שיא התלונות בשירות הציבורי - נגד הביטוח הלאומי

הביטוח הלאומי הוא המוסד הציבורי שהכי הרגיז את הציבור הישראלי ב-2013 - 1,317 תלונות התקבלו בנוגע למוסד זה. כך עולה מדו"ח נציבות תלונות הציבור השנתי המתפרסם היום. עם זאת, מספר התלונות שנמצאו מוצדקות נגד הביטוח הלאומי עמד על 22% מכלל התלונות שהוגשו נגדו.  

השנה חל גידול במספר התלונות שנמצאו מוצדקות: 31.6% מכלל התלונות שנבדקו נמצאו מוצדקות - גידול של 16.2% לעומת ב-2012. רשות השידור ודואר ישראל נמצאו כגופים בהם שיעור התלונות המוצדקות היה הגבוה ביותר.

בשנה החולפת נרשמה ירידה קלה בהגשת תלונות הציבור לעומת שנת 2012 - 14,637 פניות התקבלו לעומת קצת יותר מ-15 אלף פניות בשנה שעברה. עם זאת, מספר התלונות שהתקבלו השנה הוא כמעט כפול ממספר התלונות שהתקבלו בשנת 2005.

קצת יותר ממחצית מהתלונות - 54.6% התקבלו בנוגע למוסדות מדינה ומשרדי ממשלה. 24.2% מכלל התלונות נגעו לגופי שלטון מקומי, 11.5% התמקדו בגופים ציבוריים אחרים כחברות תחבורה, קופות חולים מוסדות חינוך וכדומה, וכל היתר - 9.7% היו תלונות שנגעו לגופים שהנציבות לפניות הציבור לא מוסמכת לבדוק, כחברות טלפון ובנקים.

במקום השני ברשימת המוסדות עליהם התלוננו הישראלים אחרי המוסד לביטוח לאומי, נמצאת משטרת ישראל עם 713 תלונות ואחריה בחילוף תפקידים לעומת 2012 - משרד המשפטים ואחריו משרד האוצר.

סניף של דואר ישראל. שיא בתלונות המוצדקות צילום: אוראל כהן

בעשירייה הפותחת אין הפתעות ואותם מוסדות שמופיעים מדי שנה, מופיעים גם בדו"ח הנציב הנוכחי, פחות או יותר בסדר דומה: משרד התחבורה, רשות השידור, משרד הבריאות, משרד האוכלוסין וההגירה ומשרד החינוך. משרד הפנים נמצא בתחתית הרשימה - מקום 28 מבין המוסדות עליהם התלונן הציבור.

 רוב התלונות, 24% מכלל התלונות שהתקבלו, נוגע לטיב השירות שהתקבל מהמוסדות השונים כאי-מתן מענה או עיכוב במתן מענה לפניות, התנהגות לא נאותה של עובדי ציבור, אי-טיפול בתלונות או השתהות בטיפול בהן. יתר התלונות נוגעות לחיוב תשלומים מסוגים שונים, זכאות לטיפול רפואי ושיקומי, טיבם ותעריפיהם של מוצרי צריכה שונים, הליכי מעצר, חקירה ודיונים משפטיים שונים, ועוד נושאים רבים. בתחתית הרשימה תלונות מעטות הנוגעות לביטחון, הגנת העורף וגיוס לצה״ל.

בכל הנוגע למספר תלונות מוצדקות הרי שמובילות בראש חברת דואר ישראל עם 56.4% תלונות מוצדקות, ורשות השידור עם 54.7% של תלונות שנמצאו מוצדקות. מיד אחריהם נמצאו תלונות מוצדקות רבות גם בנוגע למשרד ראש הממשלה, משרד התחבורה, עיריית לוד ומשרד החינוך. משטרת ישראל, שאמנם מככבת במיקום גבוה במספר התלונות שהיא סופגת, ניצבת רק במקום ה-12 ברשימת המוסדות שהתלונות נגדן נמצאו מוצדקות.

מהביטוח הלאומי נמסר בתגובה, "במוסד לביטוח לאומי מתקבלות למעלה מ-10 מליון פניות בשנה בכל ערוצי השירות, למרות היקף הפעילות הגדול של המוסד, אחוז התלונות המוצדקות שהוגשו נגד הביטוח לאומי בשנת 2013 הוא 22% בלבד לעומת 31.6%, הממוצע בכלל הגופים המבוקרים.

"מנכ"ל הביטוח הלאומי, פרופ' שלמה מור יוסף מסר שמספר התלונות שנמצאו מוצדקות הוא 170 בלבד, בביטוח הלאומי מתייחסים בכובד ראש לכל תלונה. תהליך הטיפול בתלונות משמש להפקת לקחים כדי לשפר את תהליכי העבודה לטובת ציבור המבוטחים. "העובדה כי מרבית המבוטחים בוחרים להתלונן ולחפש מענה בתוך המוסד מעידה לדעתנו על האמון שהציבור רוחש למנגנוני הבדיקה הפנימית של הביטוח הלאומי".

בביטוח הלאומי מדגישים כי למרות נפח הפעילות האמור, והעובדה כי הגופים האחרים המבוקרים בדו"ח הנציבות אינם באים במגע עם האזרח בחיי היום יום, כפי שהדבר נעשה בין המוסד לביטוח לאומי למבוטחיו, אחוז התלונות שנמצאו מוצדקות בשנים האחרונות, נמוך מהממוצע הכללי.