דעה
הפער שצריך לסגור כדי שהעסק ישרוד
חברות רבות משלמות היום מחיר כבד על שנים של הזנחת עולמות שירות הלקוחות והמכירות מרחוק. הן מבינות שיש פה שוק שלם שמתעורר ושאין להן יכולת להיות חלק משמעותי ממנו. במציאות הקורונה, על חברות חפצות חיים לסגור את הפערים
10:0729.04.20
הנפגעים המיידיים של המשבר הכלכלי שיצרה הקורונה הם העסקים הקטנים והבינוניים, שברגע אחד רבים מהם נאלצו לעצור באופן מידי את כלל הפעילות. בסקר שערך לפני כמה ימים בנק ההשקעות הגדול גולדמן זקס, העידו כ-96% מבעלי העסקים הקטנים בארה״ב כי עסקיהם נפגעו מהקורונה, 75% מהם העידו כי הפגיעה העסקית נבעה בעיקר מהיקף מכירות נמוך משמעותית.
קראו עוד בכלכליסט:
- "בחרתי לתת שירות אונליין חלקי לכולם, במקום שירות מלא לחלק, אחרת היו הורגים אותי"
- האוצר התקפל: יעניק הטבות ב-6 מיליארד שקל למעסיקים הגדולים
- מחאה חברתית חדשה נגד רשתות הקמעונאות הגדולות
נראה היה שעסקים רבים לא הבינו בתחילת הדרך את המשמעות וגודל האירוע שאנחנו חווים. כשהחל להתבהר המצב והמשק נכנס להדממה, ניסו עסקים רבים לברר עם עצמם כיצד ניתן לקיים פעילות עסקית במצב שבו הלקוחות והעובדים מרותקים לבתיהם. בסקר אחרון שנערך בארה״ב העידו למעלה מ-50% מבעלי העסקים כי לעובדים שלהם אין יכולת לעבוד ולתקשר מרחוק, ולכן הם מתקשים להמשיך ולקיים פעילות עסקית.
ובתוך כל המהומה הזאת בעלי עסקים נדרשים לקבל המון החלטות כדי להשאיר את הראש מעל המים ולהצליח להעניק שירות ללקוחות, ובמקביל גם להמשיך ולמכור. עסקים קטנים ובינוניים ערוכים היטב להרבה תרחישים כמו תנודות במכירות, מיתון כלכלי ועוד, אבל אף פעם לא חוו תופעה טוטאלית כל כך כמו הקורונה. וכאן מתחיל להיווצר פער משמעותי בין אלו שיודעים מי הם הלקוחות שלהם ויודעים לתקשר איתם היטב מרחוק, לבין אלו שהתחילו לחפש אותם רק עכשיו.
החברות שבשנים האחרונות פיתחו אסטרטגיית ערוצים לתקשורת עם לקוחות מרחוק באמצעות מסגי׳נג, בוטים ובינה מלאכותית נמצאות היום במקום מאוד מאתגר של מעבר לפעילות כוללת מרחוק, אבל עם קצת גמישות הן מצליחות לעשות את המעבר הזה למוצלח, וכך להמשיך ולקיים פעילות עסקית.
במקביל חברות אחרות ורבות משלמות היום מחיר כבד על שנים של הזנחה של עולמות שירות הלקוחות והמכירות מרחוק. הן מבינות שיש פה שוק שלם שמתעורר ושאין להן יכולת להיות חלק משמעותי ממנו, והן צודקות. לאחר תקופת ההלם של הצרכנים שבו הם עסקו בעיקר ברכישות מזון ומוצרי טואלט, ריטיילרים בעולם עם חנויות וערוצי אונליין מתקדמים, רואים בשבועות האחרונים עלייה של כ-50% ברווח ממכירות אונליין וכן עלייה של כ-9% ביחסי ההמרה של מבקרים באתרי האינטרנט שלהם ביחס לאותה התקופה בשנה הקודמת. מדובר בפוטנציאל משמעותי שיכול לאפשר לחברות רבות להשאיר את הראש מעל המים.
אבל לא מדובר רק במכירות. בשבועות האחרונים מוקדי שירות הלקוחות של החברות הגדולות מוצפים בפניות של לקוחות שמנסים ליצור קשר ולקבל שירות. אם פעם חשבנו שלהמתין 15 דקות להוט זה מייגע, עם עלייה של כ-150% בפנייה למוקדי שירות הלקוחות, ישנם לקוחות שמחכים היום גם 10 שעות כדי לקבל שירות.
במציאות הזאת חברות חפצות חיים, שחלקן נמצאות עדיין בעידן השירות הטלפוני, צריכות לסגור את הפער מהר, ובמובנים מסוימים לעבור בבת אחת כמה שלבים באבולוציה, ממצב שבו יש להם במקרה הטוב אתר אינטרנט מיושן ולא מעודכן לעולמות של מסחר שיחתי מתקדמים. ערוצי מסחר שיחתיים כמו פיתוח של ערוצי שירות ומכירות בוואסטאפ וברשתות החברתיות, שילוב של בוטים עם בינה מלאכותית, במקביל לפיתוח אתרי אינטרנט מתקדמים, יאפשרו לחברות להשיג נתח משמעותי יותר מהיקף המסחר הדיגיטלי שעולה משמעותית בתקופת הקורונה, להמשיך ולקיים פעילות מרחוק בכלל העולמות העסקיים, לפעול לשימור לקוחות פרואקטיבי דווקא בתקופה הזאת מבלי להסתמך על מרכזי שירות גדולים.
בימי טרום הקרונה, חברות שאימצו אסטרטגיה מתקדמת לתקשורת מרחוק ראו עלייה של עשרות אחוזים בהיקף המכירות וברמת שביעות הרצון של לקוחות מהשירות. עכשיו יותר מתמיד חברות חייבות להשאיר את הלקוחות שלהן מעודכנים, להציע סיוע ולא להשאיר אותם שעות בהמתנה טלפונית או לשלוח אותם לחפש מידע באתר אינטרנט. תהיו שם בשבילם עכשיו והם יישארו נאמנים אליכם ביום שאחרי.
הכותב הינו מנכ"ל לייבפרסון ישראל
