"סליחה, לא טעיתי"; מדוע מנהלים לא מתנצלים
כשחברות טועות, המנהלים העומדים בראשן לרוב לא ממהרים להתייצב בפני הציבור ולהודות בכך. האם הודאה בטעות פוגעת בארגונים ולמה, עבור מנהלים, נראה ש'סליחה' היא באמת המילה הקשה ביותר?
- לא רוצות מנהלות: מרבית העובדות מעדיפות גבר בתור בוס
- מה אתם עושים כשאתם קמים בבוקר?
- ביל גייטס ממליץ: זהו ספר הניהול הטוב ביותר שקראתי
שריל סנדברג, 'חצי התנצלה' על הניסוי שערכה פייסבוק בגולשים ללא ידיעתם צילום: בלומברג
גם מנכ"ל אובר (Uber) טראוויס קלאניק לא ממש התנצל על כך שסמנכ"ל בכיר בחברה, אמיל מייקל, איים לאסוף רפש על עיתונאים באמצעות חוקרים פרטיים בעקבות הביקורת השלילית של התקשורת על החברה. המנכ"ל פרסם אז ציוצים בטוויטר שבהם אמר בעצם שדבריו של מייקל לא מייצגים את החברה – אבל לא התנצל עליהם וגם לא את העובד הסורר.
כאשר פיצוץ קטלני באסדת קידוח של BP גרם לזיהום המפרץ הפרסי, הזיהום הגדול ביותר בהיסטוריה של ארה"ב, מנכ"ל החברה דאז טוני הייווארד אמר שהוא מצטער, ומתנצל על ההפרעה שגרמה הדליפה לחיי התושבים – אבל מיד הוסיף כי "הוא לא יכול לחכות לקבל את חייו בחזרה". בשבוע שעבר, כאשר דליפת נפט מצינור של קצא"א גרמה לזיהום שמורת הטבע בערבה, החברה לא רק שלא התנצלה, אלא גם דיווחה בתחילה על כך שהדליפה קטנה ממה שהיה במציאות.
דליפת הנפט במפרץ מקסיקו בעקבות פיצוץ באסדה של BP צילום: בלומברג
בישראל לא חסרות דוגמאות לחברות שטעו. לפני כמעט עשרים שנה הייתה זו תנובה שהוסיפה סיליקון לחלב בלי ידיעת הצרכנים כמובן, והכחישה בתחילה את הדבר גם לאחר הפרסום בתקשורת. בסופו של דבר הודתה תנובה אך ההנהלה מיהרה להגיד שזה נעשה ללא ידיעתה. כמובן שגם לא הייתה התנצלות.
מרפסת שקרסה בפרויקט גינדי השקעות בחדרה. המנכ"ל לא התנצל צילום: נמרוד גליקמן לפני כשנה קרסה מרפסת בבניין חדש של חברת גינדי השקעות בחדרה. החברה הטילה את האחריות על הקבלן המבצע. החברה שביצעה את הפרוייקט בפועל, וגם גינדי השקעות לא התנצלו אבל אמרו שהן פועלות לסיום הפרשה לשביעות רצונם של כל הצדדים.
יש מנכ"לים שכן מתנצלים על טעויות. כך ב-2007, כאשר נחשף בתוכנית תחקירים של אמנון לוי בערוץ 10 כי מוצרי מזון של אסם אשר אמורים להיות בקירור עמדו במשך שעות בשמש, מנכ"ל החברה דאז, גזי קפלן ז"ל התייצב בפני הלקוחות והתנצל על הטעות החמורה. הוא גם הבטיח לתקן את הליקויים. לעומת זאת, ב-2006 כאשר התוכנית 'כלבוטק' חשפה כי רשת טיב טעם מכרה בשר עוף מקולקל לצרכנים תחת השם עוף מתובל - מנכ"ל החברה לא התנצל. החברה שלחה דובר להגיב בשמה, וזה מסר שמדובר בתקלה נקודתית וכי החברה פועלת שמקרים כאלו לא יישנו.
למה כל כך קשה למנהלים להתייצב מול הלקוחות שלהם ולהגיד 'טעיתי'? "מנהלים לא מתנצלים כי התנצלות מתקבלת כחולשה, ואם אנחנו תופסים את המנהל כחלש אז הארגון חלש ואף ארגון לא רוצה להיתפס ככזה", אומרת ד"ר
ד"ר טלי איכנולד דביר צלם: גדי דגון בנוסף, להודאה בטעות יש מחירים, לקיחת אחריות יכולה להיות בעלת השלכות כלכליות ומשפטיות. בהתאם, רואי חשבון ועורכי דין עשויים להמליץ למנהל לא להתנצל כדי לא לשאת באחריות. מלבד המחירים, גם הגישה הציבורית כלפי התנצלות היא מבלבלת. "מצד אחד לקוחות אומרים 'מה הבעיה, שיתנצל, יודה בטעות ונקבל את זה'. מצד שני, בפועל הרבה פעמים כשאדם מתנצל לא באמת מקבלים את זה באמפתיה. הציבור מאוד חצוי בנפשו, אנשים נוטים להגיד שיקבלו התנצלות באהדה כשבפועל הם לא מקבלים את זה באהדה", אומרת איכנולד-דביר.
למרות כל זה, ההמלצה החד משמעית שלה למנהלים היא להתנצל. מנהל לא צריך לדווח על כל החלטה שגויה שקיבל, אבל כן על דברים שאי אפשר להסתיר. "כל מנהל צריך להתייחס לעצמו כאילו הוא חי באקווריום של זכוכית. פעם אפשר היה לסגור דילים ולהסתיר טעויות כדי לא לשלם את המחירים של הודאה בטעות. היום זה כמעט בלתי אפשרי", היא אומרת.
במידה והמנהל או המנהלת החליטו בסופו של דבר להתנצל, הדבר הגרוע ביותר שהם יכולים לעשות זה 'חצי התנצלות' או 'כאילו התנצלות'. לדברי איכנולד-דביר, "רמת השקיפות מאוד עלתה וכך גם רמת התחכום של הלקוחות. היום הרבה יותר קשה להתל באנשים. חצי התנצלות זה הדבר הכי מעצבן מבחינת הלקוחות – גם הבנו שאתם מודים בטעות וגם שאתם לא מודים בזה עד הסוף".
