הטיסה התעכבה בחמש שעות - מגיע לכם פיצוי?

רבבות ישראלים יפקדו הקיץ את נמל התעופה בן גוריון בדרכם לחופשה המיוחלת בחו"ל. כפועל יוצא, התורים הארוכים, עיכובים וביטולי טיסות שכיחים אף הם בעונה זו. להלן מדריך קצר שיסייע לטסים להבין מהן זכויותיהם בסיטואציות שונות לפני ובמהלך הטיסה.

מתי מגיע פיצוי בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה?

חוק שירותי תעופה משנת 2012, אשר אימץ חקיקה דומה לזו הנהוגה במדינות השוק האירופאי המשותף, מפרט את המקרים בהם נוסעים יהיו זכאים להטבות ולעיתים אף לפיצוי כספי מחברת התעופה. בין המקרים בהם מטפל החוק ניתן למנות ביטול טיסה, עיכוב משמעותי בהמראה, רישום יתר ("over booking") או מקרה בו מועבר הנוסע למחלקת שירות נמוכה מזו שהזמין במקור.

תזכיר לשינוי חוק שירותי תעופה, שמשרד התחבורה הפיץ לאחרונה מבקש לטפל בתופעה של כרטוס מאוחר, בה לפי התזכיר "מפעילי טיסה ומארגנים לא מנפיקים לנוסע כרטיס טיסה, בסמוך לסיכום ההזמנה וביצוע העסקה, אלא מספר בודד של ימים לפני המועד המתוכנן של הטיסה". זאת על מנת להימנע מהצורך לפצות במקרה שמועד הטיסה השתנה בטווח זמן זה. 

המשרד מציע לקבוע בחוק כי מפעילי טיסות ומארגנים יהיו חייבים להנפיק את כרטיס הטיסה תוך 24 שעות ממועד התשלום עבור הטיסה. עוד לפי ההצעה, במקרה בו בכל זאת לא נמסר כרטיס טיסה במועד האמור, שעת הטיסה שתחשב לצורך פיצוי, תהיה שעת הטיסה שלטענת הנוסע נמסרה לו, בכתב או בעל פה, בעת רכישת הכרטיס.

שביתה בנתב"ג (ארכיון) צילום: אוראל כהן

אולם, במקרים מסוימים פטורות חברות התעופה מתשלום הפיצוי הקבוע בחוק, בנסיבות בהן ביטול הטיסה נובע מגורמים שאינם בשליטת חברת התעופה, כמו למשל פגעי מזג אוויר, אירוע טרור, סיטואציה גיאופוליטית. לעיתים אף מדובר בגורמים טריוויאליים הרבה יותר, כגון עומס תנועה בשטח שדה התעופה, שביתה או השבתה או כפי שהיה במקרה מסוים - פגיעת ציפור במנוע כלי הטיס אשר הביאה להשבתתו הבלתי מתוכננת.

בטיסה של חברה זרה, הנוסעים כפופים לאמנות הבינלאומיות ולחוקים ביעדי הטיסה השונים, ככל שיש הוראות מיוחדות שכאלה.

דרישות מיוחדות ומקום ישיבה

מומלץ ליידע את חברת התעופה מראש ומוקדם ככל שאפשר בדבר כל דרישה מיוחדת, בפרט אם מדובר בנוסעים נעזרים או כאלה עם צרכים מיוחדים. על מנת למנוע אי נעימויות מיותרות, יש לבדוק עם חברת התעופה באם השירות המבוקש ניתן על ידה ובאילו תנאים.

הקצאת מקומות במטוס הינה עניין מורכב ורגיש ובדרך כלל חברות התעופה אינן מתחייבות להעמיד מקום ישיבה ספציפי כזה או אחר. אמנם כיום ניתן במקרים רבים להזמין מקום ישיבה ספציפי ועל פי רוב הזמנה שכזו מכובדת. אולם, לעיתים משיקולי בטיחות הטיסה והנוסעים, או משיקולים תפעוליים אחרים, מתבקשים הנוסעים לעבור למקומות ישיבה אחרים מאלה שהזמינו.

כך למשל, נוסע היושב בסמוך לדלת חירום חייב להיות כזה שיהיה מסוגל להפעילה במקרה הצורך. נוסעים נעזרים (מחמת מצב בריאותי או כל טעם אחר) מקבלים עדיפות בהקצאת מקומות ישיבה ביחד עם מלוויהם. על פי רוב, המפגש הראשון בין נציגי חברת התעופה לבין הנוסעים נערך בשדה התעופה ולעיתים דרישות מיוחדות כאמור המחייבות הושבה מחדש, מתגלות ממש לפני העלייה למטוס.

על פי הנהוג, חברות התעופה אינן מחויבות להיעתר לבקשה להקצאת מקום מסוים על גבי טיסה, גם לא לכזאת הנובעת מטעמי דת או מסורת, כמו למשל גבר חרדי המבקש שלא לשבת ליד אשה. עם זאת, ניתן לחייב נוסע לעבור מקום, ככל שהדרישה נובעת משיקולי בטיחות והסדר התקין והטוב בטיסה.

טיסה עם חיות מחמד כפופה לתנאים מסוימים המשתנים מחברת תעופה לחברת תעופה, מומלץ לבדוק היטב את העניין מראש ולהיערך בהתאם לפני ההגעה לשדה התעופה.

מקומות ישיבה בטיסה. מתי מותר להעביר אתכם מקום? צילום: שאטרסטוק

התנהגות במהלך הטיסה

בעת האחרונה פורסמו בהזדמנויות שונות ידיעות שעסקו במקרי אלימות מילולית ולעיתים אף פיסית בהם היו מעורבים נוסעים ישראליים. חשוב לדעת, מכוחן של אמנות בינלאומיות, אשר אושרו גם על ידי מדינת ישראל, לקברניט כלי הטיס סמכויות נרחבות בכל הקשור להבטחת הסדר התקין בטיסה ואלה כוללות עיכוב ואף מסירת נוסע "בעייתי" לרשויות. במקרים קיצוניים רשאי הקברניט להנחית את הכלי הטייס נחיתה בלתי מתוכננת על מנת להרחיק את הנוסע הבעייתי ולמוסרו לרשויות המוסמכות במקום הנחיתה.

בידוק בטחוני

בפרט בתקופה זו של השנה, במהלכה תנועת הנוסעים מוגברת, מומלץ להגיע מוקדם ככל שניתן לנמל התעופה טרם שעת ההמראה המתוכננת. בדיקות הביטחון הקפדניות, שנערכות על ידי רשויות מדינה ולא חברות התעופה, רק הוגברו והוחמרו עקב אירועי הטרור בעת האחרונה. אין זה בלתי שכיח כי נוסעים המגיעים לבניין הטרמינל נתקלים בתורים ארוכים ובבדיקות מתמשכות. לא מדובר בתופעה מקומית אלא בתופעה בינלאומית וכיום גם אין כל הבדל אם מדובר בטיסה בינלאומית או בטיסה פנים ארצית.

בידוק ביטחוני. יוצר תורים ארוכים צילום: שאטרסטוק

האחריות להגיע לשדה התעופה במועד סביר שיאפשר רישום ועלייה לטיסה בזמן, מוטלת על הנוסע. רשויות השדה, וישראל היא דוגמה טובה לכך, מקפידות לבקש להקדים ולהגיע לשדה הרבה לפני ההמראה, בעיקר בעונת הקיץ ובשעות העומס.

אם חבר צוות בטיסה חושד באחד הנוסעים, הוא יכול לדרוש ממנו כל דבר סביר שיהיה בו כדי להבטיח את מהלכה התקין של הטיסה. במידת הצורך ניתן להזעיק הרשויות המוסמכות ואם האירוע מתרחש באוויר, אף לבצע נחיתת ביניים בלתי מתוכננת.

בכל הנוגע לבידוק ביטחוני, לכל מדינה ומדינה כללים משלה. ברוח התקופה, הבדיקות הביטחוניות, בין אם המדובר בתשאול או בבידוק פיסי של הנוסעים וכבודתם, הופכות להיות קפדניות הרבה יותר.

איחור, נזק או אבדן מטען וציוד

מסירת כבודה רשומה לחברת התעופה ועניין האחריות במקרה של אבדן או נזק מוסדרים באמנות בינלאומיות שאושררו על ידי מדינת ישראל במסגרת חוק התובלה האווירית. חברות תעופה אמנם אחראיות בכל מקרה של אבדן או נזק לכבודה רשומה, אך אחריותן כאמור מוגבלת וכפופה לתנאים מסוימים אשר בדרך כלל מצוינים בחוזה התובלה של כל אחת ואחת מחברות התעופה. מכל מקום מומלץ, להשתמש באופציה הקיימת של ביטוח כבודה על מנת ליהנות מכיסוי מלא במקרה מצער של אובדן או נזק.

הכותב הינו מומחה בדיני תובלה בינלאומית באוויר ובים, שותף במשרד שמעוני אלסטר את רזיאל - עורכי דין