משרד התקשורת מציע הקלה בחוק "6 הדקות": הצרכנים עשויים להמתין יותר

חודש לפני כניסת חוק זמני ההמתנה החדש לתוקפו, שמטיל קנסות על כל חברה שלא תענה ללקוח עד 6 דקות, משרד התקשורת מציע הקלה - חברות התקשורת כעת יוכלו לחרוג מהזמן הזה ב-15% מהשיחות.

סוגיית זמני המענה מוסדרת בחוק "6 הדקות", שעבר במליאת הכנסת ביולי אשתקד ביוזמה של יו"ר ועדת הכלכלה דאז, ח"כ איתן כבל, ויכנס לתוקף ב-25.7. החוק קובע כי נותני שירות יחויבו לקצר את זמני ההמתנה למענה אנושי ל-6 דקות בלבד בשלושה סוגי פניות: תיקון תקלה, בירור חשבון וסיום התקשרות. החוק, הוא תיקון לחוק "3 הדקות", שגם הוא נחקק על-ידי ח"כ כבל ביוני 2015, משום שהחברות לא עמדו בזמן הקצר שנקבע.

אילוסטרציה צילום: shutterstock

ברשות להגנת הצרכן וסחר הוגן קבעו הסדר שלפיו רשאי גוף רגולטורי לקבוע חריגות לחברות שבתחום אחריותו. לפיכך, משרד התקשורת קובע כי ב-85% מהשיחות הנכנסות יש לענות עד 6 דקות, וב-15% הנותרים החברות לא יחויבו לעמוד בזמן מסוים. עם זאת זמן המענה הממוצע של כלל השיחות יעמוד על 4.5 דקות. כלומר, ייתכן שלקוח אחד ימתין על הקו זמן ארוך והשני הרבה פחות, שכן מדובר בממוצע.

חברות אשר לא יעמדו בדרישות, יהיו חשופות על ידי 'הממונה על הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן' לעיצומים כספיים בסכום של 22 אלף שקל. עם זאת, ברגע שמשרד התקשורת החליט לשנות את החוק – האכיפה וקביעת הקנסות יהיו בידיו.

שימוע משני זה הוא המשך לשימוע משני מאוקטובר 2018, שם המשרד קבע זמן ממוצע שך 3 דקות. לאחר שהמשרד קיבל את התייחסות החברות, הוא מציע להוסיף דקה וחצי לזמן הממוצע.

זמן ההמתנה נקבע בעקבות סימולציה שבוצעה על ידי המשרד ולפיה משך השהייה "נטו" של פונה במערכת הטלפונית (IVR), שכוללת בחירת שפה, הקשת פרט זיהוי אחד (מספר טלפון או מספר זהות), בחירת השירות (אינטרנט, טלפוניה וכו') ובחירת סוג השיחה (תיקון תקלה, בירור חשבון, סיום התקשרות) אמור להיות כדקה אחת. בנוסף, הוסיף המשרד לממוצע עוד חצי דקה בגין השתהויות של המתקשרים ב-IVR (טעות בהקשת פרט הזיהוי, שמיעת התפריט פעם נוספת ועוד).

ממשרד התקשורת נמסר בתגובה: "חלק מההתייחוסיות היו מוצדקות. ההצעה תשפר את איכות השרות ללקוחות ותשקף את איכות המענה הגבוהה של חברות התקשורת לציבור הלקוחות שלהם".