עידו רון: "מי שלא ייכנס עכשיו ל-AI יאלץ לקפוץ על רכבת שנוסעת במהירות 450 קמ"ש"

"לתחום חוויית הלקוח שתי רגליים עיקריות", הסביר היום (ג') עידו רון, מנהל תחום Digital & Intelligent Automation במערך הייעוץ הטכנולוגי, KPMG סומך חייקין. "הראשונה היא פרסונליזציה, והשנייה היא החוויה הדיגיטלית. חברות משקיעות סכומי עתק באתרים שלהן, אני רואה אתרים מדהימים, אבל לרוב הם מוגבלים מבחינת יכולת השימוש שהם מאפשרים ללקוחות. חווית הלקוח השתנתה בשנים האחרונות ותמשיך להשתנות, למשל בקניות ובצריכת תוכן. רוב התחומים ינוהלו בצורה דיגיטלית, והסיבה שזה משתנה כל כך מהר היא הבינה המלאכותית".

עידו רון צילום: צביקה טישלר

לדברי רון, כדי להצליח צריך להתרגל לקצב השינויים שמשתנה בצורה דרמטית. "בהעברת כספים דיגיטלית, למשל, היינו נכנסים בעבר לאתר של הבנק ומנסים לנווט שם כדי להעביר את הכסף, עכשיו יש לנו אפליקציות ואפילו פעולות קוליות. גם תחום קבלת ההחלטות מושפע מהבינה המלאכותית, ללקוחות אין את הזמן להצעות מחיר ויש חברות שיכולות בזמן אמת להגיד לנו, לצורך העניין, האם ניתן לבטח את הבית, כמה זה יעלה ומה זה יכסה. והדוגמה הזו נכונה לכל התחומים".

רון התייחס לתחום הפרסונליזציה - התאמת הערוץ הדיגיטלי ללקוח. "יש הרבה אנשים שאני שומע מהם שהם לא רוצים שישמרו עליהם מידע, אבל בסוף הם מחייכים כשהם מקבלים שירות כזה - למשל כשהווייז מסביר להם איך להגיע למקום אליו הם מעוניינים להגיע תוך שימוש במיקום הנוכחי שלהם, או אפילו בהתאמת חולצה".

לגבי קצב השינויים אמר רון: "אם בעבר אמרו שהיכולת להצליח תלויה ביכולת להתמודד עם השינויים הטכנולוגיים, היום השינויים כל כך מהירים שצריך לומר שחייבים להיות מסוגלים לקבל ולהבין שהכל משתנה מהר". לגבי הצרכים של החברות אמר רון כי "חלק מהצרכים נובעים מהרגולטור. למשל, חלק מהארגונים נדרשים לתת מענה ללקוח בתוך 6 דקות. אחת האפשרויות היא לנתב את הלקוח לפני השיחה איתו בדיוק למקום אליו הוא צריך להגיע".

רון: "יש רכבת AI (בינה מלאכותית - ד"ל) שחייבים לעלות עליה, כי מי שלא יעשה את זה ימצא את עצמו מנסה לקפוץ על רכבת שנוסעת במהירות 450 קמ"ש".