אם יש גזענות - אין שירות

בשבוע שעבר התפרסם אירוע חריג, שבו נהג משלוחים ערבי של רשת שופרסל נדחה על ידי לקוח הרשת אשר סירב לקבל את המשלוח רק בכלל מוצאו של הנהג.

הלקוח הסביר לנהג בשיחה טלפונית: "בגלל שאתה ערבי, אני לא רוצה שתבוא לפה". נהג המשלוחים דיווח על האירוע למנהליו ברשת והחלטת החברה היתה לחסום את הלקוח ולא לאפשר לו להזמין משלוחים מהחברה, לאור דרישתו הגזענית והבלתי מקובלת.

תגובת החברה בתקשורת לאירוע, היתה כי החברה "דוחה מכל וכל כל ביטוי של גזענות או יחס מפלה על כל רקע שהוא. לקוח שלא מקבל משלוח בשל מוצאו של השליח לא יקבל שירות מהחברה. אנו גאים על היותנו חברה שוויונית השוללת כל גילוי של אפליה או גזענות".

תכליתה של חברה הוא מקסום רווחיהם של בעלי המניות. לפיכך נשאלת השאלה אם במקרה כזה, של גילוי יחס גזעני מצד לקוח כלפי נציג החברה, יש לנקוט בגישה הדוחה יחס זה גם במחיר של אובדן לקוח. לחילופין, ניתן היה לנקוט בגישה של התעלמות מיחסו של הלקוח, הימנעות מ"ניסיון לחנכו" ונקיטה בגישה של כל מי שרוצה להזמין אצלנו יקבל את מבוקשו ללא קשר להתנהגותו. מהי אפוא הגישה הראויה שבה על התאגידים לנקוט במצבים שכאלה.

התשובה צריכה להיות חד-משמעית. יש לנהוג באומץ ולמנוע קבלת שירות ממי שנוהג או מתבטא בגזענות. גישה זו אינה מובנת מאליה וזה המקום לפרט ולהסביר את הגורמים העומדים בבסיסה, אשר יכולים ללמד גם במקרים אחרים.

הפגנה נגד גזענות (אילוסטרציה) צילום: תנועת "עומדים ביחד"

אחריות לנהוג באופן הוגן ומוסרי

כקבוצת הקמעונאות הגדולה בישראל, המפעילה מאות סניפים עם היקף ההכנסות של מיליארדי שקלים בשנה וכאחת מהמעסיקות הפרטיות הגדולות בישראל, שופרסל נושאת באחריות לא רק לבעלי המניות, אלא גם לשאר מחזיקי העניין שלה.

ככל שחברה פועלת בצורה נרחבת יותר ומשפיעה על מגוון רחב יותר של קהלים, כך רובצת לפתחה האחריות והחובה לנהוג באופן ראוי, הוגן ומוסרי. על כן, במקרה שכזה, על החברה לדאוג לעובדיה (לרבות עובדי קבלן) ולהגן עליהם מפני מעשים פוגעניים שכאלה, גם אם מקורם בלקוחות החברה, אותם היא אמורה לשרת ולרצות.

יתר על כן, התנהלות שוויונית ומוסרית לא מהווה רק התחשבות בציבור שנפגע לכאורה מההתנהגות הפוגענית, אלא היא גם עולה בקנה אחד עם האינטרס של בעלי המניות. חברה שנוהגת כך, שדוחה גזענות ולא משתפת איתה פעולה, תקבל קרדיט ציבורי משמעותי גם מצד הלקוחות. לפיכך לא מדובר רק באינטרס חברתי אלא גם באינטרס עסקי - להפוך לחברה אהודה ומוערכת, שמנצלת את כוחה למיגור התנהגות פוגענית שכזו.

חיזוק נוסף לגישה זו נעוץ בתפיסות מעולם השירות. עובד ממורמר או פגוע עלול שלא להיטיב עם הלקוח. עובד החברה צריך לדעת כי אם ייתקל בגילוי של גזענות כלפיו מצד גורם כלשהו, התגובה תינתן ביד קשה וחסרת פשרות מצד החברה, אשר תצא להגנתו בפה מלא וללא היסוס.

במיוחד בעידן הנוכחי, מקומן של חברות עסקיות, ובפרט של המובילות והמשמעותיות במשק, הוא בהובלת קו ושיח ציבורי אחר – שוויוני, מוסרי ואחראי, אשר יביא להשפעה חיובית על החברה כולה. ייטיבו קברניטי חברות מובילות בעולם העסקי אם ינקטו בקו דומה, וישמיעו קול פומבי, חריף, חד וברור נגד גזענות, הסתה והדרה על כל רקע שהוא.

הכותב הוא סמנכ"ל לקוחות ושירות בשופרסל