ביג דאטה יהפוך כל נוסע במטוס לפרימיום

"אחר צהריים טובים מר סמית' וברכותינו על 500 אלף המיילים שצברת. ארוחת הצהריים תוגש שעה אחרי ההמראה. הכנו את הפילה מיניון במידת הצלייה האהובה עליך. התנצלותי על העיכוב הקל בטיסתך למיאמי בשבוע שעבר". סמית' כבר לא צריך לשבת במחלקה ראשונה כדי לקבל יחס כזה. חברות התעופה מבקשות לרתום את הביג דאטה על מנת להפוך את חוויית הלקוח לאישית עבור כמה שיותר נוסעים, ואכן, עומד לרשותם הרבה מידע. "אנחנו צריכים לפעול ברמה של גוגל", אומר ג'ו לידר, מנכ"ל איגוד חוויית הנוסעים האוויריים, בדו"ח שפורסם לקראת פסטיבל התעופה השנתי שיתקיים בספטמבר. "עבור כל נוסע אנחנו מכירים כל פרט שמתקבץ לתיבת אוצר שמאפשרת יצירת חוויה אישית. יש לנו שמות, כתובות, ימי הולדת, כרטיסי אשראי וכל דבר שיקל על התאמה אישית", הוסיף.

לפי חוקרים בבית הספר להנדסה אמריטה בהודו, טיסה טראנס־אטלנטית טיפוסית מייצרת כ־1,000 ג'יגה־בייט של מידע, שווה ערך ל־2,000 שעות של הקלטה באיכות CD.

מה קורה עם הקונקשן

בבלוג שכתב ב־2015, מרק רוס־סמית', אנליסט תעופה שעובד כיום עבור מלזיה איירליינס, אמר כי חברת תעופה יכולה לתעד פרטים, כולל כמה פעמים נוסע בדק טיסה באתר של החברה לפני שהזמין אותה, האם התלבט לגבי שדרוג והאם הזמין את הטיסה באמצעי התשלום הרגיל שלו. חברות תעופה מקוות שביג דאטה יתגלה כאמצעי לשיפור שולי הרווח של חברות התעופה השרויות בתחרות קשה. "אנחנו באמת צריכים לרתום את המידע שלנו", ציינה קבוצת חברות התעופה הבינלאומית (IAG), החברה־האם של בריטיש איירווייז ואיבריה. "זאת כדי לתמוך במותג של החברה, בנאמנות הלקוחות וברווחיות".

מוקדם יותר השנה, אמריקן איירליינס השיקה אפליקציה שמאפשרת לדיילים להציע לנוסעים "מחווה של רצון טוב", כמו מיילים, כאשר מתרחשות תקלות שונות, למשל במערכת הבידור. זאת במקום לפטור אותם ב"תצרו קשר עם שירות הלקוחות בנחיתה". "המטרה שלנו היא לשפר את חווית הלקוח, במיוחד כשעניינים משתבשים, כדי לתרום לתחושתם הטובה", הסבירה חברת התעופה.

דיילי יונייטד איירליינס משתמשים במכשירים ידניים שמאפשרים להם גישה לפרטי הלקוחות, כמו הפעם האחרונה שבה טסו עם החברה, האם הקונקשן שלהם לחוץ והאם הם זקוקים לארוחה מיוחדת. כמו אמריקן, יונייטד מציעים שירות איתור מזוודות והנוסעים מקבלים הודעה אם המטען שלהם אבד או התעכב.

לחברת הלואו־קוסט ריאנאייר היה חזון רחב יותר עם שאיפה להפוך ל"אמזון של התעופה", זאת באמצעות שימוש בנתוני לקוחות כדי לשווק להם אקסטרות, כמו חדרי מלון, בפלטפורמה אחת. לקוחות יוכלו לפתוח חשבון בריאנאייר שישמור פרטים אישיים ויאפשר לחברה להציע להם מוצרים ושירותים מותאמים אישית, אומר קני ג'ייקובס, סמנכ"ל השיווק. "אם לקוח נוסע לאליקנטה עם שני ילדים, אנחנו יכולים להציע להם מכונית להשכרה עם חמישה מושבים". בינתיים, דלתא מבקשת מדייליה ליזום שיחה עם חמישה נוסעים, בשלב זה חברי מועדון הנוסע המתמיד, בכל טיסה פנימית בארה"ב. "אתה רוצה להרגיש מוערך", אומרת אליסון אוסבנד, סגנית נשיא במחלקת השירותים של החברה. "אנחנו מקבלים מכתבי תודה מלקוחות על כך שהתייחסנו אליהם במטוס. בין אם בהתנצלות על עיכובים או בהכרה בסטטוס שלהם כנוסע מתמיד, אנחנו גורמים להם להרגיש שהם חשובים".

שדה התעופה לגווארדיה צילום: בלומברג

בשנה שעברה, צוות דלתא דיווח למרכז הבקרה כאשר נוסעת שהיתה בדרכה לראיון שפכה על עצמה משקה. חברת התעופה סיפקה לה חולצה נקייה בנחיתה. עם זאת, גריט לוטס, מחברת הייעוץ אליקס־פרטנרז, תוהה באיזו מידה ההתאמה האישית תגדיל את היקף הלקוחות. "ניצול מידע לא באמת נותן לך יתרון תחרותי", הוא אומר. "כיום, על מנת להתברג בחברות התעופה המובילות, אתה חייב לעשות את הדברים האלה".

שאלה חשובה נוספת היא עד כמה צריך להרחיק לכת בהתאמה האישית, ובאיזה שלב הופך איסוף המידע לחדירה לפרטיות. אם מר סמית' הזמין ג'ין אנד טוניק עם נגיעת ליים בחמש הטיסות הקודמות, האם על הדייל להציע לו את המשקה לפני שהוא מבקש. מאגרים גדולים של מידע מציבים גם סיכוני סייבר. לפי קווין או'סליבן, מהנדס ראשי בסיטה־לאב, כמה מחברות התעופה ושדות התעופה הגדולים בעולם "מתחילים להבין את הסכנה שבדגירה על ביג־דאטה". מחלקות IT, לדבריו, מעוניינות "להתרחק" מאחסון מידע אישי שרירותי, כמו העדפת קוקטיילים, שמועיל לשיווק אבל יוצר סיכון. עם זאת, אומר או'סליבן, לשימוש הרחב יותר בטכנולוגיה פוטנציאל עצום עבור התעשיה. סיטה השלימה באחרונה ניסוי בטכנולוגיית בלוקצ'יין בשיתוף עם בריטיש איירווייז ונמלי התעופה הית'רו ומיאמי. הניסוי התמקד במידע על סטטוס הטיסה, שלגביו קיימות לעתים גרסאות שונות. אם כל חברות התעופה ושדות התעופה יעבדו עם מידע מסוים בבלוקצ'יין, הוא אומר, הבעיה הזו תיפתר.

צריך מערכת חיזוי

טכנולוגיית בלוקצ'יין יכולה גם לשמש ליעודים אחרים, כמו הפיכת שרשראות אספקה לשקופות יותר, הוא הוסיף. IAG אמרו כי בלוקצ'יין נמצא בעדיפות עליונה, בעוד לופטהנזה השיקו כבר יוזמה כזאת.

IAG השיקו מאיץ לחברות סטארט־אפ שעובדות במרחב האווירי. אחת החברות הללו, מיגאקור, מעוניינת להשתמש בביג־דאטה שנאסף על ידי חברות תעופה, בשילוב מידע ממקורות אחרים, כולל רשתות חברתיות, על מנת לחזות את הביקושים של הלקוחות לטיסות מסוימות בימים מסוימים. "חברות תעופה לא יכולות לתמחר באופן דינמי מבלי שתהיה להן מערכת חיזוי טובה", אומר מייסד מיגאקור, אבהיר קולחטקאר. בקרוב, הוא אומר, מחירי המושבים יעודכנו באופן שוטף, בזמן אמת. לפי מרקו ג'בורניק, מחברת קומטרייד דיגיטל סרוויסס, כניסת חברות התעופה לתחום מראה כי הן התחילו להפנים כי "רווחים גבוהים משמעותית נמצאים בנכסים הדיגיטליים", ולא בהכרח במושבי המטוסים.