מדד השירות בשוק הגמל והפנסיה: המצטיינת - ילין לפידות; במקום האחרון: פסגות

מדד השירות של חברות הביטוח הולך והופך לכלי משמעותי עם השנים כדי לבדוק ולשפר את השירותים של החברות לצרכנים. אחד הפרמטרים המעניינים ביותר שהמדד בודק הוא שיעור תשלום התביעות מצד חברת הביטוח, או במילים אחרות כמה מכל שקל שהיא גובה מהצרכן חוזר אליו בתשלום תביעות מוצדקות.

דב ילין ויאיר לפידות צילום: תומי הרפז

תחום ביטוחי הבריאות, אחד הביטוחים הרווחים ביותר לחברות הביטוח, הוא המעניין ביותר בהקשר זה. מהמדד של 2018 עולה כי חברות הביטוח הישירות (לא עובדות עם סוכנים שאמורים לדאוג ללקוחות), משלמות את שיעור התביעות הגבוה ביותר – ביטוח ישיר מובילה עם שיעור תשלום של 86%, אחריה AIG עם 85% והפניקס במקום השלישי אחריהן. AIG עוקפת את הפניקס שהתברגה ב-2017 במקום השני.

מגדל, הראל וכלל עם 80% החזר ואחריהן חברת איילון עם שיעור החזר של 79%. מגדל ואיילון גם בולטות לרעה במדד מהירות הטיפול בתביעות שזכה לניקוד נמוך מאד של 69 לעומת ניקוד של 83 ו-81 שקיבלו בהתאמה ביטוח ישיר והפניקס.  

מישל סיבוני, מנכ"ל הראל ביטוח ופיננסים צילום: יונתן זינדל/פלאש 90

ביטוח סיעודי 

בביטוח הסיעוד התמונה דווקא מתהפכת – איילון בולטת לטובה עם שיעור תשלום של 88% ומתברגת במקום הראשון בדירוג בשקלול מהירות הטיפול. מגדל ומנורה, שהתברגו נמוך במדד בביטוחי הבריאות, דווקא בולטות לטובה בביטוחי הסיעוד עם שיעור תשלום של 76%.

ההסבר לכך עשוי להיות שקל יותר לחברות עם פעילות קטנה בתחום שרוצות לצמוח כמו חברות הביטוח הישיר בביטוחי הבריאות או מגדל ומנורה בסיעוד להציג שיעורי תשלום גבוהים. בנוסף, חברות הביטוח הישירות לא מציעות ביטוח סיעודי.

בולטות לרעה בתשלום ביטוחי הסיעוד הפרטיים הן כלל, והראל – החברות הגדולות בתחום עם שיעור החזר של 67%-68% בלבד. יצוין, כי בתחילת 2018 בוטלו הביטוחים הסיעודיים הקבוצתיים דרך מקומות העבודה, מה שחיזק מאד את רכישת ביטוחי הסיעוד הפרטיים ומגדיל את החשיבות לבדוק אילו חברות משלמות תביעות ואילו פחות.

ברק סורני, מנכל פסגות צילום: עמית שעל

שביעות רצון הלקוחות

במדד שביעות רצון הלקוחות בשירות שניתן להם בתחום ביטוחי הסיעוד, אף חברה לא זכתה בציון גבוה, אבל הפניקס בלטה מאד לטובה עם ניקוד של 77 ועלתה למקום הראשון לאחר שהראל, שהתברגה במקום הראשון, הידרדרה במדד השירות למקום החמישי עם ניקוד של 61.

עוד ביטוח שבלט מאד בשנים האחרונות ככזה שחברות הביטוח נהגו "לדחוף" סתם למבוטחים (הרבה פעמים אפילו פעמיים) הוא ביטוח אובדן כושר עבודה שנמכר בנפרד מהחיסכון הפנסיוני. מתברר ממדד השירות, כי הכשרה ביטוח למשל מחזירה על כל שקל רק 60 אגורות למבוטח ואיילון רק 70 אגורות. בולטות לטובה ביטוח ישיר והראל עם 80% החזר אך ממוצע ההחזר הוא 71%, המעיד על כך שמדובר בביטוח מאד רווחי לחברות הביטוח ולא כל כך משתלם למבוטחים.

מדד השירות בשוק הגמל והפנסיה

לצד המדד על ענף הביטוח מפרסמת רשות שוק ההון גם את מדד השירות בשוק הגמל והפנסיה. המדד העניק את הציון הגרוע ביותר לחברת הגמל השנייה בגודלה בישראל – של בית ההשקעות פסגות עם ניקוד של 64 ואילו המצטיין הוא בית ההשקעות ילין לפידות עם ניקוד של 86. בין הגופים שבלטו לטובה אחרי ילין בית ההשקעות אינפינטי ואנליסט ואילו אחרי פסגות בלטו לרעה קופות הגמל של אקסלנס. גם במדד הפנסיה פסגות הרחק במקום האחרון עם מדד שירות שהעניק לה ניקוד של 63 לעומת המצטיינת כלל פנסיה עם ניקוד של 77 נקודות. נזכיר כי לאחרונה הצטרפה פסגות לקרנות ברירת המחדל לצד אלטשולר, מיטב-דש והלמן אלדובי. עוד בולטת לרעה קרן הפנסיה הלמן אלדובי, אחת מ-4 קרנות פנסיית ברירת המחדל עם ניקוד של 67.

מפסגות נמסר: "בית ההשקעות פועל להעניק את השירות הטוב ביותר ליותר ממיליון לקוחותינו. פסגות הגיע למקום הראשון בין קרנות הפנסיה הנבחרות בדירוג מדד השירות ל–2017. הסיבה למיקומנו ב–2018 היא השביתה במערכי השירות של פסגות שנמשכה כמה חודשים בעת המו"מ על ההסכם הקיבוצי שנחתם בספטמבר. השביתה במערכי השירות פגעה ביכולתנו להעניק את השירות המיטבי ללקוחותינו. אנו בטוחים כי ב–2019 נחזור להוביל במדד השירות".

מהראל נמסר: "הראל רואה בשירות ללקוח נושא בעל חשיבות עליונה ומשקיעה משאבים רבים בכל האפיקים כולל בדיגיטל ובחוויית הלקוח דרך הטכנולוגיות החדשות והמתקדמות. החברה עושה כל שביכולתה לשפר את השירות לטובת הלקוחות, באופן שיבוא לידי ביטוי בסקרים העתידיים של רשות שוק ההון והביטוח".