על דרווין, MTV ותניות חוזיות בהסכמי תיירות
על דרווין, MTV ותניות חוזיות בהסכמי תיירות
משבר הקורונה גרם לביטולים המוניים של טיסות וחופשות ששולמו מראש. ביטולי העסקות חייבו את העוסקים לנסח מחדש את החוזים של עסקת מכר מרחוק, כדי להימנע מהפסדי עתק שאין להם שליטה עליהם. מהם השיקולים וההוראות שיאפשרו לעסקי התיירות לשרוד בתקופת המשבר, אך ישמרו גם על זכויות הצרכן ויעמדו במבחן בית המשפט
בשיתוף Dun's100
בערוץ MTV, שוחרר אי שם בשנות ה- 90 וידאו קליפ של Fatboy Slim (לשיר Right Here Right Now) אשר מציג מעין גרסה אלטרנטיבית לתהליך האבולוציה האנושית. במהלך הקליפ, ניתן לחזות באדפטציה שכל אורגניזם נאלץ לבצע כדי לשרוד ולהתפתח, בהתאם לתקופות ותנאי סביבה משתנים.
תורת האבולוציה יפה גם לעולם המסחרי. קל לראות את היישום שלה על תנאי ביטול ושינוי עסקאות בענף התיירות. במהלך השנים, הן המחוקק והן העוסקים, ביצעו מרצונם שינויים בתנאי ביטול עסקאות, כאשר במקרים רבים, שינויים אלו נעשו במטרה להתמודד עם כשל שוק מסוים ו/או כדי להתאים לתמורות שחלו בדפוסי התנהגות צרכניים.
כך, למשל, המחוקק האריך את התקופה בה ניתן לבטל עסקת מכר מרחוק (הנעשית ללא נוכחות פיזית של הצדדים) שנעשתה על ידי צרכנים המשתייכים לאוכלוסיות ספציפיות (אדם עם מוגבלות, אזרח ותיק או עולה חדש), וזאת לאור מקרים חוזרים ונשנים של התקשרויות אשר אינן מביאות בחשבון את המאפיינים הייחודיים של אותן אוכלוסיות ו/או שאינן בהכרח נחוצות ו/או מיטיבות עם אותם צרכנים.
בדומה, גם עוסקים בענף התיירות שינו את תנאי ביטול העסקות בהתאם להתפתחויות בשוק. כך, למשל, עם צמיחתן של חברות ה- Low Cost, חברות תעופה אחרות רבות בחרו להוזיל את מחירי כרטיסי הטיסה, בין היתר, באמצעות מכירתם ככרטיסים שביטולם לא יקנה לנוסע השבה כספית של תמורת הכרטיס (Non-refundable).
ואז פרץ משבר הקורונה, ותוך מספר שבועות, ענף התיירות ולמעשה החיים של כולנו השתנו ללא היכר. השמיים נסגרו. את התור לדיוטי פרי, החלפנו בתור לבדיקה בדרייב אין, ואת הודעת ה- SMS המבשרת על פתיחת הצ'ק-אין לטיסה, החליפה הודעה המבשרת על כניסה לבידוד. בהקשר של עולם התיירות, צרכנים רבים נתקלו בקשיים בהשבת הכספים שהם שילמו עבור חופשתם שבוטלה. קושי זה אף התחדד במקרים בהם היה מעורב בתהליך הרכישה עוסק ו/או נותן שירות זר, אשר סירב (לעיתים בהתאם לדין הזר החל במדינתו) להשיב את הכספים, אלא הסתפק במתן אלטרנטיבות כגון זיכוי עתידי.
אירועים אלו משפיעים באופן ישיר על צרכי הלקוחות, בכל הקשור לתנאי ביטול של עסקאות תיירות. כך, למשל, אם בעבר צרכנים הרבו לרכוש טיסות/חבילות ללא החזר כספי (non-refundable), הרי שהיום, מאחר וקיים סיכון של כניסה לבידוד בכל רגע נתון באופן שימנע מהם לצאת לחופשה, צרכנים רבים יבחרו בספק שירות המציע את תנאי הביטול הגמישים ביותר, וזאת, ייתכן, גם במחיר גבוה יותר.
אולם, השינויים הדרושים בתנאי הביטול עסקה, אינם מסתכמים רק בשיווק חבילות "גמישות" ברות שינוי. על עוסקים ללמוד משלל האתגרים שהם חוו במהלך תקופת הקורונה, ולהעניק להם פתרון חוזי ראוי, אשר יגן על הצרכן אך גם ישמור על העוסק. כך, למשל, בהסכם ההתקשרות ניתן להוסיף, למשל, תניית "כוח עליון" רחבה; תנאי ביטול שונים ומקלים המאפשרים ביטול בעלות מופחתת במקרה של בידוד ו/או סגר; סעיף המתייחס לרכישת ביטוח נסיעות; התייחסות למקרה של עיכוב בהשבת כספים מטעם הספק; לאפשרות לגביית דמי טיפול במקרה של השבת כספים וכיו"ב סעיפים.
אולם גם כאן לא תמה דרכנו. שכן, מדובר בניסוח תניות בחוזים אחידים (לפחות ברוב המקרים), הנתונים לביקורת מצד בתי המשפט - אשר מצידם אינם ממהרים לאמץ את תנאי הביטול של העוסקים בבחינת "ראה וקדש", אלא בוחנים אותם במשקפיים ביקורתיות ולעיתים קרובות אף סוטים מהם, ולמעשה קובעים בעצמם את תנאי הביטול, לפי חלוקת סיכון.
מטבע הדברים, בכל הקשור לאכיפת תנאי ביטול, בית המשפט בוחן את נסיבות הביטול הקונקרטיות של כל מקרה, אך ניתן כבר עתה להצביע על מספר שיקולים המשליכים על קביעותיו. כך, למשל, בתי המשפט מבחינים בין ביטול חופשה כתוצאה מסגר (שאז יטו פחות לאכוף תנאי ביטול נוקשים, גם אם הם מופיעים בחוזה) לעומת מקרה בו הביטול נעשה "בזיקה למשבר, אך באופן חד צדדי", וללא הכרח אובייקטיבי (למשל, חשש מהידבקות), קל וחומר במקרה בו הטיסה/טיול התקיימו כסדרם (ראו, למשל: ת"ק 15525-09-20 אוחיון נ' נטרוול Netravel). שיקולים נוספים שנבחנו הם - סמיכות מועד ביטול העסקה למועד החופשה; גיל הנוסע, חלוקת נזק בין הצדדים (למשל, האם סוכן נסיעות קיבל כספים מנותן שירות זר) ועוד.
חשוב עוד לציין, כי בכל תניה חוזית המתייחסת לתנאי ביטול עסקה, יש להבהיר כי תניה זו תחול גם במקרה של סיכול חוזה, שאם לא כן בית המשפט עלול לקבוע שתנאי הביטול שנקבעו בין הצדדים רלוונטיים לביטול "בימי שגרה" אך אינם חלים במקרה של סיכול, ולקבוע מנגנון ביטול בעצמו (ראו, למשל: רת"ק 60628-09-20 מדרפט טבע והרפתקאות בע"מ נ' ליאורה כהן).
מדובר כמובן ברשימה לא ממצה של שיקולים והוראות, אך העיקרון ברור - שמירה על איזון בין הגנה על זכויות הצרכן לבין שמירה על שרידותו של העוסק, וזאת בהתאם לשיקולים שפורטו לעיל, ונסיבותיו של כל מקרה.
הקליפ של Fatboy Slim מתחיל בהצגת ייצור חד תאי שמתחיל לנוע ומתפתח באופן בלתי פוסק במהלך הקליפ, ומסתיים בהצגת אדם במאה ה- 20, שפוסע ברחוב לצד גורדי שחקים, לפתע מתעייף, עוצר ומתיישב על ספסל (כמה שנחזה כביקורת על התרבות המערבית, ועצירתה את האבולוציה). בישראל של שנת 2021, בין סגר למבצע צבאי, נדמה כי רחוק היום בו עוסקים בענף התיירות יוכלו להרשות לעצמם להתרווח על הספסל, במיוחד בשוק כה תחרותי ממילא. וינסטון צ'רצ'יל אמר פעם - "להשתפר זה להשתנות; להיות מושלם משמעותו להשתנות לעתים קרובות." ייתכן מאוד, כי עוסק שלא יפנים ויישם כלל דומה, עלול למצוא עצמו בצד הלא נכון של האבולוציה.
הכותבים:
חניטל בלינסון נבון היא שותפה במשרד עוה"ד יגאל ארנון ושות' ומתמחה בדיני תעופה ותיירות ובכלל זה ליטיגציה מסחרית וליווי שוטף בתחומים אלו.
רועי מסורי הוא שותף במשרד עוה"ד יגאל ארנון ושות' ומתמחה בדיני תעופה ותיירות ובכלל זה ליטיגציה מסחרית וליווי שוטף בתחומים אלו.
