מוכרים מוצרים באונליין? אלה הטעויות שכדאי להימנע מהן
מוכרים מוצרים באונליין? אלה הטעויות שכדאי להימנע מהן
בעידן ה- e-commerce עסקים רבים מתמקדים בפן הטכנולוגי והשיווקי, אך מזניחים את ההיבטים המשפטיים הקריטיים שעלולים להוביל לתביעות ייצוגיות ונזקים כלכליים
דמיינו לעצמכם: השקעתם חודשים בהקמת אתר e-commerce מרשים, והנה הוא סוף סוף עולה לאוויר. אתם מרגישים שהצלחתם ובגדול - עד שמגיעה תביעה ייצוגית על מיליוני שקלים בגלל טעות משפטית קטנה שנעלמה מעיניכם. נשמע דמיוני? ובכן, זו מציאות כואבת עבור לא מעט עסקים בישראל.
הסחר המקוון (e-commerce) החל בתחילת שנות ה-90 עם התפתחות האינטרנט, ומאז הפך לחלק משמעותי ובלתי נפרד מעולם הסחר הקמעונאי. חלק גדול מהעסקים, בהם רוב רשתות הסחר המוכרות, משלבים בין הסחר המקוון למסחר ה"מסורתי" ומוכרים את מרכולתם, במקביל, הן באמצעות אתרי סחר והן בחנויות, תוך ביצוע התאמות המביאות לידי ביטוי את היתרונות והחסרונות של כל אחת משיטות הסחר. על אף שהסחר המקוון מציע יתרונות רבים, הכוללים, בין היתר, עלויות תפעול נמוכות, נוחות עבור הצרכן הסופי, יכולת לבצע שיווק ממוקד תוך זניחת הצורך בחנויות פיזיות, צוותי מכירות גדולים ומגבלות על שטחי מדף, הוא גם רווי במוקשים משפטיים שרבים נופלים בהם. מהן הטעויות הנפוצות ביותר? איך אפשר להימנע מהן? ומדוע דווקא עכשיו חשוב יותר מתמיד להיות ערניים?
למרבה הצער, עסקים רבים, רואים את המעבר מסחר "מסורתי" לסחר מקוון, כפונקציה מסחרית בלבד. אותם עסקים עלולים לגלות, במוקדם או במאוחר, כי הם נפלו לכלל טעות - שכן עולם המשפט, הקובע בין היתר את זכויות הצרכנים מול בתי העסק וחובותיהם של העסקים מנגד, מבצע אבחנה בין סחר מקוון, המהווה עסקת "מכר מרחוק" לבין עסקת רכישה המתבצעת בבית העסק, וההשלכות של כך על העסק, עשויות להיות אדירות.
במסגרת עבודתנו אנו נתקלים, לא אחת, בטעויות אשר חוזרות על עצמן, ועלולות להשית עלויות ונזקים של מאות אלפי ואף מיליוני שקלים על עסקים אשר לא נערכו משפטית ובאופן ראוי להקמה וניהול של אתר סחר.
טעות נפוצה ועיקרית אחת נוגעת לזכויות הצרכן בכל הקשור לביטול עסקה לרכישת מוצר או שירות, ולהבדלים המהותיים בין ההוראות החלות בקשר למכירה פיזית "רגילה", לבין ההוראות החלות על מכירה מרחוק. צרכן אשר רכש את המוצר באמצעות האינטרנט מקבל זכויות עדיפות משמעותית מצרכן אשר רכש את המוצר בחנות, וזאת משיקולים של פערי המידע, העובדה שהצרכן לא אחז במוצר או בחן את כל מאפייניו, ועל מנת למנוע פגיעה בצרכנים.
על אף זאת, לא אחת אנו נתקלים באתרי סחר המתנים את ביטול העסקה בהחזרת מוצר שאינו משומש ו"באריזתו המקורית" (התניה אסורה על פי דין בעסקאות מכר מרחוק), קובעים סד זמנים קצר מדי (לדוגמא, שני ימי עסקים לפרטי לבוש, בעוד שהחוק מורה על 14 ימים במקרה של מכר מרחוק), ומטילים מגבלות אחרות, אשר חלקן אסורות על פי דין, כגון חיוב לקוח בדמי משלוח אשר מהווים, על פי חוק, חלק מעלות העסקה, ולכן יש להחזירם עם ביטולה על ידי הצרכן (בניכוי 5% או 100 שקלים, לפי הנמוך מביניהם כמותר על פי דין).
עסקים רבים מופתעים לגלות, כי החוק אינו קובע רק את תנאי ביטול העסקה במכר מרחוק, אלא מחייב את העוסק לאפשר לצרכן לבטל עסקה לרכישת מוצר או שירות שנרכש באמצעות אתר סחר, על ידי טופס למילוי באתר הסחר עצמו. יתרה מכך, החוק קובע דרישות צורניות לאופן ההצגה של תנאי הביטול ומורה, מפורשות, כי על בית העסק ליצור קישור ייעודי שבאמצעותו ניתן לשלוח הודעת ביטול בהתאם, שימוקם באופן מובלט וברור בדף הראשי של אתר האינטרנט. היעדר קישור מובלט כאמור, מהווה, כשלעצמו, הפרה של החוק, ופתח לדרישות, טענות ותביעות.
למען הסדר הטוב, ועל מנת להבין את היקף התופעה, נדגיש כי מתחילת השנה בלבד, הוגשו תובענות פרטניות וייצוגיות נגד עשרות בתי עסק, בהם עסקים ותיקים ובעלי היקפי פעילות אדירים, המוכרים בכל בית אב, בטענות הנוגעות לאי השבת דמי המשלוח בביטול עסקה והיעדר קישור ייעודי לביטול עסקה בעמוד הראשי של אתר האינטרנט.
בשלב זה יש להדגיש, כי מדובר בטעויות אשר חוזרות על עצמן בפן הצרכני בלבד, כאשר הקמה של אתר סחר דורשת, על פי רוב, התייחסות לתחומים רבים ורחבים משמעותית, החל מחוקי הגנת הפרטיות אשר חולשים, בין היתר, על המידע אשר נאסף במסגרת השימוש באתר האונליין לצורך הרכישות ומטילים חובות משמעותיות על העסק הן בקשר עם איסוף המידע ושמירתו והן לגבי קבלת הסכמת המשתמש לשמירת המידע, ועד לכללים הנוגעים לנגישות, ומחייבים את הנגשת האתר כך שיאפשר גישה שוויונית לכלל הציבור, לרבות בעלי מוגבלויות.
בנסיבות אלה, נמליץ לכל בית עסק- קטן כגדול- אשר מעוניין להקים אתר סחר מקוון או לוודא כי האתר שהוא מפעיל עומד בהוראות הדין, לקבוע נהלים ברורים בנוגע לפעילות מכר מרחוק, ולבנות מסמכי אתר אשר יעמדו בכלל הוראות החקיקה הרלוונטית ויצמצמו חשיפה.
*עו"ד אבי מורה, שותף במחלקה המסחרית ואביבה שוידל, עו"ד במחלקה המסחרית במשרד עורכי הדין פירון.
d&b – לדעת להחליט
