כשהדיגיטלי פוגש את הפיזי: כך תראה חוויית הקניה של העתיד

לאחר עשרות ואף מאות שנים ללא שינוי משמעותי בחוויית הקנייה של הלקוחות, עולם הקמעונאות בעיצומו של זעזוע. החוויה הסטנדרטית של כניסה לחנות, חיפוש מוצרים ועמידה בתור לתשלום כבר מתאימה פחות. כצרכנים אנחנו רוצים מגוון עשיר לבחור ממנו, מחירים טובים וחוויית קנייה טובה ומהירה.

לצפייה בעמוד ועידת הדיגיטל והמובייל של ישראל לחצו כאן

מאז המצאת האינטרנט והמסחר המקוון עלתה השאלה מה יהיה עתיד הקמעונאות הפיזית. אמרו שהיא תיעלם, אחר כך הודיעו שאין לה תחליף, ועתה ברור שדרוש שינוי. הקמעונאות הפיזית לא נעלמת, אלא שהיא חייבת להיות הרבה יותר מעניינת. הצרכנים מחפשים חוץ ממחירים טובים ומגוון, גם חוויה ייחודית, והקמעונאים נדרשים להמציא את עצמם מחדש. מצד אחד רשתות גדולות כגון טויס אר אס או סירס עברו או נמצאות בתהליך של פשיטת רגל, אך מצד שני חברות אונליין טהורות כמו אמזון, Casper (מזרנים) ו־Warby Parker (משקפיים) פותחות חנויות פיזיות כדי להגיע בצורה יעילה יותר לצרכנים ולייצר חוויית קנייה עשירה יותר. זו מהות ה־Omnichannel, השילוב בין העולם הדיגיטלי לפיזי. הלקוח מצפה כיום לשירות רציף ומלא, ללא קשר לערוץ בו הוא נמצא, והרשתות המובילות שמות דגש רב על יצירת החיבורים הללו.

צילום: ZDNet

רשתות גדולות כקטנות מבינות כבר שכדי לייצר את הבידול ולבלוט בשוק גלובלי, רווי ותחרותי, יש לחזק את נאמנות הלקוחות בדרכים שונות, וכאן לטכנולוגיה יש השפעה משמעותית. הטכנולוגיה יכולה לסייע לחוויית הקנייה בסניף, למשל לנהל רשימת קניות דיגיטלית וחכמה או לבצע תשלום בצורה עצמאית וללא תור. הזמנת תור מראש לבית המרקחת או שימוש באפליקציה להזמין את הקפה לפני ההגעה לבית הקפה — כלים שונים שמאפשרים ללקוחות לחסוך זמן, בין אם בשלב חיפוש המוצרים או בתשלום — מייצרים לבית העסק נאמנות גבוהה יותר מצד הלקוחות. טכנולוגיות נוספות מאפשרות להכיר את הלקוחות טוב יותר ולהציע להם את ההצעות הרלוונטיות ביותר להם.

רשת שתדע להזכיר לי בצורה מדויקת מתי עומד להיגמר מלאי השמפו שלי ותציע לי מחיר טוב וקליק אחד לרכישה, סביר שהיא תזכה בעסקה, ולא רשת אחרת שפשוט תמתין לי. על נוחות ומהירות הלקוחות אף מוכנים לשלם קצת יותר, ולראיה הצלחתה של תוכנית אמזון פריים שמאפשרת לחבריה בתשלום שנתי ליהנות ממהירות אספקה ושירותים נלווים נוספים.

לטכנולוגיות יש גם השפעה עצומה על תהליכי הסחר והתפעול של עסקים. מבצעים פרסונליים דורשים ניהול מגוון רחב הרבה יותר של מבצעים ברגע נתון כדי לענות לצרכים השונים של הלקוחות. מודל האי־קומרס של click and collect (קנייה באינטרנט ואיסוף בסניף) מצריך ניהול מלאים מדויקים יותר ומנגנונים תומכים לצוותי החנות. בסניפים הפיזיים אנחנו גם רואים יותר קופות יציאה חכמות לשירות עצמי בשילוב אפליקציות לסריקה עצמאית של המוצרים על ידי הלקוח או פתרונות מבוססי מצלמות וחיישנים כמו אמזון גו. שימוש במדפים חכמים בחנויות מאפשר לשמור על זמינות מדף גבוהה ומצמצם מקרים שבהם הסחורה נמצאת במחסן החנות ולא בשטח החנות.

טכנולוגיות מיקום בשילוב אפליקציות מסייעות לזהות לקוחות עם כניסתם לחנות, ומסייעות ללקוחות לאתר בקלות את המוצרים שהם רוצים. תחום ה־Retail Tech בתנופה גדולה בשנתיים האחרונות, כשרק בישראל קיימים מאות סטארט־אפים שרוצים לייעל את שרשרת הקמעונאות הפיזית, זאת בנוסף לאין־ספור סטארט־אפים שמתמקדים בסחר אלקטרוני.

הכותב הוא מיכאל מיטרני, מנהל הדיגיטל והחדשנות בסופר פארם