ישראכרט הקשתה על לקוחות להתנתק ממנה, אך ספגה קנס מופחת
ישראכרט הקשתה על לקוחות להתנתק ממנה, אך ספגה קנס מופחת
בבדיקה שערך הפיקוח על הבנקים התברר כי לא ניתנה ללקוחות אפשרות למענה אנושי לביצוע הפעולה; העיצום הכספי המקסימאלי שניתן להטיל בשל הפרה מסוג זה הוא 50 אלף שקל, אך הפיקוח הפחית ממנו 25%, מצא שהחברה פעלה לתיקון הליקוי במיידית; לפני כשנתיים הוטל על ישראכרט עיצום כספי של 675 אלף שקל עקב הפרסומת "המינוס הופך לפלוס+"
הפיקוח על הבנקים הטיל קנס בסכום של 37.5 אלף שקל על חברת כרטיסי האשראי ישראכרט: ממצאים שעלו בבדיקה הראו כי לקוחות שביקשו להתנתק מהחברה - לא ניתנה להם האפשרות לבחור במענה אנושי לשם ביצוע של הפעולה. על כן, ההמתנה על הקו או קושי בבחירה בנתב שיחות באמצעות מענה קולי מכבידה על האפשרות להתנתק.
בשנים האחרונות קטן מספר הסניפים של הבנקים (שמנפיקים את כרטיסי האשראי) תוך עלייה בשכיחות השירות הדיגיטלי. משום כך, המוקד הטלפוני הינו ערוץ ההתקשרות העיקרי עבור לקוחות החברה שאינם בעלי אוריינטציה דיגיטלית.
בדיקות הפיקוח על הבנקים כוללים את פשטות ההגעה לנציג אנושי במוקדים של הבנקים וחברות כרטיסי האשראי. הוראת חוק הבנקאות בנושא קובעת, כי תאגיד בנקאי המספק שירות טלפוני הכולל מערכת אוטומטית לניתוב שיחות, יעניק ללקוחותיו אפשרות לבחירה במענה אנושי מקצועי בנוגע לטיפול בתקלה, בירור חשבון וסיום התקשרות, עם תחילת השיחה עם המוקד.
אי העמדת אפשרות מהירה וברורה לקבלת מענה אנושי באמצעות המוקד הטלפוני בנושא סיום התקשרות גוררת סרבול בתהליך, כך שהלקוחות נאלצים להמתין ולהאזין לאפשרויות רבות לניתוב השיחה, או שהם נדרשים לבחור בניתוב השיחות באפשרות לקבלת שירות אחר, על מנת להגיע למענה אנושי.
התנהלות זו של החברה עומדת לכאורה בניגוד לרציונל שהביא לקביעת החובות המעוגנות בחוק בנושאים שבהם אין לחברות אינטרס כלכלי להעמיד שירות.
סכום העיצום הכספי המקסימאלי שניתן להטיל בגין הפרה מסוג זה הינו 50,000 שקל, אולם הואיל והפיקוח מצא שהחברה פעלה לתיקון הליקוי באופן מידי ומלא, הוחלט להפחית 25% מסכום העיצום הכספי.
זו לא הפעם הראשונה בה מטיל בנק ישראל מטיל קנס על ישראכרט. לפני שנתיים הוטל עיצום כספי גבוה מאוד, בגובה של 675 אלף שקל, בשל הפרסומת "המינוס הופך לפלוס+" שהוצגה באתר האינטרנט השיווקי של החברה, אליו ניתן היה להיכנס באמצעות המכשיר הנייד - וזאת ללא הצגת אזהרה כנדרש.
בבדיקת ישראכרט עלה כי הפרסומת הייתה חלק מקמפיין נרחב של החברה, בו שולבו מסרים לצרכנות בלתי אחראית מעבר ליכולותיו הפיננסיות של הלקוח, ולכן דרש הפיקוח להסירה.
מישראכרט נמסר בתגובה: "מיד עם קבלת הפנייה, התאימה ישראכרט את המענה הקולי בהתאם להנחיית הפיקוח על הבנקים ולשביעות רצונו, דבר שבא לידי ביטוי בקביעת סכום העיצום הכספי.
יובהר כי בחברה לא התקבלו פניות של לקוחות בנושא, מכיוון שקבלת השירות אפשרית מכל נציג שרות ובכל שלב בשיחה".
