כנס שירות בעידן החדש
"חוויה שלילית או שירות לא טוב הוא אחת הסיבות המרכזיות לעזיבת לקוחות"
מנו גבע ראש מכון מדגם בפאנל בנושא חווית לקוח בכנס השירות של כלכליסט: "אם לא נקשיב ללקוחות הם כבר ימצאו דרך להביע את עצמם ברשתות החברתיות". אימרי גלאי, מנכ"ל וולט: "בישראל יש יותר תלונות וגם הנתונים שלנו מראים את זה"
גבע המשיך ואמר כי "חוויה שלילית ואינטראקציה או תהליך שירות לא טוב הוא אחת הסיבות המרכזיות לעזיבת לקוחות. ואם לא נקשיב ללקוחות הם כבר ימצאו דרך להביע את עצמם ברשתות החברתיות, מה שיכול הפוך לאירוע קיצוני, לכן הקשבה היא מילת המפתח".
מנו גבע בעלים ומנכ"ל מכון מדגם צילום: אוראל כהן
"למה לנו לתת שירות טוב במערכות בריאות? הרי אנשים תמיד יהיו חולים, תמיד יגיעו לבתי חולים, אבל דווקא זה מה שמחייב אותנו", אמרה נאמן. "הבחירה במערכת בריאות היא לא בדיוק בחירה. הרבה ארגוני בריאות בארץ ובעולם מבינים ששירות זה לא רק מביא לקוחות, אלא גם תוצרים קליניים יותר טובים. כשיש שירות טוב יש אמון בין המטפול למטפל, יש תקשורת טובה יותר, היענות טובה לתכנית טיפולית וכל אלו מביאים מביא למשך אישפוז קצר ולפחות אישפוזים חוזרים".
עד כמה אתם מכירים את הלקוחות שלכם?
גלאי: "ככל שלקוח מזמין מאיתנו יותר פעמים אנחנו נדע עליו יותר. אנחנו חברה אירופאית שעובדת ב-20 מדינות בעולם. יש את התחושה שבישראל יש יותר תלונות וגם הנתונים שלנו מראים את זה. כל ארגון שנותן שירות לקוחות חושב שהלקוח מנסה להוציא משהו כמו פיצויים וזה מכניס למצב של התגוננות, לפחד מתמיד שמחפשים לעקוץ אותי ואז במקום להקשיב ללקוח מתחילים להתווכח איתו. בגלל שאנחנו אוספים מידע מסויים על ההיסטוריה של ההזמנות של הלקוחות אני יכול לדעת שהלקוח הזה הזמין 5 פעמים ומעולם לא הייתה לו בעיה אז כנראה שבפעם הזו שהוא התלונן באמת קרה משהו חריג ואין לי בעיה לתת לו את הפיצוי ההולם. בסוף דווקא הלקוחות האלה נשארים הכי נאמנים, כי הם רואים שאיכפת לנו".
מימין מנו גבע, יואל פינקל, אימרי גלאי ויעל נאמן צילום: אוראל כהן
איזה שינויים בולטים חלו בשנים האחרונות באופן הצריכה?
פינקל: "אם מנתחים את הנתונים מהשנים האחרונות רואים באופן מאוד בהיר שאם פעם עיקר הצריכה התמקדה במוצרים, היום ככל שהמדינה מתפתחת יש יותר הוצאות על שירותים. בנוסף, רוב הצריכה היום נעשית ברשתות שיווק ופחות בעסקים קטנים. אלו שינויים עצומים".
הלקוח של היום פחות סבלני מבעבר?
גבע: "יש חברות וארגונים שיש להם תחרות והחסם למעבר הוא יותר קשה. לדעתי כשיש אי שביעות רצון מנותן השירות הפקטור הוא עד כמה קל לי לעבור. למשל בבנקים - לעבור מבנק לבנק זה מאוד מסובך. אבל חברה סלולרית זה עניין די פשוט, אותו הדבר בכבלים ורשתות מזון. ככל שזה קל יותר אנשים יעברו יותר מהר".
נאמן: "הגעתי לאסותא מסלקום. בסלקום חשבנו שהתקלה הכי גדולה שיכולה לקורת ללקוח זה לאבד לו את הזיכרון. אבל באסותא אנחנו מדברים על חיי אדם. כשמתרחש כשל אין לנו איך לפצות. רוב החוויות בבתי חולים הן חד פעמיות וכאלו שמשנות חיים, אנחנו צריכים מהפעם הראשונה להיות הכי טובים שיש. כדי להתמודד עם זה, מעבר ללהיות אמפתיים אנחנו קיבלנו החלטה לעשות הכל כדי שדבר כזה לא יחזור על עצמו, זה משהו שכל מערכת שנותנת שירות צריכה לעשות. אנחנו מיד פותחים תהליך של הפקת לקחים וגם מקפידים לחזור למטופלים, אפילו חצי שנה אחרי ולספר ששינינו דברים בזכותם".
