למה כולם מדברים על B2B commerce ואיך עושים זאת נכון? 7 טיפים ליישום מוצלח
למה כולם מדברים על B2B commerce ואיך עושים זאת נכון? 7 טיפים ליישום מוצלח
מסחר אלקטרוני בין עסקים הוא הרבה יותר גדול מבחירת פלטפורמה כזו או אחרת והטמעה שלה. צריך להשקיע גם בלפני וגם באחרי. כך תעשו את זה נכון
עולם השיווק השתנה מקצה לקצה עם המעבר לדיגיטל, ששינה את מערכת היחסים בין הצרכנים למותגים. הלקוחות כבר לא מסתפקים רק במוצר איכותי, אלא רוצים לנהל מערכת יחסים שלמה עם המותג. גם עולם ה-B2B הושפע רבות מהמעבר לדיגיטל, ויותר ויותר חברות שנשענו על מערך מסורתי של סוכני מכירות שנדדו בין לקוחות או לקחו הזמנות בטלפון, עוברים לדיגיטל.
B2B commerce, או מסחר אלקטרוני בין עסקים, מגשר בין שיטות המכירה המסורתיות לבין גישה חדשנית ונוחה יותר. זהו תהליך של מכירה ורכישה של מוצרים ושירותים בין עסקים באמצעות פלטפורמות דיגיטליות. B2B commerce מתמקד בבניית מערכות יחסים ארוכות טווח, יצירת אמון, והתייעלות תהליכים.
שוק ה-B2B commerce כיום, גדול פי חמישה משוק ה-B2C, ומציע פוטנציאל עצום כשוק יחסית בתולי. זהו אוקיינוס של הזדמנויות לשיפור ארגוני בתחומים רבים, בהם תעשייה, מוצרי צריכה, רפואה ועוד.
B2B commerce נהפך לתנאי הכרחי בניהול מערכות יחסים עם לקוחות עסקיים. גורו השיווק הדיגיטלי מארק רוברג' (Mark Roberge) אמר פעם ש"אתה יודע שאתה מנהל צוות מכירות מודרני כשהמכירה מרגישה יותר כמו מערכת היחסים בין רופא למטופל, ופחות כמו מערכת היחסים בין איש מכירות ללקוח פוטנציאלי. זה כבר לא עניין של להגיע למישהו, להציג לו את הפיץ' שלך ולסגור עסקה; זה עניין של הקשבה, אבחון ומתן מרשם".
ריכזתי שבעה טיפים לטובת יישום מוצלח של B2B Commerce:
1. האמנות של להישאר יחד
דווקא באיקומרס B2B מערכות היחסים הן בהכרח ארוכות יותר מאשר באיקומרס B2C ולכן ישנה חשיבות יתר בעבודה בנאמנות הלקוחות. אתם בונים טירה עם 5 מפלסים ולא אוהל. מכיוון שארגונים רבים רגילים לתהליך מסורתי של רכישה מול סוכן, חשוב לעודד את המעבר לשירות דיגיטלי. אחת הדרכים האפקטיביות לעשות זאת היא להשקיע בתוכניות נאמנות ולהעביר את הריגוש של "סטוץ" למערכת יחסים ארוכה וממושכת. חשוב לזכור שלא לקחת את הלקוחות כמובנים מאליהם ולבנות מולם אמון.
2. שחרור כל העכבות
יש להפוך את תהליך הרכישה לפשוט ככל האפשר על ידי טיפול באתגרי Onboarding, קיצור תהליכי מכירה, ויצירת מסעות לקוח אפקטיביים. השקיעו יצירתיות בפתרון בעיות. חשוב לספק מגוון ערוצים לפניות לקוחות, כולל מכירות אישיות, אינטראקציה אנושית מרחוק, ופתרונות שירות עצמי נוחים וקלים לשימוש.
3. הדור הבא של קוסטמיזציה
כולם מדברים בשנת 2024 על קוסטמיזציה מההשקה האחרונה של אפל ועד בכלל. כדאי להשקיע ב-UX גם בעולמות ה-B2B כדי שהלקוחות יוכלו למצוא בקלות את מבוקשם, להתאים הזמנות ולנהל הרשאות מותאמות. חשוב לספק גמישות לאורך כל תהליך הרכישה ולאפשר ללקוחות להזמין בדרך שהכי המתאימה להם. לייצר חוויה שמניע את הלקוח לחפש דברים חדשים באתר.
4. להמתין זה למות
לקוחות B2B לא יגדלו סבלנות עבורכם. הלקוחות B2B שלכם צופים בנטפליקס ומזמינים מאמזון ומצפים לקבל את אותה החוויה מכם. חשוב לתכנן ולבנות את האתר לפי צורכי הלקוחות ולא לפי ההיררכיה הארגונית. יש להתמקד בחוויה מותאמת למובייל ולהתחשב בגילאים השונים של הלקוחות.
5. תוכן הוא תמיד המלך
האתר חייב להכיל את כל הפרטים הנדרשים על המוצרים, השילוח, ההחזרות והתשלום. יש להפוך את האתר למרכז ידע עבור הלקוחות, לספק מידע מפורט ככל האפשר ולכלול ביקורות אמיתיות של צרכנים. כמה שיהיה יותר פירוט על המוצרים, ככה המכירות יגדלו. תהיו אמיצים ותאפשרו את היכולת לתת ביקורות על המוצרים, הלקוחות שלכם יעריכו את השקיפות.
6. תשלום בלי כאב הראש
חשוב להתאים את המבצעים לפורמט האונליין, להציע מגוון אפשרויות תשלום, ולשלב תוכניות "חבר מביא חבר" כדי למשוך לקוחות נוספים. יש לזכור שגמישות בתשלום היא אחד הגורמים המשפיעים ביותר על בחירת ספק B2B. כמה ששלב הצ'קאווט שלכם יהיה הטמעת פשוט וקל יותר, ככה ישנו סיכוי גדול יותר שהמשימה תושלם בהצלחה.
7. שירות לקוחות כמו שרק Zappos יודעים
יש לספק חוויית שירות מעולה. בדיוק כמו שמשקיעים בתהליך המכירה, צריך להשקיע גם בתהליך ההחזרה של סחורה. מאד חשוב לקבל משוב מלקוחות ולשפר את השירות באופן מתמיד. להבין בדיוק היכן נקודות החולשה בשירות ומה ניתן לעשות טוב יותר.
התהליך של B2B איקומרס הוא הרבה יותר גדול מבחירת פלטפורמה כזו או אחרת והטמעה שלה. צריך להשקיע גם בלפני וגם באחרי. בשלב המחקר הראשוני, כדאי להשקיע מחשבה גם בקהלים חדשים שיוכלו להיפתח בעקבות הפלטפורמה הדיגיטלית. השלב השני של הגדרת הדרישות כולל אפיון מדויק ושינוי תהליכים, עדכון תכולות תפקידים של עובדים ומיפוי אינטגרציות נדרשות ואסור להמעיט בארכו. שלב העלייה לאוויר, חשוב שיעשה בשלבים זהירים ולא שאפתניים מדי, עם התאמות מתמשכות.
יעל קנדר היא מנהלת BDO דיגיטל
