סמסונג צריכה ללמוד ניהול משברים מאפל

המשבר לא יכול היה להגיע בתזמון גרוע יותר: ביום הפתיחה של IFA, תערוכת הטכנולוגיה הגדולה באירופה, ופחות משבוע לפני שאפל עומדת להציג את האייפון החדש. ודווקא 2016 החלה טוב עבורה. אחרי מכירות חלשות יחסית בשנה שעברה, סמסונג חזרה לרכוב על הגל עם השקת גלקסי S7 בתחילת השנה, שהצליח להדיח את האייפון מראש טבלת הסמארטפונים הנמכרים ביותר בארה"ב ולהחזיר את חטיבת המובייל בחברה לצמיחה בחציון הראשון של השנה. השקת גלקסי נוט 7 היתה אמורה להמשיך שרשרת של הצלחות. אבל האידיליה שהחלה בביקורות חיוביות ומכירות מקדימות מוצלחות הסתיימה בשבוע שעבר עם דיווחי התקלה.

מאירוע ההשקה של גלקסי נוט 7 צילום: עומר כביר

עד עתה רשמה החברה נקודות זכות חשובות על תגובה מהירה והחלטית ועל בחירה במהלך בעל משמעות כלכלית נכבדת מבחינתה. אבל לסמסונג אסור להסתפק בריקול. היא חייבת לצאת לפעול בנחישות גדולה יותר, בדומה למה שעשתה יריבתה הגדולה — אפל. שעות ספורות לאחר השקת אייפון 4 ביוני 2010, החלו להתקבל דיווחים שלפיהם המכשיר מאבד קליטה לחלוטין כאשר מחזיקים אותו בדרך מסוימת. הבעיה השפיעה על מספר קטן יחסית של משתמשים, אך עוררה רעש תקשורתי רב. התגובה הראשונה של אפל, שיצאה יום למחרת, לא היתה מוצלחת וייעצה למשתמשים לא להחזיק את המכשיר בצורה מסוימת. אח"כ טענה אפל שהבעיה בכלל נובעת מהאופן שבו מוצג חיווי הקליטה, והתקבלה בבוז.

המגמה התהפכה לאחר שבועיים, כשסטיב ג'ובס כינס מסיבת עיתונאים שבה הסביר את עמדת החברה באריכות, והבטיח לחלק לכל הרוכשים ללא עלות כיסוי מיוחד שיפתור את הבעיה. לאחר האירוע הוזמנו עיתונאים לסיור במעבדות שבהן בוחנת אפל את יכולות הקליטה והשידור. היה בכך די כדי להשקיט את הסערה, ועד אוגוסט הרוחות נרגעו כמעט לחלוטין. סקר שנערך באותו חודש מצא ש־72% מרוכשי המכשיר מרוצים ממנו "במידה רבה", והאייפון 4 נמכר, ללא שינוי, עד ספטמבר 2013.

הבעיה של סמסונג חמורה הרבה, והיא לא יכולה להרשות לעצמה להתמהמה. החברה צריכה ללמוד מהטעות של אפל ולהימנע מהודעות מוזרות לתקשורת. מסיבת העיתונאים מיום שישי, שבה קיבלו בכיריה אחריות על התקלה, היא התחלה טובה. עכשיו הם צריכים לפתוח את המפעלים ומעבדות הפיתוח של סמסונג לעיתונאים, וברוח עידן הרשתות החברתיות להוסיף עדכונים שוטפים בפייסבוק ובטוויטר על הנעשה.

תגובה מהירה כזו תמתן משמעותית את הנזק התדמיתי שנוצר לחברה ויכולה אפילו להציל את הגלקסי נוט 7, בהנחה שהבעיה תאותר ותתוקן במהרה.