שירות לקוחות בימי חירום נדרש להתאמות חדשות

בשונה ממצבים מלחמתיים אשר פוקדים את ישראל מעת לעת למשך מספר שבועות ומביאים לשיבוש זמני ביכולת צריכת שירותים ומוצרים, משבר הקורונה מייצר מציאות חדשה, בה מצב החירום נמשך זמן רב ולא ידוע.

בהיבט הצרכני והיכולת לאפשר רציפות תפקודית של גורמי שירות, בין אם ממשלתיים ובין אם עסקיים, משבר הקורונה מלמד אותנו כי לכל מחזיקי העניין בתהליך הצרכני או השירותי, יש חלק וצורך בביצוע שינויים והתאמות למצב החדש. אף שחקן במערכת לא יכול להמשיך להתנהל כפי שהתנהל קודם לכן או לצפות כי מה שהיה הוא שיהיה.

תור בשופרסל בזמן הקורונה צילום: דנה קופל

בצד של חברות המספקות שירות, נדמה כי השינויים הנדרשים ברורים. מי שממשיך לתת שירות בימים אלו, צריך להפנים את הימצאותו של המשבר ולפעול באופן שיאפשר עבודה סדירה ורצופה ככל הניתן, למרות המגבלות המשמעותיות הנוגעות לעבודה מהבית על כל המשתמע, דרישות הריחוק, שינויים בהיקפי הביקוש ושאר התאמות שנדרשות כדי לאפשר שגרת חיים תקינה בימים שכאלו.

בימים הראשונים של המשבר (במה שנקרא הסבב הראשון של הקורונה) דובר רבות על חוסר המוכנות של גופים שונים למציאות החדשה שנכפתה על העולם. ארגונים פגשו מציאות שלא הכירו. עסקים רבים נסגרו, אחרים נשארו פתוחים למשלוחים בלבד והיו גם כאלו, כמו קמעונאיות המזון, שנהנו מגידול דרמטי בביקוש. ביציאה לדרך התבקש ציבור הצרכנים לאזור סבלנות ולהבין את העומסים החריגים והבלתי צפויים שבהם עמדו גופים מסוימים לאור פרוץ המשבר החמור. רבים מהצרכנים, למרות שסבלו מקשיים משמעותיים – קיבלו בהבנה מסוימת את המצב שנוצר.

לאחר מספר חודשים, בהם המציאות התחילה להתברר והובן כי הקורונה לא תעלם אלא בסיכוי גבוה תחזור, ארגונים רבים ביצעו התאמות ושינויים למצב החדש כדי לוודא שמצליחים לחזור למקסימום פעילות אפשרית, תחת המגבלות. מה שברור הוא שככל שהזמן חולף, כך הציפייה מהלקוח לגלות הבנה למצב החירום בו מצוי נותן השירות, הולכת ופוחתת. מה שניתן היה לטעון בחודש מרץ השנה, ואולי אף בחודש אפריל שלאחריו – יהיה קשה יותר לטעון כרגע. התשובה הצרכנית היא שהיה לכם מספיק זמן להיערך ותגייסו עוד עובדים, אתם כבר אמורים לדעת כמה ביקוש יש לשירות או המוצר שלכם.

המציאות המשברית בה מצוי המשק בימים אלו מציבה אתגרים ניהולים משמעותיים. למערכות ארגוניות גדולות קשה להתנהל בשיטת אקורדיון. מערכת שרגילה לתת שירות באמצעות 100 נציגים, תתקשה לגייס בזמן קצר 200 נוספים ולהכניסם לעבודה בצורה מוצלחת ואז זמן קצר לאחר מכן להיפרד מהם בשל הצורך בקיצוץ בהוצאות ובהתאמן לרמת ההכנסות המשתנה. הגמישות הנדרשת ביכולת הגיוס, ההעסקה וההכשרה של עובדים בצורה משתנה כתלות בשינויים במצב הכללי התנודתי היא אתגר עצום, בוודאי ככל שנותן השירות הוא מקצועי יותר.

מכאן, שגם מצד הצרכנים נדרשת הבנה למצוקה של נותני השירות. כאמור, זה לא מה שהיה ביציאה לדרך ואין סיבה שארגונים יופתעו מהיקפי הפעילות. אולם, יש להבין כי מציאות של שנים ארוכות בהן התנהלו נותני השירות, המבוססת על תכניות עבודה סדורות ועל גידול איטי ומבוקר בהיקפי הפעילות – משתנה וכעת ארגונים נדרשים להיפתח ולהיסגר, לגדול בהיקפי המכר ולקטון, להעביר מאות עובדים לעבודה מהבית (ולוודא שכל אחד מתחבר, שרוחב הפס מתאים, שיש לו מחשב ביתי או מחשב נייד תקין, שסביבת העבודה בבית מאפשרת לייצג את החברה בצורה סבירה ועוד) – כל אלו לא באים בקלות גם כעבור מספר חודשים.

במצב בו המדינה מצויה בסגר מוחלט והביקוש למשלוחים לבית הלקוח גובר מאד, הציפייה מנותן השירות היא לבצע התאמות באופן שיאפשר הגדלה מסיבית של היקפי המשלוחים. אולם, יתכן כי כדי להגביר יעילות תפעולית, למנוע בזבוז זמן והפרעות לתהליך ליקוט המוצרים לקראת הפצה לבית הלקוח, נדרש לבטל חלק מהשירות שהיה מקובל קודם לכן. למשל – שיחות לתיאום החלפת מוצרים חסרים אשר יתכן והיו מקובלות בטרם תקופת הקורונה, שבשגרה הן דבר חשוב לצורך תיאום ציפיות עם הלקוח - הן דבר שבסבירות רבה לא יתאפשר בשעת חירום בה הדגש מושם על הרחבת התפוקה ועל היכולת לספק מזון ומוצרי צריכה בסיסיים למקסימום בתי אב במדינה.

אין חשש שייגמר האוכל

ואכן, ניכר כי בנושאים שונים יש הבנה צרכנית למצב ושינוי הרגלים. אם בתחילת הגל הראשון חזינו במירוץ התחמשות צרכני היסטרי, מאבקים הירואיים על מגש ביצים או על מארז נייר טואלט – נראה כי בשלב זה, בו ברור כי אין שום מקום לחשש בדבר רצף אספקת מוצרי מזון וצריכה בסיסיים ועל כן אנשים משנים התנהגות צרכנית וקונים את מה שצריכים.   

צביקה ביידא, סמנכ"ל לקוחות ושירות בשופרסל צילום: סיון פרג'

גם בצד של הרגולטורים והמפקחים על תקינות השוק נדרשות התאמות והסתגלויות למצב החדש. במצב שבו נותני שירות מצויים בלחץ תפקודי גדול בשל היקפי ביקוש, בשל הנחיות משרד הבריאות ובשל תחלואה ובידודי עובדים – נראה כי ניתן לתת יותר אמון בנותני השירות ולצמצם משמעותית הוראות חוק או תקנות שמחייבות בשגרה וכעת ניתן לחיות עם השעייתם לזמן מה. זאת, לא משום שאין צורך בפיקוח על הנעשה בשוק, אלא מתוך הבנה כי מה שנדרש לפקח עליו עד לפני מספר חודשים, מקבל כעת חשיבות משנית לאור אינטרס גובר של שמירת בריאות הציבור או שמירה על רצף תפקודי של גורמים חיוניים לתקינות החיים האזרחיים במדינה.

קידוד מחירים על גבי מוצרים הוא הוראה צרכנית שקבועה מכוח חוק הגנת הצרכן ותקנותיו. יתכן וכעת נכון להשעות לזמן מה פעילות מכבידה זו, אשר אם בכלל יש בצידה ערך צרכני בשגרה, בוודאי שבשעת חירום מדובר בהכבדה משמעותית שבאיזון בין האינטרסים המתנגשים (יעילות תפעולית, צמצום כוח אדם עובד בו זמנית והגנה בריאותית על עובדים ולקוחות– אל מול הצורך הצרכני בהדבקת מדבקת מחיר על גבי המוצר).

חוק הפקדון למשל, אשר מקדם מטרות סביבתיות של מניעת זיהום סביבתי באמצעות חיוב נותן שירות קמעונאי לאסוף בקבוקים ולהחזיר בגינם כספים הנו חוק חשוב. אולם נראה כי לא יקרה אסון אם בשעה זו לא ימולא כהלכה מפני הרצון למנוע התקהלות והסתובבות מיותרת של עוברים ושבים בסביבה עמוסה ממילא כמו סופר מרקט, תוך הכנסה של מיכלי שתייה שנעשה בהם שימוש ועשויים להכיל חלילה מוקד זיהומי כזה או אחר.

נראה כי המציאות המאתגרת בה אנו מצויים כיום תימשך עוד זמן רב בצורה כזו או אחרת. קשה לדעת מתי יימצא הפתרון למשבר וגם אז, קרוב לוודאי שהעולם לא יחזור למה שהיה. משברים מייצרים אתגרים וקשיים אולם לצד זאת הם מביאים עמם הזדמנויות, במציאות החדשה שנוצרת לאורם. בעת הזו, נדרשת מקסימום סולידריות והבנה מצד כל מי שלוקח חלק בפעילויות צרכניות ושירותיות.

מעל הכל, כמו תמיד כשעוסקים בשירות, ובפרט בימים אלו בהם הציבור מצוי בלחץ וקושי אמיתי וברור, מעל הכל נדרשת אמפטיה.