המבקר על המחדל בדואר: תורים ארוכים, שירות ירוד וחבילות נעלמות

דברי דואר שמגיעים באיחור משמעותי או לא מגיעים כלל, שירות ירוד ולקוי לתושבי יישובים קטנים, סניפים עם המתנה של עד שעתיים שבהם נאלצים מבקרים להמתין בחוץ, זמני המתנה בלתי-סבירים בשירות הלקוחות ומבנים שלא מונגשים לאנשים עם מוגבלות. אלו הם רק כמה מהמחדלים והליקויים שמצא דו"ח נרחב של מבקר המדינה, שבחן את השירות לציבור בדואר ישראל בשנים 2015-2017.

"מממצאי הדו"ח עולים ליקויים רבים, חלקם אף חמורים, במגוון רחב של תחומים", כותב המבקר. "לצורך תיקונם נדרשים שיפורים משמעותיים בשירותי חלוקת דואר, בשירות ביחידות הדואר, בשירותי הדואר הנע, בשירות הניתן לגופים ציבוריים, בשירות במגזר הלא יהודי, בשירות שנותנות סוכנויות הדואר העצמאיות ובשירות במוקד שירות הלקוחות. הפגיעה באמון של הציבור גורמת גם לפגיעה במוניטין ובמצבה הכספי של החברה".

הדו"ח הנרחב, 165 עמודים אורכו, הוא פרי עבודה מקיפה שכללה פעולות ביקורת עצמאיות, וניתוח מעמיק של דו"חות ונתונים שדואר ישראל ומשרד התקשורת אספו לאורך השנים. בנוסף שילב המבקר, בצעד ראוי לשבח, הליך של שיתוף הציבור במסגרתו קידם שאלון מקוון ומפורט על פעילות הדואר, שעליו השיבו במלואו 9,600 איש.

מרכז הסחר המקוון של דואר ישראל צילום: דוברות דואר ישראל

תוצאות הסקר חשפו שביעות רצון נמוכה מאוד משירותי הדואר השונים, כאשר 64.3% אמרו שהם לא מרוצים מהליך קבלת חבילה מחו"ל (לעומת 9% בלבד שהשיבו שהם מרוצים ו-26.7% שהביעו שביעות רצון בינונית), 55.8% אמרו שלא היו מרוצים משירות דואר עוקב (לעומת 17.4% מרוצים), ו-50.7% אמרו שאינם מרוצים מהשירות בסניף (לעומת 20.3% מרוצים).

בנוסף 80% דיווחו שמוצר שנקנה בחו"ל לא הגיע אליהם, 49.3% אמרו שנאלצו לשלם קנס בגלל עיכוב במסירת חשבון ו-49.2% החמיצו אירוע משפחתי. "הזמנה לחתונה שמגיעה אחרי החתונה, כרטיס שנה טובה שנשלח שבועיים לפני ראש השנה משכונה אחת לשכונה אחרת בירושלים והגיע שבועיים לאחר סוף חג הסוכות, חבילה שהוזמנה מאנגליה ונעלמו עקבותיה, להמשיך???", כתב אחד המשיבים.

משיבה אחרת סיפרה: "אני בעלת עסק קטן... לצערי אני נאלצת לשלוח עשרות חבילות בחודש ללקוחות שלי ואני פשוט שבויה של דואר ישראל. חבילות שלא מגיעות בזמן, חבילות שהולכות לאיבוד. פעמים רבות נאלצתי להחזיר ללקוחותיי את התשלום חזרה וכפיצוי להכין מוצר חדש. בושה שחברה כזו מתקיימת, ודורשת מחירים מופקעים שהיא לא נותנת את השירות הראוי עליהם. הלוואי ויעשה שינוי, כי אחרת אני כעסק קטן אאלץ לסגור".

דו"ח המבקר מעלה שמקרים מסוג זה אינם נקודתיים, ושמדובר בליקויים עמוקים שמאפיינים הבטים רבים של פעילות דואר ישראל.

משלוח מכתבים

35% בלבד מהמשיבים בסקר דיווחו שכל דברי הדואר ששלחו הגיעו ליעד

חלק ניכר מהדו"ח עוסק כמובן בכשלים של הדואר במילוי תפקידו העיקרי – אספקת דברי דואר לציבור. בהקשר זה מצא המבקר כשלים רבים בכל סוגי השירות שמציע הדואר. במסגרת הליך שיתוף הציבור, רק 35% מהמשיבים דיווחו שכל דברי הדואר ששלחו הגיעו ליעד ורק 15.6% דיווח שכל דברו הדואר שנשלחו אליהם התקבלו.

"דברי דואר הנשלחים באמצעות שירות זה אובדים לעיתים בעת שהייתם בחזקת החברה, ולחברה אין כל יכולת לאתר אותם או את המקום שבו אבדו", העלתה בדיקת המבקר. "מנתוני הסקר החיצוני שהזמינה חברת הדואר עלה כי דברי דואר רגילים רבים לא הגיעו לנמענים במשך זמן רב והוגדרו על ידה כ'אבודים' לאחר שחלפו לפחות 14 ימי עבודה בלי שהחברה ביררה את הסיבה לאי-הגעתם לנמענים. באוגוסט 2016 הוגדרו כ'אבודים' 18% מדברי הדואר שנשלחו במסגרת הסקר, ובספטמבר 2016 הוגדרו כ'אבודים' 13% מדברי הדואר".

ניתוח של סקרים פנימיים מצא כשגם שדברי דואר רגיל מגיעים ליעדם, לא פעם הם מתקבלים באיחור: "החברה לא עמדה ביעד של העברת 61% מדברי הדואר בתוך שלושה ימי עבודה ב-9 מ-12 הסקרים שביצעה; החברה לא עמדה ביעד של העברת 75% מדברי הדואר בתוך ארבעה ימי עבודה ב-7 מ-8 הסקרים הפנימיים שבהם ציינה נתון זה; החברה לא עמדה ביעד של העברת 100% מדברי הדואר בתוך שבעה ימי עבודה בכל הסקרים שהגישה למשרד מבקר המדינה ושבהם בדקה גם את שירות הדואר היחידני. מנתוני הסקר שביצעה החברה באמצעות החברה החיצונית בנובמבר 2016 עולה כי בשירות דואר רגיל רק 15% מהמכתבים הגיעו ליעדם בתוך שלושה ימי עבודה, וכי רק 62% מדברי הדואר הגיעו בתוך שבעה ימי עבודה".

חבילות מחכות לחלוקה צילום: אוראל כהן

בחינת התלונות שהתקבלו לגבי שירות דואר רגיל באגף הפיקוח של הדואר במשרד התקשורת ב-2016 מצאה ש-90% מהן היו מוצדקות, וחשפה ליקויים חמורים: "לעיתים החברה מותירה את דברי הדואר ללא השגחה, אם במקומות הסמוכים לאזורי קבלת הקהל אם מחוץ לשטח התפעולי של יחידת הדואר - דבר העלול להביא לגניבתם. לדוגמה, בבדיקה של האגף שנעשתה בבאר שבע ציין האגף כי 'באולם הקהל קיימים מדפים אשר הכילו דברי דואר לנמענים אשר היו חשופים לקהל. בנוסף, נצפו באולם הקהל שקי דואר וחבילות'". לדו"ח מצורפות תמונות שבהן נראות עגלות עמוסות שקי דואר שניצבות בסמוך לחניה ציבורית, כן שקי דואר המונחים בתוך יחידות דואר ללא השגחה, מפריעים ללקוחות וחשופים לגניבה.

בעייתי לא פחות, המבקר מצא שבדואר נוהגים לסווג תלונות על שירות דואר רגיל כלא מוצדקות ללא ביסוס מספק, כאשר מתוך 365 אלף תלונות שטופלו באגף פניות הציבור בין 2012 ל-2015, 95% סווגו כלא מוצדקות (בניגוד ל-90% מהתלונות שהגיעו לאגף פיקוח הדואר במשרד התקשורת). "מאחר שהחברה אינה עוקבת אחר מסלולו של פריט דואר רגיל משום ששירות זה אינו מנוטר, אין לה כל דרך לקבוע באופן חד-משמעי אם פנייתו של המתלונן על שירות זה מוצדקת אם לאו, ונראה שסיווג החברה את התלונות כלא מוצדקות אינו משקף נכונה את המצב", נכתב.

בהקשר זה קובע המבקר: "על הנהלת החברה לשפר את אופן הטיפול של יחידת הדואר בשקי הדואר המגיעים אליה ואת האופן שבו הדוורים מוסרים דברי דואר לנמענים. כמו כן, נוכח חשיבותו של השירות לציבור, על אגף פיקוח דואר לבחון את מערך הליקויים בשירות זה, ובשיתוף עם החברה לגבש צעדים מיידיים לשיפור השירות לציבור; הכול על מנת לאפשר לציבור לקבל את איכות השירות שהוא ראוי לה ולמנוע את עוגמת הנפש והנזקים הכספיים הנגרמים לו בשל ליקויים בשירות זה".

בכל הנוגע לדואר רשום, 47% מהמשתתפים בהליך שיתוף הציבור העידו שלא כל דברי הדואר הרשום ששלחו הגיעו ליעדם, ו-65% סיפרו שלא קיבלו את כל דברי הדואר הרשומים שנשלחו אליהם. ואכן, בדיקת המבקר העלתה שדואר ישראל לא עומד ביעדים שנקבעו בתחום זה: "בשנים 2015 עד 2017 העבירה החברה כ-27.4 מיליון דברי דואר רשום וכ-19.7 מיליון מהם נמסרו לנמענים בביתם. החברה לא עמדה ביעד טיב השירות, ולפיו עליה לחלק 90% מדברי הדואר הרשום בבית הנמען, והיא מסרה בבתי הנמענים רק כ-72% מדברי הדואר בממוצע". עוד עולה כי בכל שנה מעל לכ-3 מיליון דברי דואר רשום מוחזרים לשולח לאחר שהניסיון למוסרם לנמען לא צלח או שהנמען לא הגיע לקבלם.

דואר רשום משמש להעברת מסמכים חשובים ומסמכים רשמיים של המדינה, ולכן יש חשיבות עליונה לתיעוד הליך העברתו – מרגע הקבלה בדואר ועד מסירתו לנמען. ואולם, דו"ח המבקר מצא ליקויים רבים גם בהקשר זה: לפי ביקורת של אגף הפיקוח "נמצאו כמה מקרים שבהם נרשם במערכת מעקב משלוחים כי דבר הדואר הרשום נמסר לנמען, אך בדיקה בנושא העלתה כי רישום זה היה שגוי: דברי דואר נמצאו ביחידת הדואר; או שהנתונים שצוינו באישורי המסירה אינם עולים בקנה אחד עם הנתונים שהוזנו למערכת הממוחשבת; או מהנתונים שצוינו באישור המסירה עולה כי הדוור סימן כי דבר הדואר נמסר לנמען, אך באישור המסירה לא צוינו פרטי הנמען.

"מבדיקת תלונות שנמסרו לנציבות תלונות הציבור שבמשרד מבקר המדינה עולה שמסלול העברת דברי דואר רשום אינו מתועד באופן מלא, הוא שגוי או שכלל אינו מתועד. לעיתים הרישום היה אומנם תקין לכאורה אך עלה ספק אם הפעולות שנרשמו אכן בוצעו, לרבות רישום שגוי על מיקום דבר הדואר ורישום שגוי שדבר הדואר 'נמסר' לנמען. הרישום במערכת מעקב משלוחים בחברה, אינו מאומת ואינו מבוסס, ולעיתים ניתן לשולח או לנמען מידע שגוי ולפיו דבר הדואר הרשום נמסר לו, אף שדבר הדואר האמור עדיין היה באותה עת בחזקתה של החברה".

אנשים בסניף הדואר צילום: אוראל כהן

בהקשר זה מותח המבקר ביקורת חריפה על משרד התקשורת בשבתו כרגולטור של דואר ישראל. "מזה שנים אגף פיקוח דואר ער לליקויים של החברה בשירות הדואר הרשום המגיעים עד לכדי 'כשל שירותי', כהגדרתו של סמנכ"ל פיקוח דואר, ולמרות זאת הוא לא הנחה באופן ממשי את החברה לנקוט צעדים מהותיים לשיפור שירות הדואר הרשום", נכתב. "במתן ארכות (שביקש דואר ישראל כדי לעמוד ביעדים שנקבעו, ע"כ) בחר משרד התקשורת ב'דרך הקלה' מבחינתו, שכן סירוב לבקשות החברה לקבלת ארכות לעמידה בלוחות הזמנים ליישום הוראות הרישיון היה מחייב אותו לפעול לבירור ההפרה ולנקיטת צעדים נגד החברה כמתחייב מתפקידו".

"דואר 24" הוא אחד משירותי הדגל של דואר ישראל, ומבטיח לספק מכתב שהתקבל ביחידת דואר עד חצי שעה לפני סגירתה ביום העבודה שלמחרת. במחיר של 4.4 שקל למכתב מדובר גם במנוע הכנסות משמעותי, שב-2016 סיפק הכנסות בסך 27 מיליון שקל.

ואולם, בשעה שדואר ישראל מחויב לספק 90% מהמכתבים בתוך יום עבודה אחד ו-100% בתוך שני ימי עבודה, בפועל רק 53% סופקו בתוך יום עבודה ו-70% בתוך שני ימי עבודה. בנוסף, 12% מדברי הדואר בשירות התעכבו זמן ניכר או הוגדרו כאבודים ולא נמסרו לפחות 13 ימי עבודה אחרי שנשלחו. "פערים אלו הם פערים מהותיים, והם מעוררים חשש כי בפועל שירות זה אינו שירות העברת דואר מהיר, אף שהלקוחות משלמים עבורו ככזה, והוא אינו ממלא את ייעודו", מזהיר המבקר. "מתעורר חשש כי חל כשל תפעולי במתן שירות זה, ועל החברה ועל משרד התקשורת לבחון את תהליך העברת 'דואר 24' ולפעול לשיפורו".

גם כאן מופנית ביקורת למשרד התקשורת: "במשך שנים הובא לידיעתו של אגף פיקוח דואר כי החברה אינה עומדת ביעדי טיב השירות שנקבעו לה ברישיון בנוגע ל'דואר 24', ואף על פי כן הוא נמנע מלתת לחברה הנחיה ממשית בדבר הצעדים המהותיים שעליה לנקוט לשיפור השירות".

לדואר ישראל יש גם חשיבות מיוחדת כשמדובר במסירה של מכתבים רשמיים ממדינת ישראל, למשל העברת כתבי בית לדין. לאור זאת, בחן המבקר באופן פרטני את השירות שמספק הדואר לשלושה מוסדות, שנוהגים לשלוח פרטי דואר בעלי חשיבות יתרה: הנהלת בתי המשפט, רשום המסים ורשות האוכלוסין.

בנוגע למכתבים שנשלחים מהנהלת בתי המשפט, נמצאו ליקויים רבים בחלוקת דואר רשום עם אישור מסירה, ובהם החזרת דברי דואר ואישורי מסירה בעיכוב ניכר, דיווח על מסירת דבר דואר לנמען שחזר בסופו של דבר להנהלת בתי המשפט, החזרת דברי דואר מבלי שנעשה ניסיון למוסרם ואי-מסירת דבר דואר לנמענים שהם מוסדות ציבור, כמו תחנות משטרה. "ליקויים אלו זהים לליקויים שנמצאו בביקורת זו בעניין העברת דברי דואר רשום, והם מחזקים את החשש לקיומו של ליקוי מהותי בשירות זה", אומר המבקר.

רשות המסים משתמשת בדואר על מנת לשלוח הודעות שומה, בקשות לקבלת מידע, התרעה על כוונה לפתוח בהליכי גבייה ועוד. מדובר במידע שלאי-קבלתו יכולות להיות השלכות כלכליות מהותיות. ואולם, לפי המבקר שיעור הדואר החוזר ברשות המסים עומד על כ-5%: "מאות אלפי הודעות ודרישות ששולחת רשות המיסים מדי שנה, למשל הודעות ודרישות הנוגעות לחבות מס, לקנסות ועיקולים, או לחלופין להחזרי מס, אינן מגיעות ליעדן. הדבר גורם לנקיטת צעדים שלא לצורך נגד נישומים שכלל לא קיבלו את דרישות התשלום לכתובתם, שלא באשמתם". עם זאת, גם רשות המסים נושאת באחריות לכך, שכן לא ביצעה עבודה מקיפה לעדכון כתובות הדואר ברשותה, והיא שולחת את מרבית המכתבים בדואר רגיל ולא רשום.

רשות האוכלוסין וההגירה שולחת בדואר מסמכים חשובים במיוחד ובראשם דרכונים ותעודות זהות. ואולם, לפי המבקר, לא פעם מסמכים אלו אובדים או נמסרים בעיכוב: "מדי שנה אובדים דרכונים הנמצאים בחזקת חברת הדואר והציבור נאלץ לפנות לחברה לשם בירור העניין ומציאת הדרכונים; הליך זה אורך לעיתים זמן רב ולפעמים החברה אינה מוצאת את הדרכון שאבד. לדוגמה, שק דואר שהכיל יותר מ-100 דרכונים אבד ביוני 2015 כשהיה בחזקתה של חברת הדואר".

דואר נע

רכבי הדואר אינם מגיעים ליישובים במועד שפרסמה החברה

שירות דואר נע מעביר מכתבים ודברי דואר ליישובים עם פחות מאלף תושבים באמצעות יחידת דואר ניידת, שאמורה לבקר ביישוב לפחות חמש פעמים בשבוע. בסך הכול משרת דואר נע 1,100 מושבים, קיבוצים, בסיסים צבאיים ויישובי פריפריה שבהם גרים 1.23 מיליון תושבים. למרות חשיבותו למספר רב של אזרחים, לפי דו"ח המבקר דואר ישראל הזניח את השירות במשך שנים.

"רכבי הדואר הנע אינם מגיעים ליישובים במועד שפרסמה החברה לציבור באתר האינטרנט שלה, ולחברה אין בקרה בזמן אמת על המועד שבו רכבי הדואר הנע פוקדים את היישובים", מגלה המבקר. "בדוח הביקורת הפנימית של החברה ממרץ 2016 צוין כי 'בכ-20 מסלולים נמצאו פערים של למעלה משעה אחת בין שני הזמנים, וב-9 מסלולים ההפרש הינו כשעתיים'. על החברה לבחון את האפשרות לצייד את רכבי הדואר הנע במכשיר איכון GPS ולשתף את המידע ביישומון ייעודי שיודיע לציבור מהו זמן ההגעה החזוי של רכב הדואר הנע לנקודת מפגש שסומנה לכך מראש".

לידיעת מועד ומקום הגעתו של רכב דואר נע יש חשיבות רבה, לאור הזמן הקצר שהוא שוהה בכל יישוב: "לרוב רכב הדואר הנע שוהה דקות מועטות בכל יישוב, כחמש דקות בלבד בממוצע. בדקות אלה נדרש פקיד הדואר למסור את שקי דברי הדואר למחלקי הדואר המקומיים, לבדוק עימם את החבילות ואת דברי הדואר הרשום ולאסוף מהם דואר חוזר, וזאת נוסף על מתן שירותי דואר ואשנב לכלל הציבור. מבדיקת לוחות הזמנים שפרסמה החברה עולה כי יש סיכוי קלוש שהחברה תגיע במועד שפרסמה לכל היעדים, ובד בבד תיתן שירותי דואר לתושבי המקום".

לכך מצטרפים ליקויים כמו הצע דל של שירותים בקווי הדואר הנע ותקלות חוזרות ונשנות ברכבי השירות שמובילות לא פעם להפסקות שירות חוזרות ונשנות. "מניתוח הנתונים החלקיים שסיפקה החברה רק בנוגע למרחב תל אביב והמרכז עולה כי תושבים המקבלים שירות באמצעות יחידות הדואר נע לא קיבלו מהחברה שירות במשך עשרות ימים בשנה. בימים אחרים העניקה החברה שירות חלקי בלבד בקווי הדואר הנע, ובין יתר הסיבות שמנתה החברה היו תקלות ברכבי הדואר הנע, במסופי המחשב ובתקשורת. לדוגמה, בשנת 2016 לבדה רק באזור המרכז היו בכ-67 ימים שיבושים בחלוקת הדואר ובשירות הסניפי שניתן באמצעות קווי הדואר הנע", נכתב.

השירות בסניפים

מרבית היחידות לא עמדו ביעדים הנוגעים לטיב השירות

חלק משמעותי אחר בדו"ח עוסק בשירות שמקבלים הלקוחות שמגיעים ליחידות הדואר השונות, ובפרט בזמן ההמתנה שם. בכל הנוגע לסניפי הדואר עצמם נמצא ש"אף שבשנים 2014 עד 2016 התקצר במידה ניכרת זמן ההמתנה בתור בממוצע השנתי בסניפי החברה, מ-18 דקות בשנת 2014 ל-11 דקות בשנת 2016, מרבית היחידות לא עמדו ביעדים הנוגעים לטיב השירות שנקבעו ברישיון (10 דקות בממוצע ללקוח, ע"כ) - בשנת 2014 לא עמדו ביעד כ-132 (כ-87%) מהיחידות, בשנת 2015 כ-72% ובשנת 2016 כ-56%". בנוסף בין 2014 ל-2016 כ-12.5 מיליון מלקוחות נטשו את התור וכ-8.2 מיליון המתינו יותר מ-30 דקות".

בסוכנויות דואר, שמופעלות על ידי זכיינים, זמן ההמתנה ארוך במיוחד: "בשנת 2016 ארבע סוכנויות נמנו עם חמש היחידות שבהן זמן ההמתנה בממוצע השנתי היה הארוך ביותר; 8 מיליון (כ-33%) מלקוחות החברה ביחידות אלו המתינו יותר מ-30 דקות לקבלת שירות; ובמרבית יחידות אלו מספר ה'נוטשים' זהה למספר הלקוחות שהמתינו יותר מ-30 דקות בתור או גדול ממנו. סוכני דואר אינם עומדים ביעדי טיב השירות אך החברה מתקשה לדרוש מהם להוסיף דלפקים למתן שירות על מנת לקצר את משך ההמתנה בתור, וזאת משום שהסוכן אינו עומד לעיתים בנטל הכלכלי של הפעלת עמדת שירות נוספת".

הנטל הכלכלי שמזכיר המבקר הופך לא פעם את הפעלת סוכנות הדואר ללא כדאית, כאשר סוכנים מסוימים מפסידים כספים מדי חודש, וסוכנים רבים מבקשים לנטוש את הסוכנות. "25% מ-160 הסוכנויות הפעילות במרחב חיפה והצפון מופעלות בידי סוכן חדש, לאחר שקודמו נטש את הסוכנות עקב קשיים כלכליים או הפסקת פעילותו מצד החברה", מגלה המבקר. "בארבע סוכנויות הוחלף הסוכן לפחות פעמיים בשנים האחרונות, וכי שלושה מהסוכנים האמורים מקבלים סיוע או 'רשת ביטחון' אשר יאפשרו להם לשרוד מהבחינה הכלכלית. באזורים שהתאפיינו בנטישת סוכנויות ובתחלופה רבה של סוכני דואר לא סיפקה החברה לציבור שירות רציף ונוצר עומס בסניפי דואר סמוכים; הדבר גרם לעיכובים בזמני המתנה בתור ובחלוקת דברי דואר לציבור".

הקשיים הכלכליים גם מביאים לכך שחלק מסוכני הדואר מסרבים לספק שירותים לא משתלמים. "חלק מהסוכנים אינם נותנים שירות שדורש מהם השקעה רבה אם הם מקבלים מהחברה תגמול נמוך בגינו", נכתב. "עקב כך, הסוכנים מתקשים לספק שירותים כגון אלו: שירותי דואר עוקב ומעבר דירה, פתיחת חשבונות במערכת הבנקאית או ביצוע תשלומים במערכת הבנקאית - פעולות אלה אורכות זמן והתגמול בעדן מינימלי, מסירת חבילות ללקוחות החברה - לטענתם, גם בשירות זה התגמול שהם מקבלים מהחברה נמוך. סוכן אחר טען כי עקב זמני ההמתנה בסוכנות ומשך הזמן הכרוך בביצוע פעולות מסוימות הוא אינו מעוניין לבצע פעולות נוספות כמו העברת כסף לחו"ל או העברת בעלות על רכב, והוא מעדיף להפנות את לקוחות החברה לסניף הדואר בעיר".

בעיות אלו, אומר המבקר, נובעות מכישלון של דואר ישראל לתכנן כראוי את מערך הזכיינות באמצעותו מופעלות סוכנויות הדואר: "נתוני החברה על הפסדי הסוכנים מבוססים על מודל תמחיר שאינו מדויק. כמו כן, החברה לא ביצעה מיפוי שיטתי של דרישות השירות בכל יישוב או סוכנות ולא הגדירה את המשאבים הנדרשים על מנת לעמוד ביעדי טיב השירות שמתחייבים מהרישיון. החברה לא הציבה לסוכנויות הדואר רף תחתון של מספר האשנבים הדרושים להפעלה תקינה בהתחשב במספר הלקוחות ובהכנסות הצפויות, כדי שהסוכן יצליח לעמוד במשימה מהבחינה הכלכלית. החברה מתקשה לדרוש מהסוכנים להעסיק עובדים נוספים ולחייבם לעשות כן".

פיקוח משרד התקשורת

פעולות הפיקוח והאכיפה המינוריות של האגף תרמו להידרדרות שירותי הדואר

פרק נרחב בדו"ח עוסק במחדלי הפיקוח של משרד התקשורת על דואר ישראל, ואחריותו כרגולטור לכשלים השונים שעולם ממנו. לדבריו, אגף פיקוח הדואר במשרד לא לא פיקח אגף באופן מלא על פעילות הדואר ולא ביצע בחינה מערכתית ומלאה של איכות שירותי הדואר. תחת זאת, הוא התמקד בפיקוח מקומי ביחידות דואר.

"יתר על כן", מוסיף המבקר, "גם כשהתגלו ממצאים המעידים לכאורה על היווצרותם של כשלים מערכתיים בשירותי החברה הבסיסיים, ובהם שירותי העברת דואר רגיל ודואר רשום, לא הפעיל האגף את סמכויותיו להורות לחברה לשפר את שירותיה, ולא הכתיב לחברה את הצעדים שעליה לנקוט לשיפור השירותים. לאורך השנים נקט האגף סנקציה בודדת אחת נגד החברה. זאת ועוד, האגף ציין לפני צוות הביקורת כי סקרי טיב השירות שסיפקה לו החברה היו חלקיים, והוא לא בדק אותם עם קבלתם, ולא ביצע סקרים עצמאיים כדי לאמת את נתוני החברה או לא ניסה לאתר בעיות מערכתיות בשירותיה".

דו"ח המבקר קובע שפעולות הפיקוח והאכיפה המינוריות של האגף תרמו להידרדרות שירותי הדואר ופגעו ביכולת החברה לספק שירותים בכל הארץ. הכשלים שמונה המבקר כוללים מתן ארכות חוזרות ונשנות לצורך עמידה ביעדים שונים, אי-בחינה של היבטים שנוגעים לשירות לציבור, כמו נגישות הסניפים לאנשים עם מוגבלות וטיפול לקוי בפניות הציבור שהתקבלו באגף שהתבטא בעיכובים במענה של כמה חודשים ומתן מענה חלקי לפניות. "אנחנו לא מקבלים דואר וחבילות לכתובתנו", נכתב בתלונה שמובאת בדו"ח. "פנינו בעבר אליכם, והפניתם את הפנייה לדואר. הדואר ענה שלא נמצאה בעיה. גם את תשובתכם וגם את תשובת הדואר קיבלתי בדואר כעבור חצי שנה!!!"

כן עוסק המבקר בהיעדר הפיקוח של משרד התקשורת על חברות שמחלקות דואר כמותי (דואר שנשלח בכמויות גדולות ממוסדות כמו משרדי ממשלה, עיריות או חברות מסחריות, בניגוד למשלוח פרטני של מכתבים), שמתחרות בדואר ישראל. לדבריו, ההיתרים שניתנו לחברות אלו לא קובעי מגנוני פיקוח על החברה או על מחיריה ולא מציבים תקני שירות. "הפיקוח על שירותי הדואר שסיפקה חברת הדואר לציבור היה חלקי ולקוי, אך הפיקוח של האגף על בעלי היתר אחרים היה אף מצומצם יותר", נכתב בדו"ח. "משנת 2008 ועד ספטמבר 2016 לא קיים האגף פעולות פיקוח ממשיות על פעילותם של בעלי ההיתר, ורק ממועד זה החל לממש את סמכותו, ובכלל זה קיים פגישות עבודה עם בעלי היתר אחרים, ביקש מהם מידע הנחוץ לו לצורך עבודתו ובדק אם הם עומדים בתנאי ההיתרים".

ההזנחה של משרד התקשורת הגיעה עד כדי התעלמות מתלונות שהגיעו מדואר ישראל: "במשך שנים שלחה החברה למשרד התקשורת מכתבים ובהם העלתה טענות ולפיהן בעל היתר לחלוקת דואר כמותי השליך לכאורה מאות דברי דואר, ואף צירפה למכתבים אלה אסמכתאות המעידות על נכונות טענותיה. אף שמשרד התקשורת קיבל את המידע, הוא לא פעל לטיפול בנושא מול בעל ההיתר והסתפק בפנייה כללית אליו כדי לקבל את תגובתו".

השירות במגזר הלא יהודי

זמני המתנה ארוכים במיוחד, שיוכלים להגיע לכדי שעה ויותר

בדיקה נרחבת של פעילות הדואר בערים ובכפרים במגזר הלא יהודי מצאה שורת בעיות ייחודיות להם. בכל הנוגע לקבלת שירות, סובלים יישובים אלו מזמני המתנה ארוכים במיוחד, שיוכלים להגיע לכדי שעה ועוד יותר. בחלק מהיישובים אין אפילו מערכת ניהול תורים.

ברהט, למשל, זמן ההמתנה הממוצע ב-2015 עמד על 44 דקות, וב-2016 על 37 דקות. יותר משני שליש מהלקוחות שהגיעו לבית הדואר ביישוב נטוש את התור מפאת אורכו. לקייה אין מערכת תורים, ואלו מנוהלים באמצעות מספרים ידניים, מה שמוביל לא פעם לעימותים בקרב הלקוחות ולא מאפשר למדוד זמני המתנה. ראש המועצה אמר לנציגי המבקר שזמן ההתנה ביום רגיל יכול להגיע לשעה, ובימים עמוסים במיוחד לעמודעל יותר משעתיים.

לזמן ההמתנה הארוך מצטרפים גם תנאים פיסיים ירודים: "בביקור של צוות הביקורת בלקייה נמצא כי המבנה של סוכנות הדואר כולל רק חדר קטן ובו דלפק אחד שנועד לקבלת קהל. במבנה זה אין חדר המתנה והלקוחות נאלצים להמתין ברחבה הפתוחה שמחוץ למבנה, חשופים לתנאי מזג האוויר. כמו כן, ברחבה אין מקומות ישיבה תקינים ואין די מקומות ישיבה לכל הממתינים, על כן חלקם נכנסים לבניין המועצה הסמוך כדי להמתין ולחסות מפני תנאי מזג האוויר, והדבר פוגע גם בעבודת המועצה". לסניף הדואר ברהט אולם המתנה קטנה שמאלץ לקוחות רבים להמתין מחוץ למבנה, תחת כיפת השמיים.

לתושבי יישובים לא יהודיים יש גם קשיים בקבלת דברי הדואר שלהם. בהליך שיתוף הציבור, המשיבים הלא יהודים דיווחו במידה פחותה מהמשיבים היהודים שהדואר שהם שולחים או שנשלח אליהם מגיע ליעדו. 42.4% מהמשיבים מהמגזר הלא-יהודי תיארו בלשונם נזקים שנגרמו להם משירותי דואר לקויים, ושיעור גדול מהם דיווח על נזקים.

"במגזר הלא יהודי מספר דברי הדואר המסומנים כ'לא ידועים' שהוחזרו ליחידת הדואר בשל אי-איתור כתובת גדול מאשר במגזר הכללי, ומדובר בבעיה מערכתית", נכתב בדו"ח. "לדוגמה, חברת הדואר ספרה את דברי הדואר שנועדו לחלוקה באזורי החלוקה בירושלים במשך שבעה ימים במהלך יוני 2016, והעלתה כי דוור המחלק דברי דואר במערב ירושלים קיבל לחלוקה בממוצע 2,036 דברי דואר ביום ו-106 (5.2%) מהם חזרו כ'לא ידועים'. לעומת זאת, דוור המחלק דברי דואר בשכונות הערביות במזרח ירושלים קיבל לחלוקה בממוצע 1,285 דברי דואר ומהם הוחזרו 319 (24.8%) כ'לא ידועים'".

בדיקה של אתר האינטרנט בערבית של דואר ישראל העלתה שכ-33% מהקישורים שבתפריט האתר מובילים בכלל לעמודים בעברית. "על חברת הדואר לפעול לגיבוש פתרון לבעיות הייחודיות של האוכלוסייה הלא-יהודית", מסכם הדו"ח את פרק זה. "הדבר יבטיח כי התושבים יוכלו לממש את זכותם לקבל שירות חיוני מגורמים ציבוריים ופרטיים הנסמכים על חברת הדואר".

מוקדי שירות לקוחות

זמן ההמתנה הממוצע לנציג אנושי ב-2017 עמד על 7 דקות

גם שירות הלקוחות של הדואר, בטלפון או באמצעים מקוונים, סובל מליקויים רבים. לפי יעדים שנקבעו, זמן ההמתנה במוקד הטלפוני צריך להיות שלוש דקות בממוצע ושיעור הנטישה לעמוד על 8%. בפועל, ב-2017 עמד זמן ההמתנה הממוצע לנציג אנושי על 7 דקות (לא כולל הזמן שבו הלקוח בוחר את האפשרויות המתאימות במענה האוטומטי), וזמן ההמתנה המרבי יכול היה להגיע לשעה עד שעתיים. שיעור הנוטשים עמד על 28%.

בנוסף, האפשרת לקבל שיחה חוזרת, שמאפשרת להשאיר טלפון לחזרה במועד מאוחר יותר, מוצעת רק אחרי דקות רבות של המתנה ולא בתחילתה, כאשר ב-62% מהמקרים החברה אף לא חוזרת למתקשרים. המוקד גם לא מונגש לפונים שאינם דוברי עברית: המענה האוטומטי פועל בעברית בלבד, כאשר רק בעת הגעה לנציג יכול הפונה לבקש נציג שדובר בשפתו, וגם זאת רק אם במשמרת נמצא במקרה נציג מתאים.

נגישות לאנשים עם מוגבלות

חברת דואר ישראל לא ביצעה את ההתאמות ולא הקצתה משאבים ייעודיים ראויים להנגשת יחידותיה

לסיום בוחן המבקר את התאמת סניפי דואר ישראל לאנשים עם מוגבלות. לפי דו"ח המבקר, בין 2010 ל-2015 לא נערכה החברה להנגשת יחידותיה, והפעילות בנושא החלה רק בסוף 2015. "במשך שנים הזניחה החברה את נושא הנגשת יחידותיה לשימושם של אנשים עם מוגבלות כנדרש בחוק", נכתב בדו"ח. "גם בשנת 2016, השנה שבה החברה הייתה אמורה להשלים את הנגשתם של המבנים ושל שירותי הדואר ב-20% מיחידותיה, היא לא ביצעה את ההתאמות ולא הקצתה לכך משאבים ייעודיים ראויים".

לדברי המבקר, הגורמים למצב זה כוללים היעדר תוכנית רב-שנתית בנושא, ואי-הקצאה של תקציבים יעודיים להנגשה. "במהלך הביקורת פנה משרד מבקר המדינה כמה פעמים לגורמים שונים בחברת הדואר כדי לברר אם הוקצו תקציבים ייעודיים בשנים 2010 עד 2015 לביצוע הנגשות, ואם הוקצו מה היו גובהם, וכן אם נקבעו סעיפים תקציביים שאפשרו לחברה להיערך במועד לביצוע סקרי נגישות ולביצוע התאמות הנגישות הנדרשות ביחידותיה. אולם במועד סיום הביקורת בשנת 2017 עדיין לא הצליחה החברה לאתר נתונים אלו, ובפועל היא לא ייעדה אף לא תקציב ייעודי אחד לביצוע התאמות נגישות ביחידותיה", נכתב.

תגובות

מדואר ישראל נמסר בתגובה: "עיקר הדו"ח עוסק בשנים 2016-2015 ומחזיר אותנו אחורה לתקופה בה הדואר היה במשבר עמוק. החברה שינתה מאז את פניה וביצעה קפיצת מדרגה עצומה בשיפור השירות ללקוחות. מבקר המדינה עצמו היטיב לציין זאת בדו"ח: 'נבקש לציין לחיוב כי מאז תחילת הביקורת נקטה החברה פעולות לתיקון הליקויים, ובהן הקמה ותפעול של בית מיון ארצי, מרכזי חלוקת חבילות ומרכזי דוורים אזוריים'. עוד ציין המבקר כי 'בחברה עובדים רבים העושים כמיטב יכולתם לספק שירותי דואר איכותיים, והנהלת החברה בראשות המנכ"ל פועלת מסוף שנת 2015 לשיפור וייעול חלוקת דברי הדואר וזמני ההמתנה בתור ביחידות הדואר'".

ממשרד התקשורת נמסר: "עיקר הביקורת והליקויים הנסקרים בדו"ח מתייחסים לתקופה הקודמת לשנת 2016 ומאז תקופה זו נעשו מספר רב של פעולות לתיקון הליקויים. מונתה ועדה מייעצת לשר התקשורת לבחינת שירותי הדואר בתחום השמור. הוועדה פועלת לטיפול במגוון נושאים הנוגעים לשוק הדואר בתחום השמור ולשירות האוניברסאלי, בין אלו: הרגולציה על בעלי היתר, אסדרת מבנה התחרות בשוק המכתבים, נושאי פיקוח המחירים ושיטת הפיקוח. במקביל המשרד שוקד על עידכון התעריפים לחברת דואר ישראל".