לא רק AI: היוניקורנים שפיצחו את סודות תוכניות הנאמנות
לא רק AI: היוניקורנים שפיצחו את סודות תוכניות הנאמנות
השימוש בבינה מלאכותית בתוכניות נאמנות נמצא רק בחיתוליו, אך הפוטנציאל שלו עצום. אם חשוב לכם שהלקוחות יישארו נאמנים לאורך זמן למותג שלכם – שווה לקחת השראה מהיוניקורנים שעושים את זה מצויין
מה עוד אפשר לחדש בעולם תוכניות הנאמנות, כשהכל נראה ומרגיש אותו הדבר? צרכנים ב-2024 מצפים לחוויות מותאמות אישית ופרסונליות; תוכניות נאמנות מסורתיות, המבוססות רק על צבירת נקודות וקבלת הטבות סטנדרטיות, כבר לא מספיקות. כאן נכנסת לתמונה הבינה המלאכותית (AI) שמשנה את עולם תוכניות הנאמנות, ומאפשרת להן להציע חוויות ייחודיות ומרתקות יותר. אבל בשביל לבלוט מעל כולם, טכנולוגיה בלבד לא מספיקה - נדרש גם שינוי בתפיסה המחשבתית.
פעמים רבות יוצא לי לשמוע ארגונים מדברים על כך שהם לא מצאו עדיין את המודל הכלכלי שפיצח תוכנית נאמנות רווחית. הרי יש כאן מאזן לא פשוט של שני צדדים שצריכים לצאת מהעסקה הזו מרוצים ולטווח הארוך.
החלטתי לסקור את חברות היוניקורן המובילות של עולם הנאמנות. אם חשוב לכם שהלקוחות יישארו נאמנים לאורך זמן למותג שלכם – שווה לקחת מהן השראה.
הפינוקים הקטנים שעושים את ההבדל
פינוקים קטנים יכולים להשתלם. תרבות ה-"Little treat" השתלטה על TikTok. ההאשטאג littletreat# צבר 41.4 מיליון צפיות, וסרטון אחר סרטון מציג משתמשים שמצדיקים את הרכישות הקטנות שלהם כי "מגיע להם פינוק קטן".
צרכנים, במיוחד מילניאלס ו-Gen Z, משתמשים בתוכניות נאמנות כדי לשלם עבור המותרות הקטנות שלהם. כך, במקום לחסוך לחופשה של שבועיים, דור Z משתמשים בנקודות שלהם בכרטיסי אשראי או תוכניות נאמנות אחרות כדי לשלם עבור מוצרים קטנים, כמו קפה. על אף שקפה הפוך הוא לא בדיוק כמו טיסה ליוון, התגמול הרגשי יכול להיות זהה. בעוד בני דור המילניום משתמשים בתוכניות נאמנות כדי לקנות פינוקים גדולים יותר, לקוחות דור הZ- מחפשים דרכים להרגיש טוב עם עצמם בתדירות גבוהה, ומעדיפים פינוקים קטנים בלי לשבור את הכיס.
Fetch Rewards היא אפליקציית נאמנות חינמית המאפשרת ליותר מ-15 מיליון המשתמשים שלה לצבור נקודות על קניות של מוצרי מכולת ומוצרים אחרים. הנקודות ניתנות תמורת צילומי קבלות, והמשתמשים יכולים לפדות אותן במגוון רחב של מותגים באמצעות כרטיסי מתנה, תרומות לצדקה ועוד.
לא הכל סובב סביב פינוקים. הלקוחות הצעירים אוהבים ופתוחים גם להתנסות בדברים חדשים. לכן, חברות רבות משתמשות בפלטפורמה של Fetch כדי לבדוק מוצרים חדשים שהם רוצים להשיק. זו גם דרך של מותגים ותיקים להציג את עצמם מחדש לדור צעיר יותר, באמצעות אריזות, טעמים או גדלים חדשים.
המאפיינים העיקריים של Fetch Rewards כוללים המלצות מותאמות אישית שבהן מקבלים המלצות למוצרים בהתבסס על היסטוריית הקניות של המשתמש, משחקים ופעילויות שבאמצעותם ניתן להרוויח נקודות נוספות וקהילה רחבה שניתן להתחבר בה עם משתמשים אחרים.
Fetch Rewards משתמשת ב-AI בכמה דרכים, בהן זיהוי מוצרים בקבלות באופן אוטומטי, התאמה אישית של חוויית המשתמש ועוד.
להפוך את הלימון לדירה
ההמצאות הכי טובות בעולם יושבות על כאבים אמיתיים של אנשים. תמיד כדאי לחשוב על מה הבעיה שאתם מנסים לפתור עבור הלקוחות? Bilt Rewards הבינה שאחת הבעיות העיקריות של שוכרי דירות היא להוציא כסף בכל חודש על שכירות, בלי שבסוף הדרך הדירה עוברת לבעלותם.
Bilt השיקה תוכנית תגמולים המאפשרת לשוכרים לשלם דרכה את שכר הדירה שלהם, לצבור תגמולים על וכך לסלול את הדרך לבעלות על הבית. המטרה בתוכנית הייתה לראות אם יש דרך לתגמל התנהגות טובה בתשלום קבוע של שכר דירה, ובמקביל להכניס מערכת תגמול שמאפשרת לאנשים לקבל משהו בחזרה, ותוך כדי כך ללמוד ממה שוכרים מתלהבים, במיוחד הדור הצעיר. "אנחנו לא רק בונים תוכנית נאמנות; אנו יוצרים אקו-סיסטם ממוקד בקהילה שמועילה לכולם - משכירים ועד עסקים מקומיים", אמר המייסד והמנכ"ל אנקור ג'יין.
בחברה הבינו שאחד הדברים שמלהיבים צעירים הוא טיולים, לכן נבנה אקו-סיסטם שמאפשר להמיר את ההטבות ולנצל אותן לתשלום על טיולים ברחבי העולם.
מערכות יחסים פתוחות
LifeMiles היא תוכנית הנוסע המתמיד של חברת Avianca ו-TACA. זוהי תוכנית נאמנות הנוסע המתמיד המחליפה כמה תוכניות, ומאפשרת לחברים בה לממש מיילים ברחבי הרשת. יש שלוש דרכים עיקריות להרוויח LifeMiles: רכישת טיסה, הוצאות בכרטיסי אשראי של Avianca או העברת נקודות מתוכניות אחרות. LifeMiles צברה נאמנות לקוחות חזקה לאורך השנים, ויש לה כיום יותר מ-30 מיליון חברים בתוכנית.
LifeMiles משקיעה באופן רציף בחדשנות, ופיתחה כמה מוצרים ושירותים חדשים בשנים האחרונות. החדשנות סייעה לה להישאר רלוונטית בשוק התחרותי של תוכניות הנאמנות. LifeMiles Pay הוא שירות תשלום דיגיטלי המאפשר לחברי התוכנית להשתמש בנקודות כדי לשלם עבור רכישות יומיומיות, כמו חשבונות חשמל, מים, טלפון ועוד. החברה גם פתחה את LifeMiles Marketplace, מתחם אונליין המאפשר לחברים לקנות ולמכור נקודות ביניהם.
החברה יצרה כמה שותפויות אסטרטגיות עם חברות תעופה אחרות, רשתות מלונות וחברות אחרות. שותפויות אלה מסייעות לה להרחיב את היצע ההטבות שלה ולהגיע לקהל לקוחות רחב יותר. התוכנית מבוססת על ההבנה שגן סגור לא תמיד משרת את האינטרסים של החברה, ודווקא הרחבת שיתופי פעולה מאפשרת מענה מדויק יותר ללקוחות.
LifeMiles נהפכה ליוניקורן בזכות נאמנות לקוחות חזקה, צמיחה בינלאומית, חדשנות, שותפויות אסטרטגיות והשקעות. למרות האתגרים והתחרות שעמם היא מתמודדת - היא הצליחה להיהפך לאחת מתוכניות הנאמנות המובילות בעולם.
AI כאמצעי - ולא מטרה
כמה פעמים יוצא לי לשבת בחדרי ישיבות ולשמוע את השאלה: מה אפשר לעשות בתוכניות נאמנות עם כלי AI? (התשובה היא הרבה מאוד). השימוש ב-AI בתוכניות נאמנות אמנם נמצא רק בחיתוליו, אך הפוטנציאל שלו עצום. בעתיד הלא רחוק, אנו צפויים לראות תוכניות נאמנות חכמות ומתקדמות עוד יותר, שיציעו חוויות מותאמות אישית באופן מושלם לכל לקוח, התייעלות בשירות הלקוחות ובניתוח הדאטה ושיפור של זיהוי הונאות.
בסופו של דבר, כל יוזמת בינה מלאכותית טובה רק כמו הנתונים והטכנולוגיה הבסיסיים שתומכים בה. לעתים קרובות, מינוף AI ביעילות תלוי בארכיטקטורת הנתונים. חשוב שארגונים יבינו אילו נתונים זמינים, אילו יישומי AI הם מציאותיים ואיזו עזרה עשויה להידרש משותפים פנימיים או חיצוניים.
חשוב לזכור שנאמנות היא לא משהו שמקימים ושוכחים - גם מדדי ה-KPI ומדדי ההצלחה לא צריכים להיות סטטיים. כל מותג מגדיר הצלחה אחרת, אבל המפתח הוא להיות ברור לגבי היעדים ולשקף אותם באופן שבו מעריכים הצלחה בסופו של יום. תוכניות חייבות לעבור אבולוציה במהלך השנים של התאמה לדורות המתחלפים, הצרכים המשתנים והטכנולוגיה המאפשרת. זה לא משנה אם יש לכם תוכנית נאמנות או לא - אתם צריכים לחשוב על הצעד הבא ממש עכשיו. איך תדעו שניצחתם? זה לא יהיה ביום שתטמיעו כלי AI - זה כשתהיה לכם תוכנית נאמנות שיושבת בול על הכאב של הלקוחות שלכם.
יעל קנדר היא מנהלת BDO דיגיטל
