החברות שהגדילו את נפח העבודה מהחוק לקיצור זמני ההמתנה

עם התגברות התחרות העסקית, הופעה של חוקים חדשים והצורך לחסוך בעלויות, חברות התקשורת נעזרות יותר ויותר בחברות המתמחות בשירותי מוקדי שירות, תוך ניצול המערכים הטכנולוגיים שלהן, מה שמאפשר להן להתמקד בליבת העסק.

אחד הצרכים שעליהם עונות חברות הקול סנטר (Call Center), הממוקמות לרוב בפריפריה, הוא הניסיון של חברות התקשורת לשמר כוח אדם קבוע ויציב, שכן רובן ממוקמות במרכז הארץ, שם רוב מבקשי העבודה מחפשים תעסוקה זמנית וקצרה. בשיתוף אנשי מקצוע מהחברה מכשירות חברות הקול סנטר את הנציגים בתהליך גיוס ארוך שלאחריו הם עוברים קורסים, הדרכות והתמקצעות. חברת התקשורת היא זו שקובעת את סטנדרט השירות והאסטרטגיה, והיא זו שנותנת את תו התקן הסופי לנציג – בדמות מבחנים שהיא יוצרת. חברת התקשורת מגדירה בקרים מטעמה שיהיו בקשר רציף עם נציגי השירות וייתנו מענה במקרים יוצאי דופן. גם כשעולה בקשה לדבר עם מנהל בכיר, זה ברוב המקרים נציג מחברת הקול סנטר שזכה לקידום.

דגנית רפאל, סמנכ"לית שיווק ומכירות בבאבקום, חברה־בת של מטריקס, העוסקת בתחום השירות: "החוק החדש הוא הזדמנות גדולה לחברות לשים את השירות בקדמת הבמה. בשנה האחרונה, מאז אושר החוק, החברות ביקשו מאיתנו להתארגן להגדיל את נפח המוקדים שלהן לפחות ב־40%-30%, ואנו מבצעים יחד סימולציות כדי להיערך בצורה המיטבית לחוק. בנוסף לכך הצענו פתרונות טכנולוגיים, כמו שיחות דרך ווטסאפ ורשתות חברתיות, מייל, SMS וצ'ט".

ומה קורה אם החברה לא עומדת בחוק החדש ומקבלת קנס? לכך חברות הקול סנטר סירבו להתייחס, אך גורמים בשוק אומרים כי חברות התקשורת דאגו לבטח את עצמן בעניין, ולהכניס בחוזים סעיף המפרט בדיוק כיצד יחולק הקנס ומה תחום האחריות של כל צד.