עצמאים? כך תשיגו לקוחות - ותשמרו אותם לאורך זמן

סדרת המאמרים שלפניכם עוסקת בצורך ההולך וגובר של שכירים להתחיל לשקול ולהתאמן ביציאה לעצמאות, אם לא בפועל, אז לפחות כיכולת ופוטנציאל.

בפרק הנוכחי נעסוק בשאלה איך להביא לקוחות.

להביא לקוחות זו לא הבעיה. האתגר האמתי הוא – איך תשמרו את הלקוחות אתכם לאורך זמן. תתפלאו, אבל קל יותר להשיג לקוח חדש מאשר לשמור על הלקוח שאתכם לאורך זמן. בשוק יש הרבה אנשים מוכשרים, שמבינים את התחום ומסוגלים לספק פתרונות. רבים מהם יודעים גם איך לשווק את עצמם. סוד ההצלחה שלכם נמצא באינטליגנציה הרגשית, ביכולת לבנות מערכות יחסים ארוכות טווח. בשורה התחתונה, לקוחות אינם בוחרים את המוכשרים ביותר, הם בוחרים את אלו שהכי מתחברים אליהם, את אילו שעליהם יוכלו לסמוך גם בתקופות פחות טובות. הנה הכללים, רבים מהם למדתי בדרך הקשה, אז תנו לי לחסוך לכם כמה טעויות.

למאמר הראשון בסדרה - למה אתם חייבים להיות עצמאים - ועכשיו

למאמר השני בסדרה - רוצים להיות עצמאים? תתחילו להתכונן שנה לפני

למאמר השלישי בסדרה - אז החלטתם להיות עצמאים: דעו שביישנים מתים רעבים

אין יותר ימים רעים

זה לא שלא יהיו לכם ימים רעים. ברור שיהיו. אבל כשהייתם שכירים, יום רע, לא היה כל כך נורא. קמתם הפוך? הגעתם עייפים? החברים למשרד יסבלו בשקט. כעצמאיים, כשאתם נפגשים עם לקוח אתם חייבים להיות במיטבכם 100% מהזמן. הלקוח שלכם משלם לפי שעות, הוא לא יסלח לכם על כך שתגיעו באיחור, תסמסו בפגישה, תגיעו לא מוכנים או סתם לא מפוקסים ועצבניים. לכן תמיד הגיעו חמש דקות לפני הזמן, היו מוכנים בכל פגישה, שימו את הטלפון בצד. לא משנה איזה יום תפסתם, לעולם אל תיתנו ללקוח לראות אתכם בפחות משיאכם.

פגישה עם לקוחות (אילוסטרציה). הגיעו תמיד מוכנים ובזמן צילום: שאטרסטוק

שמרו על הטון מול הלקוח

יכול להיות שכשכירים כול העולם רעד ממוצא פיכם. לא עוד. כיועצים או כספקים אתם יכולים להציע, לשכנע, לרתום, להמליץ. לא לנהל. לפעמים תשבו בחדר ישיבות ותרגישו שכולם מדברים שטויות – לא מומלץ לומר את זה בקול רם. זה נכון, שוכרים אתכם כי יש לכם ידע, ניסיון ויכולות – אבל לעולם אל תשכחו, הלקוח לא תמיד צודק, אבל הוא תמיד הלקוח. הוא מחליט, אתם מייעצים או מבצעים.

אל תתבלבלו בין לקוח לחבר

לפעמים לקוח הופך להיות לחבר, וזה בסדר גמור. אתם יוצאים יחד לבירה על הבר מדי פעם ואפילו יצאתם לטיול משפחות. אבל, כשאתם במשרד בפגישת עבודה, זה כבר לא תופס. היותכם חברים לא תקנה לכם הנחות, להיפך. הוא יצפה לאקסטרה אכפתיות, ליחס וזמינות מוגברים. קודם לקוח אחר כך חבר. ותורידו את הרגליים מהשולחן שלו.

אל תהיו "אנשי המנכ"ל"

המנכ"ל שכר אתכם לפרויקט, ועכשיו אתם נכנסים לג'וב כמו טווסים ביום חופתם. מהרגע הראשון אתם מרגישים בבית. שימו לב. המנכ"ל אולי לצדכם, אבל העובדים מביטים עליכם בחשדנות. עבורם אתם גורם זר שהנחיתו להם על הראש. אם לא תדעו לכבד אותם, תגלו שמי שבאמת מחליט מי ילווה את הארגון זה הם ולא הוא. צרו יחסים טובים עם העובדים שאיתם תבצעו את הפרויקט, הם אלו שישמרו עליכם באמת.

אל תצביעו על הבעיה - תפתרו אותה

לקחו אתכם כדי לייצר שינוי ולהביא תוצאות, לא כדי להגיד מה לא בסדר. אף ספק או יועץ לא יקבל תשלום על אבחון הבעיה בלי שגם פתר אותה. זה שאתם צודקים ומבינים מה בדיוק פגום אצל הלקוח שלכם לא מסייע בידכם בכלום. או שאתם חלק מהבעיה - או שאתם חלק מהפתרון.

פרידה מלקוחות (אילוסטרציה). היפרדו באופן מכובד צילום: משאטרסטוק

הקרדיט של הלקוחות. לא שלכם

עוד פרויקט הסתיים בהצלחה. מבחינתכם, הכול היה בזכותכם. בניתם אסטרטגיה, הראיתם נתיב, הצלתם את המולדת. אז איך זה שבכתבה, המנכ"ל הזכיר את כולם חוץ מכם? תתרגלו. כיועצים או ספקים, מטרתכם היא לגרום ללקוח להראות טוב יותר. הלקוחות שלכם לקחו אתכם כדי להצליח בעצמם, לא כדי לייצר עבורכם יחסי ציבור. אם הם בחרו להזכיר אתכם בקרדיטים, זה נפלא. אבל אם לא, אל תצאו בקמפיין עצמי בכל רשת חברתית על חשבון הלקוח (אלא אם כן הוא אישר לכם כמובן).

היפרדו באופן מכובד

כל פרויקט מגיע לסיומו, רוב הלקוחות ייפרדו מכם. כיועצים או ספקים, אתם מפוטרים מספר פעמים בכל שנה. הפרויקט הסתיים, תודה, חשבונית ושלום. יכול להיות שהייתם רוצים להישאר עוד טיפה, לקבל עוד עבודה, אולי ריטיינר קטן. אם זה לא קורה, הבינו שככה העולם עובד. אל תנסו לשכנע את הלקוח מדוע הוא טועה. תנו חיבוק גדול, והמשיכו קדימה. אל דאגה, אם ירצו אתכם שוב ידעו היכן להשיג אתכם.

שמרו קשר עם לקוחות ותיקים

אין מנוע לידים טוב יותר מלקוחות שכבר עשיתם עבורם עבודה טובה, גם אם זה היה מזמן. עקבו אחר השינויים. מנהלים עוברים ארגונים, מחליפים תפקידים. אם לא תשמרו קשר טוב עם הלקוחות הישנים, תפסידו הזדמנויות לפרויקטים חדשים.

הכי חשוב - קחו את זה אישי

כשיצאתי לעצמאות, מישהו נחמד העניק לי בחינם עצה: "ליועץ אסור לקחת באופן אישי, צריך ללמוד לעשות את ההפרדה". 12 שנה אחר כך, עדין לא למדתי להפריד. אני לוקח הכול באופן אישי. את ההצלחות של לקוחותיי ואת כישלונותיהם. מה לעשות, כמו ילד, אני עדין מתלהב מפיצוח ונכנס לדיכאון מפספוס. אני לא הולך לומר לכם שזו הדרך היחידה להצליח, אבל זו הדרך היחידה בה אני מאמין שצריך לחיות.

בפרק הזה ראינו עד כמה עדינים ומורכבים היחסים עם הלקוח, למעשה זו היא רק רשימה חלקית מכל התובנות שניתן ללמוד בעולם ניהול יחסי לקוח, ואולי ארחיב על הנושא בפרק אחר. בפרק הבא נעסוק בדילמות מרכזיות בחייו של כל יועץ. החלטות גורליות שכל עצמאי חייב לקחת כדי לעצב את הקריירה הבאה שלו.