השירותיות בישראל התנדפה עם משבר הקורונה

כל חובב קניות באינטרנט מפנטז על היום שבו יזכה לקבל שירות שאפילו מדגדג במקצת את זה שמציעה אמזון במסגרת מנוי הפריים: משלוח תוך 48 שעות עד הבית, נציגי שירות שזמינים כמעט בכל שעה ובכל ערוץ תקשורת, החלפה והחזרה ללא בעיה ובלי שאלות מיותרות. בימים שבשגרה יש לא מעט חברות ישראליות שמתקרבות לאידיאל הזה. ואז הגיעה הקורונה - ואיתה אבדו כל סטנדרט קיים של שירותיות בישראל.

במקום שמשבר הקורונה ישפר את המסחר המקוון בישראל ויגדיל את היקפיו ברמה משמעותית, הוא רק חשף את הפערים הגבוהים בינינו לבין העולם. כל אחד שחיפש לקנות בימי הקורונה באחד מאתרי האופנה, מכשירי חשמל, ציוד משרדי, הנעלה או צעצועים המובילים, נתקל כנראה בהודעה: "בשל המצב, ייתכנו עומסים ועיכובים בזמני המשלוח". העיכובים יכולים להגיע גם עד ל-20 ימי עסקים, וזה רק לבני המזל שזכו לקבל את החבילות שלהם. כן, כמובן שזו הכללה ויש כמה צדיקים, אבל כמות התלונות שהצטברו בעמודי הפייסבוק של אתרי מסחר בימים האחרונים לא משאירה מקום לספק - לישראלים מגיע שירות טוב יותר, על אחת כמה וכמה בימים של מצב חירום לאומי.

הזמנה מאסוס צילום: fashionnetwork

בתחילת המשבר גם רשתות המזון נתקלו בבעיה דומה של עומסים, אלא שלאחר כמה ימים של ביקושי שיא הן גם התמודדו איתה, וכך השכילו לצרף למאגרי הדאטה שלהן לקוחות שלעולם לא הזמינו משלוחי מזון באינטרנט. אותם לקוחות ראו כי טוב ונוח, וסביר שחלקם לפחות ימשיך לפקוד את האתרים. אבל בכל תחום שאינו מזון, הרשתות הגדולות קפאו על השמרים. הן היו צריכות להיערך אחרת ולנצל את ההזדמנות לשפר את השירות שלהן ולהרחיב את מאגר הלקוחות המקוון שלהן.

אם אותן רשתות הוציאו עובדים לחופשה ללא תשלום במהירות כדי לאפשר להם לקבל דמי אבטלה, היה מקום לגייס עובדים נוספים כדי לעמוד בביקושים, בטח במצב שבו רבים דורשי עבודה. אותם לקוחות שלא קיבלו את החבילה שלהם גם אחרי שלושה שבועות, או אלה שלא הצליחו לתפוס אף נציג שירות בטלפון או במייל - הם אלה שחזרו להזמין באמזון ואסוס - ורק מחכים ליום שבו נקסט יחזור לאוויר.