דעהאיך לשלב AI וטכנולוגיה חדשנית בקרב נותני שירות מסורתי
דעה
איך לשלב AI וטכנולוגיה חדשנית בקרב נותני שירות מסורתי
במקרים רבים מערכות חדשניות ופורצות דרך הן בבחינת נזם זהב באף חזיר; לכן ניהול המוצר יצטרך לעבור שינוי או לפחות התאמה, שתיקח בחשבון את התהליך הכולל באופן שיתמקד במקבל השירות ובחוויה שלו
סבתא שלי (ז"ל) היתה מהחולים הראשונים בישראל שעברו החלפת מסתם בלב באמצעות צנתור. לפני כ- 15 שנה זו היתה פריצת דרך ענקית בעולם הרפואה - חולים הזקוקים להחלפת המסתם הראשי בלב כבר לא חייבים לעבור ניתוח לב פתוח הכולל פתיחה של בית החזה וחיבור למכונת לב ריאה, אלא פרוצדורת צנתור פשוטה יותר.
מבחינה מדעית טכנולוגית ללא ספק מדובר בהתקדמות אדירה אשר מקלה מאוד על התאוששות החולה, שכן מדובר בהליך פחות פולשני עם משך החלמה קצר בהרבה ועם סיכון מופחת לסיבוכים. ואכן, לאחר סיומה של הפרוצדורה, הרופאים המטפלים היו מרוצים מאוד. הם אמרו שהתוצאה מעולה ואפילו הציגו את הקייס שלה בכנסים רפואיים כדוגמא לתחילתו של עידן חדש ברפואת הלב.
הפרוצדורה אכן היתה מוצלחת במובן הזה שהמסתם הוחלף בצורה טובה. ועם זאת, במבחן ההשפעה על איכות חייה, התוצאה של הפרוצדורה לא היתה טובה. הבעיה בלב אולי נפתרה אולם איכות חייה לא השתפרה. היא לא הצליחה באמת להתאושש מהאירוע, הלכה ודעכה, עד שנפטרה כעבור כמה שנים. רכיב אחד במכונה הוחלף ברכיב חדשני ופורץ דרך, אולם ההטמעה של הרכיב החדשני הזה, לא השתלבה טוב במכונה הוותיקה והשחוקה. במבחן "חווית החיים" של החולה, למרות הרכיב החדשני, התוצאה היתה שלילית.
סיפור החלפת המסתם החדשנית בגוף של אדם מבוגר וחולה יכול לדמות, במידת מה, תהליכים שצפויים בעתיד הקרוב, עם כניסתם של מוצרים חדשניים ופורצי דרך מעולמות הבינה המלאכותית לתוך ארגונים ותהליכי שירות מסורתיים. אלו, נדרשים לדעת להטמיע כלים שכאלה באופן שלא רק המוצר יהיה מצטיין ופורץ דרך, אלא שכל שרשרת הערך תשתפר, כך שמקבל השירות יחווה חוויות טובות יותר.
כולם כיום מסכימים שאנו נמצאים כעת בפתחה של מהפיכה אדירה שמשנה את כל תחומי החיים – מהפיכת האוטומציה והבינה המלאכותית. מחשבים ומכונות לומדים את התנהגות בני האדם ויידעו לייצר תוצאות מהירות וטובות בהרבה ממה שבני האדם יודעים. כולם עוסקים בכך ומנסים להבין לאן הולך העולם ואיך להתמודד עם השינויים שיחולו בכל תחום.
חוויית שירות מורכבת לרוב ממספר רב של חוליות בשרשרת. רק כאשר כל החוליות מתחברות לכדי תוצאה אחת כוללת וטובה – ניתן לומר שהחוויה היא חוויה טובה. למשל בעולם הרפואה המקצועית - תהליך הזמנת תור, משך ההמתנה לתור, ההגעה אליו וההמתנה, החוויה עצמה במהלך הביקור אצל הרופא, איכות הטיפול והאבחנה, המתנה לתוצאות בדיקה, היחס והאירועים שקורים לאחר הביקור אצל הרופא ועוד. לא מספיק שהאפליקציה תהיה נהדרת וידידותית או שנתב התורים במוקד יהיה אוטומטי ומהיר – הדברים חייבים להתחבר לשלבים האחרים בצורה חלקה וטובה.
חלק מהחוליות בשרשראות הערך הללו יוחלפו בקרוב במסגרת מהפיכת הבינה המלאכותית וישתלבו בהן. חלק אחר, לעומת זאת, יישאר כמו שהוא. ומכל מקום, מה שבטוח הוא שאת התוצאה הסופית מי שיחוו הם בני אדם בעלי בינה אנושית (וכן רגשות ותכונות אנושיות נוספות) ולא מלאכותית.
במקרים רבים מערכות חדשניות ופורצות דרך, הן בבחינת נזם זהב באף חזיר. כשלעצמן הן באמת מביאות בשורה אדירה אולם כאשר מבוצעת הטמעה של אותן טכנולוגיה. החלק הקשה הוא החיבור שלהן עם טכנולוגיות ליבה קיימות ומיושנות, תרבויות ארגוניות ותהליכים קיימים, אשר אם לא מבוצע בצורה מיטבית – התוצאה הסופית לא רק שלא תשתפר אלא לעתים אף תיפגע. ואז זהו מקרה קלאסי של "הניתוח הצליח אך החולה מת".
גם בעולמות תפעוליים ופיזיים – למשל מערכות אוטומטיות לליקוט מוצרים במרכזים לוגיסטיים – מצד אחד הן מביאות בשורה אדירה שמחליפה את הצורך בליקוט אנושי (על כל תחלואיו ואתגריו), אולם כדי שיעבדו בצורה מיטבית – הן צריכות להשתלב עם מערכות ניהול מלאי, מערכות הפצה, מערכות תמחיר ורכש – שלא בהכרח מותאמות למערכת החדשנית, דבר שיכול ליצור תקלות ופערים משמעותיים בתוצאה הסופית אצל מקבל השירות.
כניסת הבינה המלאכותית היא מהפיכה בסדרי גודל שכבר ברור שתשנה את העולם והאנושות כולה. עם זאת, כדי שתתרחש התוצאה הסופית של שיפור אמיתי בחייהם של משתמשים, בין אם כלקוחות, מטופלים עובדים או כל צרכן שירות אחר – יש צורך לאמץ גישה הוליסטית שתלמד ותבחן את כל "מסע הלקוח" ותוודא כי אכן הטמעת הכלים החדשניים משפרת את מצבו של מקבל השירות ולא רק מובילה לבשורה נקודתית שלא מתורגמת לתוצאה סופית טובה יותר.
המיקוד הרב שמושם כיום על עולם "ניהול המוצר" יצטרך לעבור שינוי או לפחות התאמה, כזו אשר תיקח בחשבון את התהליך הכולל, אשר מתמקד במקבל השירות ובחוויה שלו.
מכאן גם ההזדמנויות שבפתח. אמנם מדברים רבות על תפקידים ומקצועות שייעלמו מהעולם ויוחלפו על ידי כלי בינה מלאכותית, אולם לצד זאת, יש להניח כי עתה יידרשו כשירויות חדשות, אשר לוקחות בחשבון את האתגר של חיבור הנקודות, הטמעה נכונה ומתן מענה כולל הממוקד באדם ובאיכות חייו וחוויותיו, גם אם לאורך הדרך "מושתלים" בו חלקים לא אנושיים.
הכותב הוא מנהל ודירקטור בחברות שונות, המתמחה בתחום השירות וחווית הלקוח ולשעבר מנכ"ל שופרסל אונליין
