מועצת הכבלים והלוויין: לקוחות HOT התלוננו הרבה פחות ב-2021, אך עדיין יותר מאשר ב-yes
מועצת הכבלים והלוויין: לקוחות HOT התלוננו הרבה פחות ב-2021, אך עדיין יותר מאשר ב-yes
מדו"ח מועצת הכבלים והלוויין לשנת 2021 עולה כי שיעור התלונות נגד חברת HOT פחת בכ-45% ובחברת yes פחת בכ-18% בהשוואה ל-2020. עוד עולה כי שיעור הפניות הנוגעות לקושי להתנתק מ-HOT פחת ב-83%. הדו"ח רחוק מלספר את הסיפור המלא על השירות של חברות הטלוויזיה הרב-ערוצית, מכיוון שפלטפורמות שידור רבות לא נכללות בו
בשנת 2021 חלה ירידה של כשליש בכמות התלונות שהתקבלו בנוגע לטלוויזיה הרב-ערוצית - על כך מצביע דו"ח מועצת הכבלים והלוויין לשנת 2021 שפורסם היום (א'). שיעור התלונות נגד חברת HOT פחת בכ-45% ובחברת yes פחת בכ-18%, כך ש-HOT צמצמה את מספר התלונות ל-10,000 לקוחות מ-28 בשנה שעברה ל-15.5 השנה. כמות התלונות נגד yes עמדה ב-2020 על 6.9 תלונות ל-10,000 לקוחות, ובשנת 2021 פחתה מעט ל-5.6.
צמצום התלונות של חברת HOT הגיע בעיקר מירידה משמעותית בכמות התלונות שעוסקות בקושי להתנתק מהחברה. בשנת 2021 שיעור הפניות הנוגעות לקושי להתנתק מ-HOT פחת ב-83% בהשוואה לשנת 2020. גם בחברת yes תמהיל נושאי הפניות השתנה: שיעור הפניות שעסקו בשירות ובבעיות טכניות קטן, ואילו שיעור הפניות שעוסקות בנושא כספים גדל. ככלל הנושא הרווח ביותר בקרב הפניות למועצת הכבלים והלוויין הוא כספים (29%), בכלל זה תלונות על תעריפים שנגבו ממנויים מעבר למסוכם, גביית קנס יציאה, חיובים כפולים ועוד.
שיעור התלונות שהוכרעו על ידי המועצה כמוצדקות גבוה יותר בהוט (67%) מאשר ביס (30%). בשנת 2021 סכום ההחזרים הכספיים שקיבלו לקוחות בעקבות הפניות השונות עמד על כ-300 אלף שקל, ירידה של 50% לעומת 2020, אז עמד הסכום על כ-600 אלף שקל.
דו"ח התלונות של מועצת הכבלים והלוויין לא קרוב אפילו לספר את הסיפור המלא על השירות של חברות הטלוויזיה הרב-ערוצית, מכיוון שפלטפורמות שידור רבות לא נכללות בו. חוק השידורים, שהיה אמור לתקן את העוול במסגרתו מועצת הכבלים והלוויין מפקחת רק על טלוויזיה בטכנולוגיות לוויין וכבלים, ללא התייחסות לטלוויזיה על גבי האינטרנט, נדחה למועד לא ידוע בעקבות התפזרות הכנסת, וכך חברות הטלוויזיה שפועלות על גבי האינטרנט לא יוזכרו בדו"ח גם בשנה הבאה.
"שוק השידורים טרם אוסדר ופלטפורמות לשידורים על גבי האינטרנט נותרו ללא פיקוח וללא חובת הפקות מקור בחוק", ציינה המועצה במסגרת הדו"ח. "יש לקוות כי מצב זה ישתנה בהקדם האפשרי, לטובת כלל שוק התקשורת ולטובת התרבות והיצירה הישראלית".
דגנית קרמר, מ"מ מנכ"ל yes, פלאפון ובזק בינלאומי, אמרה בתגובה לתוצאות הדו"ח: "השנה האחרונה היתה שנת המהפך של yes, עם הפיכתנו לחברה הגדולה ביותר בישראל בטלוויזיה על גבי האינטרנט ושיתופי הפעולה האסטרגיים עם דיסני פלוס ונטפליקס. במקביל אנו מחויבים להמשיך להשקיע ולהעניק את השירות הטוב, היעיל והמתקדם ביותר עבור לקוחותינו, ולספק להם את חוויית הצפייה החדשנית והמתקדמת ביותר בישראל. ההובלה שלנו בשירות היא תוצאה ישירה של השקעה ועבודה מאומצת של צוותי השירות והטכנאים הנמצאים בקשר ישיר עם הלקוחות".
