מי עדן: כמעיין המתפתל

לפני שנה וחצי נקנסה יוניליבר־תלמה בסכום של 600 אלף שקל על הפרת חוק הגנת הצרכן, מכיוון שפרסמה שמוצריה תקינים ולא חשפה את הימצאות חיידקי סלמונלה בקורנפלקס תלמה גם כשידעה על הזיהום. אבל הקנס שחטפה היה הנזק השולי בהשוואה למשבר התדמיתי החמור מול הצרכנים, הצניחה במכירות והצורך להתמודד עם סדרה של תביעות ייצוגיות.

ההנחה היתה שהלקח נלמד, ושבעידן התקשורת הפתוחה והרשתות החברתיות אף יצרן מזון לא יעז עוד להעלים או להצניע אינפורמציה על תקלות בפס הייצור שלו. השבוע התברר שההנחה היתה שגויה. ב־48 השעות האחרונות חברת מי עדן עושה כמעט כל שגיאה אפשרית בדברור משבר הזיהום במעיין סלוקיה, שממנו היא שואבת את המים שלה.

שלשום בצהריים, כשנשאלה מי עדן על המחסור בבקבוקים ובכדים, דובר החברה בחר פשוט להסתיר את קיומה של בעיה בבדיקות המים. במקום זאת התגאה בהיותה של מי עדן "מותג צומח", ותלה את המחסור בביקושים הגבוהים בתקופת יולי־אוגוסט. לא רק שאין תקלה, אלה פשוט הצרכנים הנלהבים שמסתערים על החנויות ולא משאירים מספיק לאחרים.

"כלכליסט" התעקש לחפור ובחלוף חמש שעות הטון החל להשתנות. בתגובה המעודכנת כבר הודה הדובר, ממשרד דבי תקשורת, ש"בחודש האחרון הופסק הייצור פעמיים למשך מספר ימים בעקבות חריגה שנמצאה במי המעיין". לפתע התברר שהצרכנים אולי הסתערו על המותג הצומח, אבל המותג הצומח מצדו פשוט לא יוצר במהלך ימים לא מעטים בחודש האחרון.

אה, וגם התברר שהיתה "חריגה". חריגה היא מילה מכובסת נפלאה. לא זיהום, לא חיידקים, לא בקטריות, בטח לא העכברת המדוברת. סתם "חריגה". לא יותר מתזוזה קלה מהמסלול. תרצו מים עם חריגות? חריגות בבקבוק או בכד? אולי חריגות מוגז? עד לשעת כתיבת מילים אלה מי עדן ודובריה טרם יצאו בהצהרה פומבית כדי להבהיר במה התבטאה החריגה, מה היתה עוצמתה ומה הסיכון הטמון בה, שגרם להפסקת הייצור פעמיים.

מפעל מים מינרלים מי עדן צילום: youtube

הצרכנים ינחשו מאיפה מגיעים המים

"כלכליסט" המשיך לחפור, ואתמול בבוקר החברה הלכה צעד נוסף וכבר הודתה ש"בבדיקה האחרונה שבוצעה נתגלתה חריגה מהתקן. כניסת המים למפעל הופסקה במיידית והנושא דווח למשרד הבריאות". אופס. כאשר שאלנו מתי בוצעה "הבדיקה האחרונה", גילה דובר החברה שהיא בוצעה "ב־24 השעות האחרונות"! אופס כפול. מתברר שבתגובה ערב קודם, שבה הסכימה החברה להודות בחריגות, נשמט הפרט השולי שבעצם קיימת "חריגה" בזמן אמת. ושכניסת המים בכלל הופסקה. וכל זה הופך את הדיווח על החריגות "בחודש האחרון" במקרה הטוב לחצי אמת.

גם בשלב הזה, כשהעובדות נחשפו בזו אחר זו ותיאוריית "עודף הביקוש של המותג הצומח" נזנחה, המשיכה מי עדן להכחיש שפנתה למקורות כדי לקבל ממנה מים לבקבוק.

כאשר אתגרנו שוב את הדובר בעניין מקורות, הוא התעקש שהחברה לא פנתה אליהם. אבל, הפתעה, הוא כן הסכים להודות שמי עדן "בוחנת מזה זמן מעבר למקור מים חלופי למעיין הסלוקיה, ובחרה במי הקידוח מאקוויפר עדן 1 הסמוך". זה נעשה אחרי שמי עדן "פנתה לגורמים המוסמכים ובכללם ולמקורות לקבלת אישורים". רק אתמול בערב הסכימה מי עדן לחשוף שהגישה בסופו של דבר פנייה למקורות לשימוש במים לבקבוק, לאחר שלא ניתן להשתמש במי הסלוקיה. אישור כזה אמור להתקבל בימים הקרובים. צרכני מי עדן מוזמנים להבין את ההתפתלות הזאת איך שהם רוצים.

משבר אמון הולך ומתפתח

כמו יוניליוור־תלמה, גם מי עדן היא חברה ישראלית שמוחזקת בבעלות זרה - חברת קוט האמריקאית. אפשר לשער שלבעל הבית הבינלאומי יש נהלים מסודרים להתמודדות עם תקלות ייצור, כמו גם עם משברי תקשורת. ובכל זאת בשני המקרים, לפחות עד כה, לא נראה שהטיפול זורם (אם להשתמש בז'רגון נוזלי).

חשוב לציין שלהבדיל מבמקרה של יוניליוור־תלמה, שם המוצרים הנגועים הגיעו לבתי הצרכנים, עד לרגע זה אין ראיה לשיווק מים מזוהמים. מי עדן מבהירה שוב ושוב שהיא משווקת רק מים שעמדו בתקן, ומשרד הבריאות מדגיש גם הוא שהוא מפקח ואין כל בעיה במים שמגיעים לצרכנים.

היעדר הסיכון רק הופך את ההתנהלות הפתלתלה של מי עדן למוזרה עוד יותר. במקום להודות במפורש בבעיה שהתגלתה ובדרכי ההתמודדות עמה, החברה ודובריה מנדבים קמצוצי מידע, גם אותם רק אחרי תיחקור עיתונאי, ומלבים את מפלס הכעס והחרדה אצל הצרכנים. זה אולי לא יוליד קנס של הרשות להגנת הצרכן, אבל משבר האמון שהולך ומתפתח עלול להיות יקר הרבה יותר.

והערה אחרונה: המים של מי עדן הם משאב טבע שנמסר לידיה (כמ לידי יתר חברות המים) בתעריף של מים לתעשייה. אין מיסוי מיוחד של הרווחים, וועדת ששינסקי בחרה לא להטיל תמלוגים על מים מינרלים, להבדיל מתמלוגים שהוטלו על משאבי טבע אחרים. נדמה לי שבנסיבות האלה, כאשר החברה מקבלת בזול משאב ציבורי לצורך הפקת רווחים שזורמים לחברה זרה, המינימום שהיא חייבת לציבור הוא שקיפות וכנות בנוגע למשאב שנמסר לידיה.