בעידן ה-AI, אינטליגנציה רגשית היא קריטית לארגונים
בעידן ה-AI, אינטליגנציה רגשית היא קריטית לארגונים
ארגונים חייבים לטפח ולהטמיע כישורי אינטליגנציה רגשית כדי להעמיק ולהשביח את קשריהם עם לקוחות, שותפים וספקים
הפלאים שמחוללות תוכנות הבינה המלאכותית מרחיבים את הדמיון ומעצימים את היכולות של כל אחד ואחת מאתנו. עם זאת, לבינה מלאכותית אין נשמה, היא אינה אלא מכונה נטולת רגשות שמבינה אותנו כביכול אך על בסיס סטטיסטיקה בלבד. בכך היא עומדת בניגוד גמור לטבע האנושי שזקוק ושואף לקשר אנושי, להבנה ולהזדהות עם כאביו ורצונותיו. יכולת לזהות, להבין ולנהל את הרגשות שלנו ושל אחרים מוגדרת כאינטליגנציה רגשית ובעידן ה-AI תפקידה דווקא יתעצם ויהיה קריטי להצלחתם של ארגונים, הן פנימית והן ביחסיהם עם לקוחות, שותפים וספקים.
אינטליגנציה רגשית מתגלה כמרכיב מרכזי בחוויית הלקוח במהלך ואחרי האינטראקציה שלו עם מערכות בינה מלאכותית. לקוח שאינטראקציה דיגיטלית כזו לא פתרה את בעייתו זקוק לנציג אנושי שיקשיב לו, שיכיר בבעיה המורכבת שלו, יפגין הזדהות, יפחית את הדאגות ואת המתחים שלו וידע להתייחס לצרכים הספציפיים שלו ולהציע פתרון מתאים – בקיצור כל הדברים שבינה מלאכותית לא יודעת לעשות ובני אדם כן.
מחקר של Harvard Business Review גילה את ההשפעה הדרמטית שיש לאינטליגנציה רגשית על חוויות הקנייה של בני אדם. על פי המחקר, כשלקוח בתחום השירותים הפיננסיים, שנחשבים למורכבים ומסובכים להבנה, חש חרדות בעת אינטראקציה עם מכונה הוא מאבד אמון בספק השירות ושביעות הרצון שלו יורדת פלאים. כשהוצעה למשתתפי המחקר האופציה לשוחח עם נציג אנושי, רמת שביעות הרצון והאמון שלהם עלו בשיעור משמעותי – על אף שהרוב המכריע של המשתתפים לא ניצלו את האופציה. כלומר, מספיקה הידיעה שנציג אנושי עומד לרשותך כדי שחווית הלקוח תשתפר באופן משמעותי, ללא קשר לשימוש בו בפועל.
זו היא, אם כן, ההזדמנות הגדולה של בני האדם להרחיב ולבסס את מעמדם בסביבת העבודה ולגשר על פני הפערים בין הלקוחות לבין מערכות הבינה המלאכותית. זאת תוך הפגנת יכולת רגשית, אמפתיה, הבנת הקשרים, אתיקה ודקויות אנושיות. ואכן, הביקוש לעובדים בעלי אינטליגנציה רגשית נמצא בצמיחה מתמדת והוא ממוקם כיום בצמרת רשימת 10 הכישורים המודרניים הנדרשים כיום, יחד עם חשיבה ביקורתית, יצירתיות, גישה שירותית, יכולת מו"מ ועוד. על פי מחקר של המכון לבריאות ופוטנציאל אנושי, ל-80% מהמנהלים המצליחים יש אינטליגנציה רגשית ברמה גבוהה ורק ל-10% יש אינטליגנציה יוצאת דופן ול-10% כישורים טכניים יוצאי דופן. הביקוש לעובדים ומנהלים בעלי יכולות מסוג זה יצמח בשיעור של 26% עד שנת 2030.
ארגונים חייבים לטפח ולהטמיע כישורי אינטליגנציה רגשית לכל אורך ורוחב הארגון הן כדי להעמיק ולהשביח את קשריהם עם לקוחות, שותפים וספקים והן כדי להתייעל פנימית, להגדיל את מעורבות ונאמנות המנהלים והעובדים, להתמודד טוב יותר עם שינויים וצורך בחדשנות ולהיות תחרותיים יותר. טרנספורמציית האינטליגנציה הרגשית של ארגונים צריכה להתחיל בגיוס מנהלים בעלי כישורים בולטים בתחום זה ולהמשיך בזיהוי פערים בתחום ברחבי הארגון, הדרכות ואימונים של כלל העובדים לשלוט ברזי האינטליגנציה הרגשית ומעקב אחר ביצועים הן בקרב קהלים פנימיים בארגון והן כלפי קהלים חיצוניים כמו מוקדי שירות לקוחות, תמיכה טכנית וכו'.
הצורך באינטליגנציה רגשית היא בשורה משמחת בימים אלה כשאנו חיים תחת שיטפון הבינה המלאכותית שמאיימת על מקומם של בני האדם בכלכלה. ניתן לומר למכונות הבינה המלאכותית – בתקווה שיבינו: "אתן תמשיכו לעשות את מה שאתן עושות יותר טוב מאתנו ואנחנו נעשה את מה שאתן בכלל לא יכולות לעשות, דהיינו, להבין את נפש האדם. תנו לנו קצת כבוד ונחיה ביחד בשלום".
עינת בנימיני היא מייסדת ומנכ"לית השלוחה בישראל של ענקית מיקור החוץ הבינלאומית Webhelp
