המהפכה הצרכנית שבדרך: אני קולטת שזה יושב עליך בול

המגזר שכבר היום חווה את תחילת השיבוש הוא — איך לא — הקמעונאות שנמצאת במאבק על שולי רווח מתכווצים. בענף זה יכולה הבינה המלאכותית לתת יתרון תחרותי, למנוע מהקמעונאים החזקת מלאים לא נכונים, ביצוע תמחור שגוי או אספקת מוצר בצורה לא טובה. לפי מחקר שביצעה חברת פורסטר, חברות שיקדימו להטמיע טכנולוגיה זו יכניסו 1.2 טריליון דולר יותר על חשבון החברות שיישארו מאחור עד 2020. לפי מקנזי, הבינה המלאכותית תייצר ערך של 50 טריליון דולר עד 2025 בשווקים ברחבי העולם. ההכנסות של חברות טכנולוגיה המפתחות את התחום צפויות להסתכם ב־39 מיליארד דולר עד 2025. כל הערך הזה מחפש את הצרכן, דרך הכתב, הקול והתמונה.

צ'ט בוט צילום: שאטרסטוק

הודעות בכתב

בוט לכל חנות וגם למשכנתא

מילת הבאזז של השנים האחרונות היא בוט (Bot). מדובר בתוכנת המחשב שמשתמשת בבינה מלאכותית כדי לדמות שיחות טקסט אנושיות ושמנסה לפתור את הבעיה הנצחית בשירות לקוחות — זמן ההמתנה. בעיה שרק מחריפה עם הציפיות הגוברות של הצרכנים לשירות מהיר וזמין בכל עת ומקום. מחקר של "ביזנס אינסיידר" העריך כי אם ישולבו כראוי, בוטים יוכלו לחתוך 29% מעומס העבודה של נציגי שירות, שיבואו לידי ביטוי בחיסכון של 23 מיליארד דולר בשנה בארה"ב לבדה ו־36% מעבודתם של נציגי מכירות בעלות של 15 מיליארד דולר בשנה.

היום בוטים משמשים לקוחות בנקים כדי לברר יתרת חשבון ואפילו לקבל הצעות משכנתא מותאמות אישית. בוטים של חברות ביטוח יודעים להעניק הצעות מחיר, באתרי חדשות כמו "כלכליסט" מציעים כתבות מותאמות אישית ואפילו בתי חולים מפעילים היום בוטים שיכולים להציע טיפולים מונעים ולהסביר על תופעות לוואי. בדואר נעזרים בהם לאיתור חבילות אבודות ומתווכים כדי להציע את הדירות הנכונות למחפשי בתים. זה בלתי אפשרי להעריך כמה מהם קיימים היום, אבל 23% מתעבורת האינטרנט ב־2016 נעשו על ידי בוטים (לא כולל בוטים רעים שמייצרים ספאם וכדומה). אגב, מרביתם משום מה מקבלים שמות עם ייחוס מגדרי, רובם נשיים.

בשום צורה הבוטים לא משמרים לקוחות, עיקר התפקיד שלהם הוא למשוך אותם בהתחלה ולחסוך זמן לנציג שירות. ככל שבוט מסוים מקיים יותר אינטראקציות עם לקוחות, כך הוא יהיה יותר מתוחכם ויוכל להעניק שירות מורכב יותר. זהו הרעיון הבסיסי מאחורי "למידת מכונה", אלגוריתם שמאפשר למחשבים להתפתח באמצעות ניתוח וקטלוג מידע חדש, הצלחה וכישלונות.

אף על פי שהבוטים הם סוג של בינה מלאכותית, הם בקצה הטיפש של הספקטרום. תהליך הלמידה שלהם נכון להיום מוגבל, כמו גם הכישורים הבין־אישיים שלהם. עם זאת, תעשיית הבוטים משגשגת משום שעיקר פניות לקוחות, מתעניינים או לא מרוצים, הן שגרתיות ותבניתיות. בדיוק המשימות שמתאימות לרובוטים הפשטניים אלה. כשהבוטים יהיו מתוחכמים מספיק, הם יידעו מתי השיחה עם הלקוח מעבר ליכולתם המנטליות והשיחה תעבור — מבלי ששמתם לב — לידיו של נציג אנושי. בנוסף הבוטים עונים לטרנד המעציב הגובר בחברה האנושית — חוסר רצון לדבר עם אנשים כדי לטפל בבעיות נקודתיות. מחקר של גרטנר מעריך כי נטייה זו תוביל לכך שעד 2020 בני האדם ינהלו רק 15% מהאינטראקציות שלהם עם עסקים דרך מענה אנושי.

כשנמאס להקליד ורוצים ידיים חופשיות

בראיון ל"טלגרף" אמר ניק בייטון, מנכ"ל אסוס, קמעונאית הבגדים מהגדולות בעולם ומלכת השיווק הממוקד, כי אחת הסיבות ליכולתה של החברה לרשום צמיחה בהכנסות בזמן שמרבית השוק חווה האטה, היא פיתוחים בתחום הבינה המלאכותית. אלו מאפשרים ללקוחות של אסוס לנווט ביעילות בין אלפי הפריטים. תוכנות זיהוי קול הן הדבר הבא שלהם. "אנחנו רוצים סירי על סטרואידים שתודיע ללקוחות כששמלה חזרה למלאי", ציין בייטון, "אנחנו חייבים להיות זריזים וערניים לשינויים".

בייטון לא לבד. תוכנות זיהוי קול משוכללות נחשבות היום לגביע הקדוש של בינה מלאכותית. הכוונה לא רק ליכולת לתמלל מילים מדוברות לכתב, אלא גם לדעת להבחין בנימת הטון, זהות המדברים, נקודות עניין או הרגע שבו שאלה נשאלה או עולה בקשה ואחר כך לדעת לפצח את כל אלו לתגובה מתאימה בצורה קולית.

ענקיות הטכנולוגיה הופכות את האפשרויות האלו נגישות יותר מתמיד. סירי של אפל, אלקסה של אמזון או קורטנה של מיקרוסופט נותנות לחברות רישיון לשלב את השירותים שלהן במערכות ההפעלה. בפעם הבאה שתיכנסו ליוניקלו, עזבו אתכם מלחפש מוכר שייקח לו דקות ארוכות לענות לכם אם יש במקרה מעיל מסוים במידה ובצבע שאותו אתם מחפשים, פשוט שאלו את סירי.

תוכנות מתוחכמות מספיק יכולות לאפשר ביצוע עסקאות גם כשאנחנו לא מסוגלים לכך פיזית משום שהידיים או העיניים עסוקות בפעולות אחרות כמו קניות לבית בזמן הנהיגה או חיפוש כרטיס טיסה אם חייבים לשלב זאת בזמן שטיפת הרצפה. ממהרים לצאת מהבית וצריכים מונית? רק תבקשו מהאונד, ממשק "בלי ידיים" שתומך היום בעסקים כמו אובר ומאפשר ללקוחות לקבל שירות באמצעות תוכנה בעלת הבנה עמוקה של משמעות השפה.

חברות פיננסיות משתמשות בתוכנות זיהוי קול כדי לבחון תוך כדי שיחת מכירה עד כמה היא טעונה ברגש לפי טון הדיבור של הלקוח, מה שעוזר להן להבין אם העסקאות נעשות באופן שקול. הפוטנציאל הכלכלי לא חבוי כלל וחברות משקיעות הון רב כדי להפוך כל דבר בחיינו למתאים לרכישה. לפי BCC, עד 2022 שוק הזיהוי הקולי יהיה שווה 185 מיליארד דולר.

פענוח בתמונה

ראית תיק יפה? שזאם החפצים יזהה

ברחוב, בדרך לעבודה, לפתע אתה נתקל בתיק יד מופלא. אתה חייב שיהיה שלך. אין צורך לפתוח בשיחת חולין, צילום קצר עם מצלמת הסמארטפון ובאמצעות טכנולוגיית זיהוי תמונה, סוג של שאזם של חפצים, והפריט מזוהה. אם במקרה עשיתם את זה דרך האפליקציה של מייסיס או אסוס, הקמעונאיות יוכלו לשלוח לכם תיק דומה כבר באותו היום.

אם התיק הגיע הביתה פגום או שירות ההובלה היה בעייתי, אפשר לפנות באותה המערכת ולדווח על התקלה שלא רק תעניק פתרון מספק אלא תהפוך את כל הפידבקים מהלקוחות לאלגוריתם. אם מרבית התלונות יהיו על צבע פחות בוהק משנראה בתמונה, בפעם הבאה שמישהו ירצה לקנות את הפריט, התוכנה תעדכן מראש את הלקוח על הדבר.

היום המצלמות של המכשירים הניידים יכולות לפרש עבורנו מידע שאחרת היה קשה לנו לפצח אותו. החיפוש הוויזואלי שמציעות חברות כמו סלייס, טיןאפ ו־FindSimilar לזיהוי אובייקטים מבטל את הצורך לנחש אילו מילים יעניקו לנו את התוצאה שאותה אנו מחפשים. היום גוגל, אמזון ואפילו הרשת החברתית פינטרסט מציעות ממשק קניות באמצעות זיהוי פריטים בשוק שצפוי לעמוד על 44 מיליארד דולר בתוך חמש שנים.

אמזון הוציאה את האקו לוק, מצלמת 360 מעלות עם רמקול מובנה, שמאפשרת לצלם את האופן שבו משתמש התלבש באמצעות פקודות קול ואז לגרום לבקש מאלקסה לומר את דעתה על הלבוש הזה. בסוף היא תלמד מה הטעם של המשתמש ותציע פריטים חדשים לרכישה מאמזון.

המטרה היא לא רק לזהות פריט: חברות כמו נימן מרקוס, אורבן אאואפיטרס, נורדסטורם ואמריקן איגל הרחיבו את הפונקציונליות של החיפוש כדי ללמוד על הטעמים של הלקוח ולמקד את השיווק בצורה טובה יותר. אם חשקה נפשכם בחולצה מכופתרת כחולה עם נקודות ירוקות שראיתם על חבר טוב, וחיפשתם אותה באחת האפליקציות של החברות הללו, הן עוד צפויות להציע לכם גם מכנסיים תואמים.

מייסד מיקרוסופט ביל גייסט הציע לאחרונה להטיל מס הכנסה על הרובוטים שתופסים את מקומות העבודה של בני האדם. לפי מחקר של פורסטר, עד שנת 2025 יוחלפו 16% מהמשרות בשוק בעבודה על ידי מכונות בינה מלאכותית, במקביל 9% משרות יתווספו. מדובר בקיצוץ של 7% מהמשרות בשוק כשהנפגעים העיקריים הם נציגי שירות לקוחות. יש שיקראו לזה מחיר הטכנולוגיה, אבל אולי זה מחיר הגרגרנות של צריכה שלא יודעת שובע.