דו"ח המבקר"יש להגדיל את הפטור ממע"מ בייבוא אישי בשל גל עליות המחירים"
דו"ח המבקר
"יש להגדיל את הפטור ממע"מ בייבוא אישי בשל גל עליות המחירים"
לפי הדו"ח, הפטור ממע"מ בייבוא האישי יעזור גם במלחמה מול המונופולים והיבואנים הגדולים; דואר ישראל סובל מכשלים בטיפול פרטים בינלאומיים: היעדר מערכת ניטור ותלונות של לקוחות; אין תיאום בין הגופים המגנים על זכויות הצרכן, הצרכנים מבולבלים ובסוף נשארים במיעוט מול בעלי העסקים
מבקר המדינה ממליץ להגדיל את הפטור ממסים בהזמנות בייבוא אישי באונליין, זאת בשל גל עליות המחירים ובמטרה להילחם במונופולים וביבואנים הגדולים. "לנוכח גל עליות המחירים במשק והעלייה ביוקר המחיה בישראל, מומלץ שמשרד הכלכלה ומשרד האוצר, המובילים את המאבק ביוקר המחיה, בהתייעצות עם רשות התחרות, יבחנו את השימוש בפטור ממיסים בייבוא האישי ככלי נוסף במאבק, תוך איזון הצורך להגן על חלקים מסוימים במגזר הקמעונאי. מומלץ אף לשקול הגדלת הפטור ממס לגבי מוצרים ותחומים שבהם קיימים כשל שוק או ניצול לרעה וגביית מחיר מופרז של מונופולים או יבואנים בלעדיים בעלי כוח שוק משמעותי", כתב אנגלמן בדו"ח מבקר המדינה בפרק על התמודדות הממשלה עם הגידול במסחר המקוון. ב-2022 בוטל הפטור ממע"מ על יבוא אישי במדינות האיחוד האירופי ובאוסטרליה, בארה"ב הפטור ממע"מ ומכס עומד על 800 דולר ובישראל, משלוח של עד 75 דולר פטור ממיסי יבוא, ובסכומים גבוהים יותר המיסוי מדורג. אמנם הפטור ממע"מ מפלה לרעה את הקמעונאים ועל כך הם מלינים, אך המבקר מצא כי בשנים האחרונות משרדי הכלכלה והאוצר פעלו לאיזון הכוח על ידי הקלות ורפורמות בייבוא המסחרי לקמעונאים.
ההכנסות מהמסחר המקוון בישראל ב-2020 עמדו על 5 מיליארד שקל והן צפויות לגדול ל-12 מיליארד שקל בשנת 2025. מבדיקת המבקר עולה כי נכון לשנת 2020, מבין עשרת אתרי המסחר המקוון המובילים בישראל, חמישה הם אתרים זרים, ובראשם אמזון שגלגל 195 מיליון דולר. בבדיקה שביצע המבקר באתר אמזון בינואר 2022 עלה כי האתר מציע משלוחים חינם לישראל על מוצרים רבים בקנייה בסכום העולה על 49 דולר, ואפשרות החזרה ללא דמי משלוח ובאמצעות שליח מבית הלקוח. במקום השני נמצא אתר האופנה הסיני SHEIN עם 151 מיליון דולר ובמקום השלישי KSP הישראלי עם מחזור של 111 מיליון דולר בשנת 2020.
בדיקת המבקר העלתה עוד כי משרד המשפטים לא פועל לבדיקת חוזים אחידים-תקנונים של אתרי הסחר המקוון באופן יזום מבעוד מועד וכי חוק הגנת הפרטיות כולל הגדרות לא עדכניות של מושגי מפתח, ולא נותן מענה לסוגיות משמעותיות במסחר מקוון. עם זאת משרד המשפטים פעל לאסדרת הנושא וביוני 2021 החל לקדם את החקיקה של חוק הגנת הפרטיות.
מרבית העוולות הצרכניות בקניות ברשת נעשו בתחום המזון, שירותי אינטרנט, משלוחים, שירותי טלוויזיה, ביגוד והנעלה ומוסכים. בבדיקה נמצא כי חלה עלייה של 22% בפתיחת תיקי הליכי אכיפה מנהליים ב-2020 על ידי הרשות להגנת הפרטיות, ל-107 תיקים, אך מצד שני חלה ירידה של 40% בהשלמת הטיפול בהליכי אכיפה. נמצא כי היקף הקנסות הכולל שניתן עמד על כ-135 אלף שקל, זאת בזמן שסחר מקוון בישראל בשנת 2020 הגיע להיקף של כ-5 מיליארד שקל.
למרות ששליש מהנוער בגילאי 16-18 נוהג לבצע קניות באינטרנט ומשלם על הקניה בעצמו, המבקר מתריע כי עדיין כל התוכניות לחינוך פיננסי אינן עוסקות בצרכנות נבונה ברשת. כן נמצא כי בתוכנית העתידית של משרד החינוך בנושא המסחר המקוון אין התייחסות לנושא ההגנה על הפרטיות וההונאות באינטרנט.
רוב ההמלצות לגבי דואר ישראל מדו"ח המבקר לשנים 2016 ו-2018 לא יושמו כלל
דואר ישראל עדיין סובל מכשלים רבים בכל הנוגע לטיפול בפרטי דואר בינלאומיים, ובהם היעדר מערכת ניטור ותלונות רבות של לקוחות. כך עולה מדו"ח מבקר המדינה.
ב-2016 וב-2018 פרסם משרד המבקר דו"חות שבחנו את הטיפול של דואר ישראל בפריטים שנשלחו בחו"ל, עתה חזר המשרד לבדוק האם תוקנו הליקויים ויושמו ההמלצות שזוהו בשני הדו"חות הקודמים. ממצאי הבדיקה, שנערכה בחציון השני של 2021, מעלים שפעמים רבות התשובה שלילית. כך, למשל, דואר ישראל עדיין לא מפעיל מערכת לניטור פריטי דואר שמגיעים לארץ. רישום של שקי דואר אוויר מחו"ל מתבצע באמצעות הקלדה ידנית למחשב, ולא על ידי סריקת ברקוד. במקביל, מספר הפניות לשירות הלקוחות של דואר ישראל בנושא משלוחים מחו"ל עמד ב-2021 על 235.6 אלף פניות, גידול של יותר מפי 5 ביחס ל-2018, שמשקף גם את הגידול ברכישות מאתרי סחר מקוון בחו"ל. "בנציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה התקבלו בשנים 2021-2020 מאות תלונות מלקוחות על רמת השירות, בפרט לגבי הפעלת מרכזי מסירת דואר המרוחקים מבתי התושבים", נכתב בדו"ח.
המבקר מציין גם את המשך קיומה של תופעת גניבת פרטי דואר: "במהלך התקופה שמינואר 2017 ועד סוף שנת 2021, התרחשו 98 חקירות ובדיקות במחלקת הביטחון של החברה (כ-20 אירועים בממוצע לשנה) שעסקו בפגיעה בדואר מחו"ל". מנגד, הדו"ח מונה לחיוב שיפורים כמו זירוז הליך קליטת פריטי דואר בנתב"ג, התייעלות בהובלה ומסירה של פריטי דואר בינלאומי מהיר (EMS), אוטומציה של הליכים במרכז הסחר המקוון במודיעין, והתחברות למערכת שמפשטת העברת מידע על תכולת חבילות בין דואר ישראל למכס.
אין תיאום בין הגופים המגנים על זכויות הצרכן, הצרכנים לא יודעים למי לפנות ובסוף נשארים בעמדת מיעוט מול בעלי העסקים
לא מעט גופים מגנים על זכויות הצרכנים: משרד הכלכלה, הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, המועצה הישראלית לצרכנות, ועוד משרדי ממשלה נוספים וארגונים צרכניים לא ממשלתיים. אלא שעל פי מבקר המדינה אין שום תיאום בין כל הגופים, הצרכנים לא יודעים למי לפנות במקרה שנעשה להם עוול צרכני, הם פונים לכמה גורמים באותו העניין ובסוף נשארים בעמדת מיעוט מול בעלי העסקים.
המבקר מצא כי 76% מהציבור חווה עוולה צרכנית בשנים 2020-2021. 25% מהם לא מכירים את הגופים הצרכניים המרכזיים (הרשות להגנת הצרכן והמועצה לצרכנות). יותר מ-60% מהפונים לגופים הללו קיבלו מענה, אך פחות מ-50% מהם היו מרוצים במידה רבה מהטיפול. המבקר המליץ לשני ארגוני הצרכנים לבחון את היעדר התיאום ושיתוף הפעולה ביניהם ואת המורכבות של הגשת תלונה וששר הכלכלה, אשר אמון על חוק הגנת הצרכן, יוודא שבין שני הגופים הללו מתקיים שיתוף פעולה.
בשנת 2021 קיימה הרשות להגנת הצרכן ביקורים רק ב-2,664 (כ-0.5%) מכלל 600 אלף בתי העסק שחוק הגנת הצרכן חל עליהם ופתחה 514 תיקי אכיפה. היקף העיצומים שהוטל על העסקים בשנים אלה עמד על 119 מיליון שקל, ושיעור הגבייה מהם עמד על 31% בלבד - 37 מתוך 119 מיליון שקל.
מסתבר כי הרשות להגנת הצרכן ממעטת להשתמש בכלי האכיפה הפליליים שבידיה. בשנים 2020-2021 היא פתחה שלושה תיקים פליליים בלבד, בעוד שבשנים אלה היו 13 חברות מעוולות נוספות שהעיצום הכספי שלהן הוגדר כלא בר גבייה ולהן לא נפתחו תיקים פליליים. "לפיכך ייתכן שנפגעת יכולת ההרתעה של הרשות מול העסקים המפרים את חוקי הגנת הצרכן", דעתו של המבקר שמצא גם כי למרות שבחוק הגנת הצרכן הוטל על הרשות לטפל בתלונות על הפרת החוק או על פגיעה אחרת בצרכן, היא אינה מטפלת בפניות אישיות ואינה מסייעת בהשבת כספים לצרכנים שנפגעו.
גם במועצה לצרכנות לא הכל ורוד. בשנים 2018-2020 התקבלו במועצה כ-90 אלף תלונות של צרכנים. באותן שנים המועצה סגרה 5,300 תלונות שהתחילה לטפל בהן, רק בגלל שמסיבות שונות לא הצליחה לקבל מענה לפניות שלה מהגורמים המעורבים בתלונה במשך יותר מ-30 ימים. מסקר שביעות רצון של המועצה הישראלית לצרכנות עלה כי רמת שביעות הרצון הממוצעת של הצרכנים מהמענה של המועצה על תלונתם ב-2021 עמדה על 2.9 בלבד (מתוך 5).
בסקר של המבקר נמצא כי כ-77% מהמשיבים אינם מודעים לתנאים המתירים להם לעצור תשלומים בכרטיסי אשראי, כ-34% מאלו שביקשו לבטל עסקה בכרטיס אשראי לא פנו לשום גוף, וכ-13% מהם לא ידעו למי לפנות או לא הכירו את זכויותיהם.
ממצא מעניין נוסף שעלה בביקורת המבקר קבע כי צרכנים של מועדון מפעל הפיס, מועדון "ביחד בשבילך", מועדון "טוב" ומועדון "חבר", הפסידו 6.3 מיליון שקל בגין שוברים שהתוקף שלהם פג. המבקר מציע שמועדוני הלקוחות הללו ישקלו לנקוט בפעולות יזומות, במסגרת כללי ההגינות המסחרית, "גם אם אין הוראה חוקית מפורשת בחוק מלבד הוראות עשית עושר שאינו במשפט", וישיבו לפחות חלק מהכספים ששילמו העמיתים.
