סך הכל, ומעניין אותנו מאוד לראות כיצד מתבצעים תהליכים דומים בחברות הגדולות במשק".
הפורום הוקם לפני שנה וחצי. בין מקימיו ראש מטה השיווק בבנק הפועלים אלי כהן. מאז הקמת הפורום נפגשים חבריו בקביעות פעם בחודשיים. בכל פגישה משתף חבר אחר בפורום את יתר החברים בו בידע שנצבר בארגון ובתובנות שלו. הפגישות עוסקות במתודולוגיות לשינוי התרבות הארגונית, מדידה, ניהול תהליכים, שיווק פנים־ארגוני, תקשורת פנים־ארגונית ועוד.
אורן כהן־בוטנסקי, ישראכרט: צמצום כמות הניירת ומתן יותר סמכויות לעובדים מקפיצים את שביעות הרצון של הלקוחות" צילום: סיון פרג'
"העובדים יודעים הכי טוב מה הלקוח צריך"
תובנות נוספות שעלו במסגרת הפורום הן שכדי לשפר את השירות ללקוח, מומלץ לרתום את העובדים לאבחון התהליכים בארגון. "העובדים יודעים הכי טוב מה הלקוח צריך, מה הארגון צריך לשפר ואילו תהליכים או ממשקים לא עובדים נכון. הדרך לבחון את התהליכים היא להגיע לשטח ולשוחח עם העובדים בכל הדרגות", אומרת אייזנקרפט.
כמו כן, לדבריה, חסמים בארגונים ניתן להסיר. מה שחשוב הוא הקשבה ונכונות להשקיע בחיבור בין הגורמים השונים. "הרבה פעמים אנשים שמצטיירים כמי שאינם מוכנים לשתף פעולה יעשו, זאת אם ייתנו להם להוביל את התהליך או ייצרו להם מקום נוח להעלות בו את ההשגות והטענות שלהם", היא אומרת.
"אם אתם רוצים לדעת באמת מה קורה בשירות אצלכם, אל תלכו רחוק. היכנסו למרכז השירות, שבו ליד נציג, האזינו לו בשיחה עם הלקוח וקבלו את כל המידע", אומר כהן־בוטנסקי. לדבריו, חברות משקיעות בפרסומות וקמפיינים, אבל בסופו של דבר מי שקובע מה תהיה חוויית השירות של הלקוח הוא אותו נציג שירות שסיפק או לא סיפק לו פתרון.
