"הבנות שלי כל היום עושות קניות מסין. אני רוצה לחבר אותן לשופרסל"

"נכנסתי לתפקיד אחרי שהייתי סמנכ"ל תפעול ושרשרת אספקה. עסקתי 8 שנים בתפקיד הקודם שלי בלהתייעל בשרשרת אספקה, ואיך אפשר להביא עוד אגורה לעסק. יום אחרי שהתיישבתי על כס המנכ"ל, שאלתי את עצמי איך מתקדמים מכאן, הבנתי שהגבינה זזה, שעולם הקמעונאות משתנה ושמה שהיה אתמול ושלשום טוב ליצרן, ליבואן ולקמעונאי, כבר לא מספיק. הבנתי שצריך להשתנות אם רוצים להשיג את הצרכן החדש", כך אמר הבוקר (ב') מנכ"ל שופרסל איציק אברכהן בכנס שירות וחווית לקוח 2018, בלאבס, מגדלי שרונה.

אברכהן: "המסר מהצרכנים הוא שלא ננהל אותם יותר" צילום: סיון פרג'

אברכהן מתאר שינוי מהותי ביחסי הכוחות בין הצרכן לעסקים. "המסר מהצרכנים הוא שלא ננהל אותם יותר. יש לצרכנים אופציות של מתחרים וערוץ מקוון והם נכנסים כשרוצים וקונים מה שרוצים. הקונים אומרים לנו למעשה 'אתה צריך להזיע ולעבוד קשה כדי שאגיע אליך חזרה'. האירוע המכונן הזה מלווה אותי והוא הכיוון שלי להתפתחות ברשת", אמר אברכהן.

אברכהן הוסיף: "הבנו שחייבים לייצר מערכת אמון גם בחנויות הפיזיות וכל ערוץ שפונה ללקוח. שפת הקמעונאות החדשה מתיישבת מעל התשתית התפעולית, על עולם שירות חדש, עולם שבו נדרש לתת מגוון הצעות ערך שמתאימות ללקוח. עולם שירות מאוד אישי, שמתאפשר למרות שאנחנו יכולים להיות מאד גדולים ולהיתפס כמפלצתיים, אבל פונים אישית ללקוח. זאת כיוון שיש לנו מערכות שמאפשרות לנו פנייה אישית".

מנכ"ל שופרסל איציק אברכהן צילום: אוראל כהן

אברכהן טוען, כי כל הצעדים האלו נותנים גם תרומה להתייעלות, אבל לא רק. "חלק מהיציאה לדרך הראשונית שלנו בחווית לקוח בסניפים, לא בא רק מהתייעלות, אלא כי אנשים אוהבים את זה. אבל ככל שהתקדמנו למדנו שצריכים לייצר שפה של אמון וציפיות חדשה עם הלקוח. למדנו שאם רוצים להתפתח צריכים מוצרי קידמה. הבנות שלי כל היום באפליקציות ועושות קניות מסין. אני רוצה להגיע אליהן ולחבר אותן לשופרסל.

מימין עדו הר-טוב ומושיק תאומים מגיתם, מנכ"ל שופרסל איציק אברכהן וסמנכ"ל לקוחות ושירות צביקה ביידא צילום: סיון פרג'

"זה לא סוד שכדי לשפר את חווית השירות בערוץ המקוון במזון, שופרסל תשקיע מאות מיליוני שקלים כדי להיות נגישים ולהכפיל מגוונים (אברכהן התכוון בדבריו להחלטת שופרסל להשקיע 600 מיליון שקל במחסנים אוטומטיים לקניות מקוונות - נ"ק). במסגרת הזאת, נשיק מרכזי אוטומטי וניתן שירות מקיף. כשראינו שזה תופס תאוצה, החלטנו להרחיב פעילות ואנחנו מתפתחים לעולמות הפארם עם בשורה שתדבר בשפה חדשה. נרחיב מגוונים, נציע מחיר מצוין וחוויה חדשה בשירות והכול מתקשר לעולם השירות ללקוח. אוטוטו מגיעים לחופשות הסקי ונפנה בהצעה אחת דרך שופרסל טרוול בשירות רחב בשקיפות ביושרה לאורך זמן".

אברכהן ציין כי זה בסיס למערכת האימון שמנסים לבנות. "אנחנו מכירים את הלקוח טוב ורוצים להיות מדויקים איתו ולתת לו בסיס רחב של הצעות ערך. ככל שנעשה יותר תקלות - תהיה עלינו יותר רגולציה וככל שניתן יותר חווית לקוח תהיה פחות רגולציה".