הרשויות בבריטניה איימו - ואתרי הזמנת המלונות התחייבו להפסיק להטעות צרכנים

שישה אתרים גדולים להזמנת מלונות יאלצו לשפר ולתקן את האופן בו הם מתנהלים מבחינה מסחרית עד חודש ספטמבר 2019. זאת, לאחר שרשות התחרות והשווקים הבריטית, ה-CMA, נקטה בצעדים נגד אתרי ההזמנות Agoda, Booking.com, eBookers, Expedia, Hotels.com ו-Trivago - בכל הקשור למכירה אגרסיבית, הצעות הנחה שקריות ועמלות חבויות.

דוגמא למחיר מטעה - ללא תוספות צילום: Agoda

שש החברות חתמו על התחייבויות להפסיק את פרסומם של מדדים שקריים לגבי פופולריות של מלונות, ולידע את משתמשיהן על המחיר האמיתי של כל חדר - ומראש. כמו כן התחייבו החברות להפסיק לפרסם הצעות הנחה שקריות, למשל באמצעות השוואת מחירה של סוויטה יוקרתית לחדר סטנדרטי, או פרסום מחירים לשהייה בהנחה - וכן לכלול את כל העמלות והתשלומים שעל הלקוח לשלם, כחלק מהמחיר הנקוב שבכותרת ההצעה.

"משלים אנשים ועוברים על חוקי הגנת הצרכן"

בהזמנת מבחן שביצע אתר האינדפנדנט לחדר מלון זול בניו יורק, אתר אגודה הציע מחיר של 55 דולר, מבלי לכלול בו מיסים ועמלות שמוסיפות בפועל 40 דולר למחיר הנקוב. הן האתר והן יריביו המסחריים הסכימו "להבטיח שללקוחות יינתן מידע אמין לגבי מחיר הזמנתם, ולהציג את הסכום המלא תמיד כאשר מוצג סכום התשלום".

החברות התחייבו גם לחשוף האם הן מקבלות תשלום תמורת העלאת הדירוג של מלונות באתריהן. העמלה שמשולמת על ידי מלונות לאתרי הזמנות על ההזמנות שמבוצעות בהן היא בד"כ 15%, אך מלונות יכולים לשלם יותר תמורת "נראות" רבה יותר.

"הדרישה גבוהה! נותרו חמישה חדרים בלבד!" צילום: Agoda

ה-CMA חוקרת את מגזר הזמנת המלונות מזה 14 חודשים, ונקטה בפעולה לאחר שמצאה ששיטותיהן של החברות "עשויות להשלות אנשים, למנוע מהם למצוא את העסקה הטובה ביותר עבורם, ופוטנציאלית לעבור על חוק הגנת הצרכן". לפי ה-CMA, החברות יהיו מעתה שקופות יותר בנוגע לשיקולי דירוג המלונות, ויציינו עד כמה הם מושפעים משיעור העמלה שכל מלון משלם להן. נאסר עליהן לתת רושם שגוי לגבי זמינות או פופולריות מלון כלשהו, או לדחוק בלקוחות לבצע הזמנה בהתבסס על מידע חלקי. כך למשל, אם באתר מצויין שאנשים נוספים מתעניינים באותו מלון, עליו לציין גם האם הם מתעניינים בתאריכים אחרים.

שיטה שגורה של האתרים הללו היא להכניס מלונות "בתפוסה מלאה" לתוצאות החיפוש, בניסיון לשכנע לקוחות לקבל החלטה במהירות. "כעת התחייבו האתרים להפסיק לעשות זאת," לפי ה-CMA. יו"ר ה-CMA, אנדרו טירי, כינה שיטות אלה "בלתי מקובלות לחלוטין", ואמר שהרשות עשויה לבדוק גם אתרים נוספים: "ה-CMA יעשה ככל יכולתו כדי לוודא שהמגזר העסקי הזה כולו עומד באותם סטנדרטים".

החקיקה הרלוונטית בנושא הן תקנות הגנת הצרכן והמסחר הלא הוגן מ-2008, אשר אוסרות על השמטת מידע ושיטות מכירה אגרסיביות, אך לפי ה-CMA, "קבלת ההתחייבות לא מהווה הודאה בעברה על החוק".