הכישלון של שפיגל: מאחורי הקלעים של משבר העיצוב בסנאפצ'ט

סנאפ עדיין לא התאוששה מהמשבר האחרון שלה - שינוי עיצוב סנאפצ'ט, שגרר מרד משתמשים, זעם משקיעים ובעיות פנימיות בחברה. תחקיר של אתר the Information מספק הצצה נדירה אל מאחורי הקלעים של המשבר, שמראה שהיה מראשיתו ועד סופו טעות מהדהדת של אוון שפיגל, מנכ"ל ומייסד החברה.

שפיגל נחשב עד למשבר האמור לגאון בתחום העיצוב, ואדם בעל כישרון טבעי להבנת צורכי בני נוער - קהל משתמשים מבוקש והפכפך ביותר. מאז שהחלה את דרכה נחשבה סנאפצ'ט לאחרת, שונה אפילו מבולבלת וקשה לתפעול, עם עיצוב חצוף וצעיר. בזכות כך, קנתה לה האפליקציה מקום של כבוד בקרב בני העשרה ברחבי העולם ששומרים לה אמונים, בייחוד בעקבות פלישת סביהם, הוריהם ומוריהם אל המרחב הדיגיטלי של פייסבוק ואינסטגרם.

אוון שפיגל

זאת, עד שהחליט שפיגל לשנות את עיצוב האפליקציה במהלך השנה שעברה; במקום פיד תוכן סטנדרטי, רצה לפצל את סנאפצ'ט לפיד חברתי שיישלט בידי אלגוריתם שקובע למשתמש במה יצפה (במקום סידור פוסטים כרונולוגי) - ולצידו פיד תוכן שיווקי ובו קמפיינים פרסומיים למיניהם ותוכן של כלי תקשורת ושותפים.

על פי גורמים אנונימיים בחברה, שפיגל קיבל את הרעיון והחליט על הצעד בעת שביקר בסין שם התרשם מהרשתות החברתיות ואפליקציות שונות שנחשף אליהן. העיצוב החדש הועבר למפתחים בסנאפ, שנדרשו להשלים אותו תוך שישה שבועות בלבד - זמן קצר מהותית ממה שמצריך שינוי מהותי שכזה. בנוסף, שפיגל לא טרח להסביר לצוותי הפיתוח מה צריך להשיג כל אלמנט בעיצוב החדש, אילו דגשים לשים ועוד.

סנאפצ'ט צילום: שאטרסטוק

מפתחי סנאפ התלוננו על המשימה המעורפלת ולא עמדו בדדליין; לאחר שהושלמה הגרסה הראשונה, הזהירה מחלקת השיווק מזהירה שניסויי שימוש ראשונים הניבו תוצאות מעורבות וצוותי תוכנה טענו שיש קצרים קריטיים בתקשורת בתוך החברה, שכן אנשי ה-AR ואנשי הממשק, למשל, ישבו במרכזים שונים וסרו למרותם של בכירים שונים. כל הנוגעים בדבר ידעו שיהיה כאן פלופ - כולם, חוץ משפיגל, שהיה נחוש להשיק את סנאפצ'ט החדשה והתעלם מתמרורי האזהרה.

המנכ"ל שמע את האזהרות, אך התעקש להשאיר את העיצוב החדש, שכן ראה בו את עתיד סנאפצ'ט והמדיה החברתית כולה. כשהושקה הגרסה החדשה בתחילת השנה, התגשמו נבואות המפתחים: המשתמשים לא הצליחו למצוא תוכן של חבריהם ולא התעניינו בתוכן הפרסומי, ושיעור השימוש היומי בסנאפצ'ט ירד בהתמדה; המפרסמים ראו שאף אחד לא מתייחס לקמפיינים שלהם, והתלוננו בעצמם; כלי תקשורת אמריקאיים סיקרו בהרחבה את הפיאסקו הזה; ואנליסטים בוול סטריט התייחסו למשבר ככישלון אסטרטגי, של חברה שכבר לא יודעת מה רוצים המשתמשים שלה. המחאה לבשה צורות רבות - מפוסטים זועמים ועד עצומה להשבת העיצוב הוותיק, עליה חתמו יותר ממיליון איש.

לאחר שהגיעה מניית סנאפ לשפל, הסכים שפיגל לבצע שינוי בעיצוב ולהשיב את הסדר הכרונולוגי בפוסטים, אך התעקש להשאיר את ההפרדה לפיד חברתי ופיד תוכן שותפים. המקרה של סנאפ מוכיח עד כמה קריטי למנכ"ל להקשיב לצוותיו ולמשתמשיו - ולזכור שהקהל מצביע ברגליים, למורת רוחם של המשקיעים.