57% מהתלונות שהוגשו נגד HOT נמצאו מוצדקות, לעומת 40% מהתלונות נגד yes
דו"ח של מועצת הכבלים והלוויין מציין כי כמות התלונות נגד HOT ו-yes ב-2019 היא הנמוכה זה עשור - ירידה של 35% בתלונות נגד HOT ושל 30% נגד yes בהשוואה ל-2018. הנושא המשמעותי ביותר עליו פנו המנויים למועצה הוא תוכן השידורים – 25% מהפניות, לעומת 9% ב-2018. עוד מציין הדו"ח כי בתקופת סגר הקורונה היתה עלייה משמעותית בפניות הציבור ורבע מיליון שקל הוחזרו לצרכנים
- HOT מסכמת את 2019: יציבות בהכנסות, שחיקה ב-EBITDA ובתזרים
- מהפכה באינטרנט - מעל הראש של בזק, הוט, פרטנר וסלקום
- מועצת הכבלים והלוויין לסלקום ופרטנר: השקיעו בהפקות מקור גם ללא מחויבות בחוק
כנגד HOT, לכל 10,000 מנויים התקבלו בשנת 2019 9.5 תלונות, לעומת 14.8 תלונות ב-2018, ירידה של כ-35%. yes ממשיכה להציג שיעור תלונות קטן משמעותית ממתחרתה, כאשר לכל 10,000 מנויים התקבלו בשנת 2019 - 6 תלונות, לעומת 8.5 ב-2018, ירידה של כ-30%. בזמן ש-yes היא חברת טלוויזיה בלבד, HOT מציעה שירות טריפל, ועל כן מקבלת המועצה לגביה גם תלונות בנושאי אינטרנט וטלפון, שאינם תחת תחום אחריותה.
התפלגות התלונות על פי הדו"ח לשנת 2019 של מועצת הכבלים והלוויין מקור: דו"ח 2019 מועצת הכבלים והלוויין לאור התערבות המועצה, במהלך שנת 2019 הוחזרו למעלה מ-250,000 שקל למנויים כהחזרים כספיים מהחברות המפוקחות.
עוד עולה כי כ-33.5% מהפניות למועצה נגעו ל-HOT, וכ-15.5% מהפניות נגעו ל-yes. כ-40.5% מהפניות היו פניות כלליות שנגעו לנושאים אחרים כגון ערוצי הספורט, ערוץ הכנסת וכן נושאים שאינם בטיפול המועצה וביניהם: פניות בנושא השידור הציבורי, ערוצים שבאחריות הרשות השנייה, מערך עידן+ או נושאים הקשורים לשידורים על גבי האינטרנט (כולל סטינג TV, נקסט ונטפליקס).
בשלב זה המועצה לא מפקחת על סלקום TV ופרטנר TV, ולמרות זאת כ-10% מהפניות היו ממנויי חברות אלו – 5% נגד סלקום ו-5% נגד פרטנר.
התפלגות פניות למועצת הכבלים והלוויין לפי נושאים מקור: דו"ח 2019 מועצת הכבלים והלוויין בחלוקה לנושאים, הנושא המשמעותי ביותר עליו פנו המנויים למועצה הוא תוכן השידורים – 25% מהפניות, לעומת 9% ב-2018. מדובר בתלונות הנוגעות בנושאים כמו הורדת ערוצים, שידורים לא הולמים, תוכניות אלימות, תרגום ועוד. כ-200 תלונות הגיעו בעניין שידור הסדרה "הנערים" שהפיקה HBO וכ-70 תלונות הגיעו בעניין הסרת 2 מערוצי ה-BBC (World news ו-entertainment) מ-HOT.
17.5% מהתלונות נגעו לנושא השירות, פניות כגון התנהגות לא אדיבה של נציגי שירות, אי-הגעת טכנאים, עיכוב בחיבור לשירותים, המתנה ארוכה למענה אנושי וכדומה. 17% מהפניות נגעו לנושאים כספיים כגון תעריפים שנגבו מעבר למוסכם, חיובים כפולים ועוד.
15.5% מהתלונות נגעו לבעיות טכניות או לבעיות קליטה/הפרעות בשידורים. בחלוקה לחברות, אצל HOT הנושא השכיח ביותר היה כספים – 34% מהפניות, ואחריו בעיות טכניות – 25% ושירות – 20.5%. ב-yes הנושא השכיח ביותר היה בעיות טכניות – 31%, שירות – 28% ופניות בנושא כספים – 27%.
השוואת כמות תונות בין HOT ל-yes מקור: דו"ח 2019 מועצת הכבלים והלוויין בדו"ח מצוין כי במהלך המחצית הראשונה של 2020, חלה עלייה משמעותית בפניות הציבור למועצה במהלך הסגר הקורונה. עלייה זו נבעה, בין היתר, בשל התארכות זמני ההמתנה במוקדים בתקופה זו.
עוד הגיעו תלונות בעניין המתנה ממושכת לטכנאים ותקלות בצפייה. נושא נוסף שעלה בפניות הוא ערוצי הספורט והתנתקות מהם, לאור עצירת המפעלים בתקופת ההסגר. עניינים אלה כולם יפורטו בהמשך במסגרת דו"ח לסיכום 2020.
יו"ר מועצת הכבלים והלוויין אשר ביטון, מסר: "שמחתי לראות את הנתונים שמראים על המשך הירידה בפניות הציבור נגד החברות המפוקחות, בהתאם למגמה מאשתקד. ניתוח תלונות הציבור המובאות בפני המועצה הוא צוהר להבנת רחשי הלב של הציבור, ופרסום הדו"ח מאפשר לפלטפורמות להמשיך ולהשתפר".
ביטון הוסיף כי "בשל מערכות הבחירות שליוו את המדינה בשנה וחצי האחרונות, לא ניתן היה לקדם תיקוני חקיקה ואני תקווה כי הממשלה הנוכחית, תפעל להחיל רגולציה על חברות השידורים החדשות על גבי האינטרנט, שדוח זה מראה כי התקבלו לגביהן לא מעט תלונות צרכניות. החלת רגולציה שכזו תקדם את שוק היצירה ותגביר את יכולת ההגנה על הצרכנים”.
