רק 12% מתלונות הציבור שהתבררו אצל הפיקוח על הבנקים נמצאו כמוצדקות
במסגרת הטיפול של הפיקוח על הבנקים בכלל הפניות החזירו התאגידים הבנקאיים ללקוחות כ-2.2 מיליון שקל. במסגרת התלונות הישירות לתאגידים הבנקאיים הם החזירו 6.4 מיליון שקל
10:3607.08.18
בשנת 2017 טיפלה היחידה לפניות הציבור של הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל שבפיקוח בכ-7,000 תלונות ופניות, ובכ-34% מהתלונות שהיא ביררה עם התאגידים הבנקאיים הוביל טיפולה למתן סעד ללקוח. במסגרת הטיפול של הפיקוח על הבנקים בכלל הפניות החזירו התאגידים הבנקאיים ללקוחות כ-2.2 מיליון שקל.
כ-12% מהתלונות שהפיקוח על הבנקים הכריע בהן נמצאו כמוצדקות.
הנושאים העיקריים שבהם עסקו התלונות היו אמצעי תשלום ובעיקר צ'קים וכרטיסי חיוב (22%), איכות השירות הבנקאי (21%), חשבונות עובר ושב (19%) ואשראי בנקאי (11%).
בשנת 2017 יחידות פניות הציבור שתאגידים הבנקאיים טיפלו בכ-32,500 פניות ותלונות. במסגרת זו החזירו התאגידים הבנקאיים ללקוחות כ-6.4 מיליון שקל על תלונות שנמצאו מוצדקות וכן על תלונות שלא נמצאו מוצדקות, אולם התאגיד בחר לפצות את הלקוח במסגרת הרצון להביא לסיום המחלוקות.
כ-4% מהלקוחות שהגישו תלונה החליטו לערער על תשובת התאגיד הבנקאי ופנו לפיקוח על הבנקים. שיעור נמוך זה מעיד שככלל הציבור מקבל מענה מספק מהתאגידים הבנקאיים, ומנגנון הערעור יוצר תמריץ אפקטיבי לפתרון המחלוקת ולסיום הטיפול בתלונה בדרך הוגנת בכותלי התאגיד הבנקאי.
הפיקוח על הבנקים מפרסם כמה מדדים מרכזיים לאיכות השירות שהתאגידים הבנקאיים:
- היחס בין חלקו של כל בנק בתלונות המוצדקות לבין חלקו במערכת הבנקאית (יחס נמוך יותר משקף התנהלות תקינה יותר). במדד זה בנק מזרחי טפחות נמצא הבנק הטוב ביותר.
- שיעור הערעורים שהתקבלו בפיקוח על הבנקים על החלטת התאגיד הבנקאי (יחס נמוך משקף שביעות רצון של הלקוח מהטיפול בפנייתו לתאגיד הבנקאי). במדד זה בנק לאומי נמצא הבנק הטוב ביותר.
- שיעור המקרים שבהם הבנק פעל לטובת הפונה אף כי לא נמצא שתלונתו מוצדקת (שיעור גבוה משקף נכונות של הבנק לפעול לטובת הלקוח). במדד זה בנק לאומי נמצא הבנק הטוב ביותר.
המפקחת על הבנקים, ד"ר חדוה בר: "אני קוראת לציבור להמשיך לגלות ערנות לזכויותיו בתחומי הבנקאות ולזכור כי לכל לקוח עומדת הזכות לפנות ליחידות הפניות שבבנקים ובחברות כרטיסי האשראי וכן זכות לערער על תשובותיהם ליחידת הפניות שבפיקוח על הבנקים. הפנייה לפיקוח על הבנקים אינה כרוכה בעלות ובייצוג חיצוני, ואנו כאן על-מנת לסייע לכם".
