ההתפתחויות הטכנולוגיות וכמויות המידע הכריעו: הבק-אופיס עובר לפרונט

בשנים האחרונות ניתן לראות שארגונים, לרבות ארגונים פיננסים, נותנים יותר ויותר חשיבות ל Back-office (בק-אופיס), החלק "האחורי" של הארגון הכולל את התשתיות, מערכות הליבה ועוד. דיגיטציה של תשתיות הארגון וייעול תהליכים באמצעים טכנולוגיים עוברים לקדמת הבמה ("ה-Back עובר ל-Front"), מהלך המהווה חלק הכרחי בניהול אסטרטגיה דיגיטלית לארגון בר-קיימא.

המיקוד ההיסטורי בפרונט (Front-office)

בשנת 1944 הרולד סמואל טבע את הביטוי "location, location, location". המונח הזה ודומיו, היווה במשך שנים רבות מנטרה בעולם העסקים, ועל אף שהוא עדיין נכון, ניתן לראות בו במידה רבה את המיקוד בקדמת העסק. גם היום, אחרי למעלה מ-70 שנה, אנו עדיין רואים ארגונים המנהלים את ענייניהם באופן הזה, תוך שהם מתמקדים בפרונט ובחוויית הלקוח, בעוד הבק-אופיס מדדה מאחור, כשה-Legacy systems, אותה מערכת ותיקה, מכבידה על הארגון.

מקור: unsplash

חשיבות הבק-אופיס הדיגיטלי

התפתחויות טכנולוגיות ושינויים בהתנהגות הלקוחות ובשוק הציפו את החשיבות במתן דגש לחלק האחורי של הארגון. כיום ארגונים, וביניהם מוסדות פיננסים, מבינים את החשיבות הרבה של תהליכים יעילים המתבססים על טכנולוגיה וניצול של המידע הרב הקיים בארגון ובחוץ. כך לדוגמה, עיבוד נתונים אוטומטי והישענות על ביג דאטה ואנליטיקה לצורכי חיתום, הינם דוגמאות לשיפור של הבק-אופיס הדוחף את הפרונט קדימה ופותח פתח להזדמנויות חדשות.

דוגמה נוספת היא שימוש בבק-אופיס בכלים טכנולוגיים כדוגמת AI, על מנת לנצל את המידע הרב הקיים על הלקוח ולהציע הצעות ערך פרסונליות. זהו צעד הכרחי לשימור לקוחות בעולם בו נטישה למגוון של מתחרים יכולה להיעשות בלחיצת כפתור. יישום נכון של טכנולוגיות העוסקות בדאטה ואנליטיקה יאפשר בעתיד ללכת צעד נוסף קדימה וליצור מערכת יחסים במסגרתה הבנק יודע מה השירות הטוב ביותר הנדרש עבור הלקוח, אף יותר מהלקוח עצמו.

ארגונים שישכילו ליצור תשתיות בק-אופיס דיגיטליות יוכלו לפעול ביעילות, לעמוד בתחרותיות הגוברת ולהתאים את עצמם לשוק המשתנה בקצב מהיר. צעד זה מקבל אף יותר חשיבות לאור התפשטות נגיף הקורונה. הנגיף האיץ תהליכי דיגיטציה בכל תחומי החיים, החברה והכלכלה. עשרה חודשים בהם חברות וצרכנים נדחפו בכורח המציאות להעביר פעילות אל העולם הדיגיטלי, יצרו מחד גיסא נקודת אל-חזור - ומאידך גיסא, תמונה חדשה של עתיד דיגיטלי יותר המתקרב במהירות.

עדכון הבק-אופיס: מפיתוח עצמי לשיתופי פעולה

ככל שהתחדדה חשיבות שיפור הבק-אופיס בארגונים הפיננסים, כך התבהר גם הקושי. המיקוד ההיסטורי בפרונט גורר צורך עכשווי לשיפור תשתיות - טפסים דיגיטליים, התחברות מרחוק, ביצוע פעולות מהנייד ועוד.

הרצון להימנע מבזבוז משאבים בביצוע תמ"א לארגון (הריסה ובנייה מחדש) ועדיין לקצר משמעותית את ה-Time To Market היו אחת הסיבות לריבוי שיתופי הפעולה שאנו רואים בשנים האחרונות - הפיתוח העצמי מוחלף בחבירה לסטארטאפים וחברות טכנולוגיות. ארגונים נדרשים לעבור לתפיסה הרואה בארגון פלטפורמה עם APIs המאפשרת קליטת פתרונות חדשניים מחברות חיצוניות.

בנוסף, אנו רואים יותר ויותר ארגונים שמבינים כי דיגיטיזציה אינה באה לידי ביטוי רק בביצוע פעולות בתוך נכסי הארגון: זו גם היכולת להטמיע את פתרונות הארגון מחוצה לו. אנו צפויים לראות יותר ויותר גופים פיננסים שיטמיעו את עצמם בפלטפורמות מובילות (Embedded finance) וישתפו פעולה עם שחקנים אחרים בשרשרת הערך, כך שלקוחותיהם יוכלו ליהנות מהשירותים הטובים ביותר, במקום ובזמן הנכון.

השינוי הזה דורש מתן דגש לחיבוריות בין מערכות מסורתיות לבין פתרונות חיצוניים, ובאופן כללי מחייב חשיבה מחודשת על מבנה הבק-אופיס, השקעה "בפנימי" ולא רק בחיצוני והבנה שלא הכל יושב על "החוויה" - וצריך להגיע לקצה שרשרת הערך בכדי לייצר "חוויה" טובה כפליים.

אביבית בנדר היא הממונה על הפיתוח העסקי התאגידי בבנק הפועלים