עכשיו זו ההזדמנות לשגשוג הפינטק

תחום הפינטק הפך בשנים האחרונות למעין באזוורד. מילת קסם שכולם רוצים להיות חלק ממנה. עשרות סטארטאפים הוקמו, גייסו כספים והקימו לא מעט מיזמים שהצליחו. אבל כמו תמיד בתחום הטכנולוגיה - עד שהשחקנים הגדולים באמת נכנסים לתמונה, זה עדיין נשאר בגדר סטארטאפ. כי פינטק זו אינו רק אפליקציה או פלטפורמה. פינטק אמיתי הוא תרבות התנהגותית שלמה.

וזה מה שאכן קרה. הבנקים בישראל החליטו לקפוץ על עגלת הטרנד והחלו להיכנס יותר ויותר לתחום האונליין. הם הקימו מערכי שירות, עיבו את אתרי האינטרנט ובעיקר פירסמו כי גם הם מצטרפים למהפכת הפינטק ועוברים למרחב הדיגיטלי. הגדיל לעשות בנק אחד שאף הקים את הבנק הדיגיטלי הראשון בישראל, כפי שהכריז במסע הפרסום. ובמדינה בה הבנק האחרון הוקם לפני כארבעים שנה - אכן היה נדמה שמדובר במהפכה. אבל פרסום לחוד ומציאות לחוד.

צילום: שאטרסטוק

משבר הקורונה הוביל לצמצום פעילות של עסקים רבים בישראל, ובהם הבנקים. לקוחות כל הבנקים קיבלו הודעות בהן קוראים להם להימנע מהגעה לסניפים ולהשתמש בשירותי האונליין שלהם. כן, אותם אלה שעליהם הם עמלו בשנים האחרונות. אבל המשבר רק הוכיח עד כמה גדול הפער בין הדימוי של הבנקים לגבי איכות השירות שלהם, לבין השירות בפועל. כיום ממילא האזרח הממוצע לא נדרש להגיע לבנק: הוא מוציא כסף בכספומט, הוא משלם באשראי או באפליקציות שונות, ומגיע רק לשם חתימה על מסמכים או דברים דומים. אבל גם עם זה הבנקים מתקשים להתמודד היום.

מרבית הבנקים היום לא ערוכים בצורה מספקת למתן שירות אונליין. זה מתחיל בזמני המתנה חריגים, ממשיך דרך מענה על ידי פקידים לא מנוסים ולא מקצועיים, וממשיך בתודעת שירות שלא נרחיב עליה את הדיבור. הפער נובע, בראש ובראשונה, מההבנה מהו שירות אונליין ומהו בנק דיגיטלי. שירות אונליין אין משמעו שליחת הלקוח למלא את הטפסים במחשב, להדפיס ולפקסס, אלא מענה מקיף וכולל, המכוון כולו לתת שירות ללקוח הנמצא בעולם הדיגיטלי. כאשר נרשמתם לנטפליקס, ספוטיפיי או אפילו שירות המשלוחים שלכם - נדרשתם להגיע לסניף פיזי? אז מדוע כאשר אתם רוצים לפתוח חשבון או לבצע תשלומים שונים, יש צורך בהגעה לסניף? אנשים רבים חשבו שהמעבר לדיגיטל יגרום לצמצום כוח האדם והסניפים, ובכך יוזיל את העמלות בניהול החשבון. למעשה, רק חלקה הראשון של המשוואה התקיים. סניפים רבים נסגרו ובחלקם אין פעילות מזומן כלל, בעיקר על מנת לאפשר לבנקים לחסוך לעצמם הוצאות (וגם זאת בעידוד בנק ישראל), והאזרחים עדיין נדרשים להגיע לסניף הבנק כדי לחתום על הלוואה. רק שהפעם הסניף מרוחק יותר והעמלות לא נמוכות יותר.

על הפער הזה מנסה לגשר תחום הפינטק; המטרה היא לרתום את הטכנולוגיה לטובת שירותי הבנקאות וליצור מוצר חדש לחלוטין: לא בנק עם שירותי אונליין, אלא ברייה חדשה לחלוטין. בנק המתקיים כולו במרחב הדיגיטלי, עם תודעת שירות והתנהלות דיגיטלית. חשבו לדוגמא על מצב בו אדם רוצה לפתוח חשבון. מדוע שלא ישב בביתו מול המצלמה, ותוכנת זיהוי פנים - מוצר מדף כיום - תזהה אותו, וכך תוך כמה דקות - הוא ייפתח חשבון חדש?

אך פינטק הוא הרבה יותר מסניף בנק דיגיטלי. מדובר בענף שלם העושה שימוש בטכנולוגיה כדי לשפר ולשדרג ובעיקר לייעל את כלל היבטי הבנקאות, וכן, לא לשכוח – עם הפנים ללקוח, זה שבזכותו הבנק קיים. החל מניתוח השקעות, דרך ניהול סיכונים ועד להתנהלות מול לקוחות. המשבר הנוכחי רק מדגיש עד כמה מדובר בצורך אקוטי ממש עבור חלקים נרחבים בציבור.

וורן באפט, המשקיע האגדי, אמר פעם: "רק כשהגאות חולפת, אפשר לראות מי שחה בעירום". ואין פתגם טוב יותר מזה לתאר את התנהלות הבנקים בכל הקשור לאונליין. עכשיו, זוהי שעתו הגדולה של ענף הפינטק להוכיח עד כמה הוא חשוב לא רק להתקדמות הבנקאות בעולם, אלא להסתכלות שלנו על הכלכלה לשנים הקרובות.

וברוח הימים הללו, אם מנהלי הבנקים ינצלו את שעת הכושר על מנת להעסיק במוקדי התמיכה (ואפשר מהבית) את כח האדם המקצועי שיצא לחל"ת או סתם פוטר כדי שיעניקו שירות, במקום להיתקל בחומה אטומה של טכנולוגיה לא ידידותית, אזי תהא זו ללא ספק שעתם היפה  כשייתנו וסיוע למשק בתקופה הקשה הצפויה.