דו"ח המבקררשויות מקומיות לא נתנו שירות דיגיטלי מספק לתושבים בזמן הקורונה
דו"ח המבקר
רשויות מקומיות לא נתנו שירות דיגיטלי מספק לתושבים בזמן הקורונה
המבקר בדק שש רשויות - אלעד, אשקלון, ירושלים, נצרת, שדות דן ותל שבע, ומצא כי הפערים הכלכליים המשמעותיים ביניהן תורגמו גם ליכולת לתת שירות דיגיטלי ראוי, בעיקר בזמן משבר הקורונה. "חלקן מציעות מגוון שירותים מצומצם מאוד, ובערוצים שלא תמיד מותאמים לצורכי כלל הלקוחות"
בין הרשויות המקומיות בישראל קיימים פערים ניכרים בהקף ובאיכות השירותים המקוונים שהן מציעות, שהתבטאו בין השאר ביכולת של תושבים לקבל שירותי עירייה בתקופת הקורונה - כך לפי דו"ח מבקר המדינה שמפורסם היום.
בדיקת המבקר נערכה בין יולי לנובמבר 2020, והממצאים בדו"ח מבוססים בין השאר על סקרי רוחב שמשרד הפנים וארגונים אחרים ערכו בעבר ברשויות המקומיות, ועל בדיקת עומק שערך משרד המבקר עצמו בשש רשויות – אלעד, אשקלון, ירושלים, נצרת, שדות דן ותל שבע, שהתמקדה בהבטים כמו היקף ואיכות השירותים המקוונים, הליך פיתוח והפעלה של שירותים מקוונים, הפעילות של השירותים במצבי חירום.
הדו"ח מעלה פערים משמעותיים בהיקף השירותים המקוונים שמציעות הרשויות השונות. "רק 37% מהרשויות מאפשרות להגיש בקשה מקוונת להנחה בארנונה, 24% מהרשויות מאפשרות הגשת בקשה לחילופי מחזיקים בארנונה, 8% מהרשויות מציעות אפשרות לקיום צ'אט עם נציג שירות, 9% מציעות אפשרות לזימון תור פרונטלי, 10% מאפשרות תשלום אגרת רישיון עסק, ורק 2% מהרשויות מאפשרות לבדוק באופן מקוון סטטוס בקשה להצבת שילוט", נכתב בדו"ח.
חוסר אחידות ובעיות זמינות ונגישות
"הדירוג הממוצע של כלל הרשויות שנבדקו במדד 'דיגילוקאלי' עמד על 46 (מתוך 100), דירוגן של המועצות המקומיות עמד על 36 ושל העיריות על 58. הדירוג הממוצע של הרשויות במחוז צפון עמד על 36 לעומת הדירוג הממוצע של הרשויות במחוזות מרכז ותל אביב, שעמד על 58, כלומר גבוה בכ-60%".
בחינת איכות השירותים המקוונים בשש הרשויות שעמדו במרכז בדיקת העומק של המבקר העלתה שהשירותים המוצעים סובלים מחוסר אחידות ומבעיות זמינות ונגישות, ושהליך הפיתוח שלהם סבל מקשיים כמו העדר רציפות תהליכית. "אלעד, אשקלון, שדות דן ותל שבע פיתחו מגוון שירותים מקוונים מבלי שקיימו הליך חשיבה וקבלת החלטות המבוסס על איסוף שיטתי של נתונים, ומבלי שהכינו תוכנית אב או תוכנית עבודה רב-שנתית או שנתית לפיתוח השירותים.
אלעד, אשקלון, נצרת, שדות דן ותל שבע לא קיימו הליך תדיר למדידת היקף השימוש בשירותים המקוונים הקיימים, לעיבוד הנתונים ולביצוע תהליך של הסקת מסקנות לשיפור ולשדרוג השירותים המקוונים, ולא ביצעו סקרים למדידת שביעות רצון הצרכנים מהשירותים ומאיכותם. כלל הרשויות שנבדקו לא קיימו הליך של שיתוף הציבור לבחינת צורכי התושבים והעסקים לצורך קביעת יעדים לפיתוח שירותים מקוונים חדשים".
בעיות אחרות שאפיינו רבות מהרשויות שבדק המבקר הן היעדר מענה מתאים לצרכנים שמתקשים בהפעלת מכשירים דיגיטליים או שסובלים מנגישות מוגבלת למכשירים אלו. באתרי חלק מהרשויות נמצאו ליקויים בעמידה בדרישות תקנות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלויות.
השלטון המרכזי לא העביר הנחיות לשעת חירום
חלק ניכר מהדו"ח עסק בבדיקות פעילות השירותים המקוונים של הרשויות המקומיות בשעת חירום, כלומר בזמן משבר הקורונה. בפתח חלק זה, מותח הדו"ח ביקורת על השלטון המרכזי. "מבירור עם רשות החירום הלאומית (רח"ל) עלה כי היא לא העבירה לרשויות המקומיות הנחיות או הוראות בכל הנוגע למתכונת המשך מתן השירותים בחירום מבירור בפיקוד העורף מנובמבר 2020 עלו דברים דומים", נכתב. מנגד מציין המבקר שמרכז השלטון המקומי פועל אל מול הרשויות המקומיות לעידוד שיפור השירות לתושב באופן תמידי בכל תחומי השירות, לרבות בשירותים מקוונים.
בחינת שש הרשויות שעמדו תחת הבדיקה המעמיקה של המבקר העלתה שונות בגישה לפיתוח והנגשת שירותים מקוונים. "(השונות) התבטאה בכך שהמענה שנתנו למשבר נע על רצף שבין פיתוח ערוצים דיגיטליים חדשים ומגוונים המותאמים למגבלות שנוצרו בתקופת הקורונה מחד גיסא (כמו עיריות אלעד, אשקלון וירושלים), ובין הסתפקות בפרסום מידע או בהצעת שירותים מקוונים מצומצמים מאידך גיסא (כמו עיריית נצרת, מועצה אזורית שדות דן ומועצה מקומית תל שבע)", נכתב. "האמור מחדד את הצורך בגורם מרכזי מתכלל בתחום הדיגיטציה והתקשוב ברשויות המקומיות שיעביר לרשויות המקומיות הנחיות והוראות בכל הקשור להתאמת השירותים לצריכה מרחוק בעיתות חירום".
לסיכום כותב המבקר: "אף שחלק מהרשויות צברו ידע בתחום ופיתחו מגוון רחב של שירותים מקוונים המוצעים בערוצים דיגיטליים מגוונים, חלקן מציעות מגוון שירותים מצומצם מאוד, ובערוצים שלא תמיד מותאמים לצורכי כלל הלקוחות, דבר הפוגע בנגישות הצרכנים לשירותים ובשימוש בהם בצורה יעילה. עניין זה מתחדד אף יותר לנוכח העובדה כי לרשויות המקומיות אין שום גורם מקצועי מרכזי ומתכלל בתחום זה. ראוי כי גורמי השלטון המרכזי והרשויות המקומיות יפעלו לצמצום הפערים האמורים ולשיפור רמת התקשוב ברשויות המקומיות והיקף ואיכות השירותים המקוונים שהן מציעות לתושבים".
