סקר: הישראלים מרוצים מסניף הבנק שלהם
מסקר שביעות רצון שערך המרכז הישראלי לניהול עולה כי מרבית הישראלים מרוצים מהשירות הניתן בסניף הבנק ובקופת החולים. לעומת זאת זכו חברות הכבלים, הסלולר ושירותי העירייה לציונים הנמוכים ביותר
ישראלים מאוד מרוצים מהשירות הניתן בסניף קופת החולים שלהם ומסניף הבנק שלהם. כך עולה מסקר שנערך על ידי המרכז הישראלי לניהול (המי"ל) בשיתוף SQ חברת איכות השירות במהלך חודש ספטמבר 2009.
בסקר, שנערך בקרב מדגם ארצי של 500 מרואיינים בני 18+, התבקשו המשיבים
מן הנתונים עולה שכמעט 39% מהמשיבים העניקו את הציון המירבי לאיכות (5) השירות הניתן בסניף הבנק שלהם. במקום השני מדורג סניף קופות החולים עם 36.9% מהמשיבים ובמקום השלישי ממוקם בית הקפה שבו הם נוהגים לבלות עם 32.7% מהמשיבים.
בשלושת המקומות האחרונים נמצאים חברות הכבלים והלוויין (25.3%),חברות הסלולר (23.5%) ושירותי העיריה הגיעו למקום האחרון (18.9%).
גם כאשר מנתחים את שיעור המשיבים 4 או 5 (כלומר שביעות רצון גבוהה עד גבוהה מאוד), עולה תמונה כמעט זהה. מהנתונים עולה שאנחנו הכי פחות מרוצים משירותי העירייה/מועצה במקום מגורינו (רק 43.8% מהמשיבים שהעניקו ציוני 4-5). לעומת זאת, אנחנו הכי מרוצים מהשירות בבתי הקפה (82%), בקופת החולים (77.3%), ובבנק (75.2%). הענפים הממקומים באמצע מבחינת רמת השרות הם חברות הכבלים/לווין (62.3% העניקו ציוני 4-5) והסלולרי (57.2%).
שי חיון, מנכ"ל SQ: "זה אינו מפתיע שסניפי בתי הקפה הם במקום הראשון שכן סניפי רשתות בתי הקפה שהולכים ומתרבים מבינים את החשיבות של השירות כגורם מבדל ומשקיעים בחוויה הלקוח".
על מיקומם הגבוה של קופות החולים והבנקים אומר שי חיון כי "ממצאים אלו יכולים לנפץ מספר פרדיגמות שהיו להרבה אנשים, שכן יותר משלושה רבעים מהאוכלוסייה מרוצה מהשירות בסניפי הבנק ובקופות החולים, למרות שלא מעט פעמים יש תחושה שאלו מקומות שאנחנו אוהבים להתלונן עליהם. חשוב לציין, לא מן הנמנע שרמת הצפיות שלנו מקופות החולים והבנקים נמוכות יותר (אולי בגלל שהם בעצמם "חינכו" אותנו לרמת צפיות נמוכה) ולכן הסיכוי להיות מופתעים לטובה גבוה יותר. יחד עם זאת, אי אפשר להתעלם מכברת הדרך המשמעותית שעשו הבנקים וקופות החולים בשינוי המיקוד מהמוצר אל הלקוח ובהשקעה הרבה בשיפור השירות והחוויה בכל הממשקים עם הלקוח".
המקומות הנמוכים יחסית שזכו להם חברות הסלולר וחברות הכבלים עשויים להפתיע. שי חיון מסביר ש"כפי שהסקר מלמד אותנו, למרות שחברות אלו משקיעות משאבים אדירים בלנסות להפוך כל מגע של לקוח איתן לחוויית שירות מצוינת, עדיין הלקוח תופס את החוויה כבינונית".
