דו"ח חמור של משרד הבריאות: "מוקד אנוש" מטעה הציבור, ואינה עומדת בסטנדרטים הנדרשים

"חברת מוקד אנוש אינה עומדת בסטנדרטים המקצועיים הנדרשים במערכת הבריאות ושירותיה לוקים בליקויים מהותיים" - כך עולה מדו"ח של נציב קבילות הציבור למקצועות רפואיים, ד"ר בועז לב.

ביקורת שערך משרד הבריאות החברה העלתה "הטעיית הציבור והמנויים בפרסומי הקבוצה". לדו"ח שפורסם בנובמבר, והגיע לידי "כלכליסט", חשיבות רבה במיוחד משום ש"מוקד אנוש" מספק שירותי לחצן חרום לביטוח הלאומי ושירות ביקורי בית לקופת חולים כללית, ולב הורה להעביר אליהם את הדו"ח.

הבדיקה נפתחה בעקבות תלונות שהגישו למשרד הבריאות קרובי משפחתן של הקשישות אביבה רחמני ודייזי קצב. יורשי דייזי קצב טוענים (כפי שפרטו בבקשה לתובענה ייצוגית שהגישו) כי היא פנתה לפני מותה שבע פעמים למוקד, התלוננה על כאבים בחזה ובכתה שהיא רוצה אמבלונס, וכי השיהוי תרם למות הנפטרת. יורשי רחמני טוענים שסבלה מתעוקת נשימה וביקשה עזרה "מהר, מהר". איש לא הגיע לעזרתה והיא נפטרה לאחר כשעה.

הדו"ח של לב שנשלח לילדיהן של הנפטרות עורכי הדין עופר רחמני ואלירן קצב מגלה שבעקבות התלונה פנה המשרד לקבלת פרטים לגבי הפעלת המוקד, אך הפניות "זכו לתגובה בלתי עניינית והתעלמות". בשל כך נערכה ביקורת פתע ב-3.5.2018 במשרדי הקבוצה.

בין ממצאי הביקורת: "חסר בקבוצה ניהול רפואי. ד"ר זלמנוביץ' שהוצג כמנהל רפואי אינו מבצע בקרה על עבודת הרופאים בקבוצה"; היעדר נהלים רפואיים למוקדנים ולרופאים מתי להזמין אמבולנס; היעדר כונן ברפואה דחופה, "המוקדנים אינם בעלי הכשרה רפואית"; ונהגים ללא הכשרה רפואית מכונים "עוזרי רופא".

ב-28.5.2018 הופיעו עורכי הדין רחמני וקצב בפני לב וטענו ל"שיהוי בטיפול המוקד בפניות המנוחות, העדר הכשרה ונהלים רפואיים במוקד והטעיה והונאה של אוכלוסיות במצוקה כפי שעולה מפרסומי הקבוצה והמצגים ביחס לשירותים שהם מציעים לציבור" .

בפגישה עם נציגי הקבוצה הם, לדברי לב, "ניסו לטעון כי מרבית הפניות למוקד אינן על רקע רפואי וכי מטרת הלחצן ושירותי הקבוצה היא לשמש מען מוקד כללי למטרת קבלת שירותים כגון הזמנת שירותי אינסטלציה, שוטר ופיצה".

(ארכיון) צילום: שאטרסטוק

בעל הקבוצה, צבי אופיר, אמר כי "רק 5% מהפניות הן על רקע רפואי ו-95% מטרתן 'שקט נפשי'".

פרקליטי הקבוצה טענו כי הטיפול בשתי הנפטרות "עמד בתנאי הסכם השירות להם התחייבה הקבוצה בפני המנויים". בפועל, בהסכם של הביטוח הלאומי עם הקבוצה היא התחייבה להעניק לזכאי סיעוד שירות השגחה במצבי מצוקה עם צוות שיעבור הכשרה.

לב קובע כי "השירותים הרפואיים אותם מציעה ומפרסמת הקבוצה לוקים בליקוים מהותיים. מפרסומי הקבוצה עולה באופן ברור כי היא מנהלת מערך רפואי שלם המיועד לאוכלוסיות חלשות, קשישים, זכאי סיעוד, לרבות מוקד רפואי טלפוני (לחצני מצוקה), הכולל ייעוץ רפואי, שירותי ביקור רופא ושירותי אמבולנסים ובפועל אינו עמד בסטנדרטים הדרושים. מפרסומים אלה עולה למעשה הטעיה".

"אין ספק", כותב עוד לב, כי "אופן הכשרת המוקדנים והיעדר הכשרה רפואית עלולים לעכב את הטיפול בפנייה במצב חירום ומצוקה של קשישים". הוא קובע כי מוקד אנוש שמה דגש בפרסומיה על רפואת חירום, מוקד רפואי ואמבולנסים. "לא מדובר בהצעת שירות אינסטלציה או הזמנת אוכל מהיר".

מהביטוח הלאומי נמסר בתגובה כי הוא "רואה את טובת זכאי הסיעוד ואת בטיחותם לנגד עיניו, ולכן, מיד כשדו"ח הביקורת יגיע אלינו, הגורמים המקצועיים ילמדו אותו ויפעלו בהתאם". תגובת הביטוח הלאומי יותר ממפתיעה לאור העובדה שהתאריך עבו יצא הדו"ח הוא ה-21.11.2018.

מ"מוקד אנוש" נמסר בתגובה: "החברה פועלת מזה 27 שנה, מפעילה מוקד סיוע המשרת עשרות אלפי אנשים ומעולם לא דבק רבב בהתנהלותה. המכתב שהוצג בפנינו לראשונה (ע"י "כלכליסט". ש"א), מתייחס בעיקרו לפניית בני שתי משפחות הנמצאות בעיצומן של הליכים משפטיים מול החברה. אנו משתתפים בצער המשפחות ושיתפנו פעולה עם כל בדיקה רשמית של המקרים".

לטענת המוקד, "כל הרופאים המועסקים בחברה הינם בעלי רישיון. במהלך הביקור נמסרו למשרד הבריאות נהלי הבקרה ואנו מכחישים מכל וכל את הטענה לפיה לא מבוצעת בקרה על הרופאים וכי אין נהלים. הוכח כי כל הרופאים עברו קורסי ריענון בהתאם לנהלים".

במוקד "מכחישים בכל תוקף את הטענות על אי מתן מענה ענייני והולם לאנשי משרד הבריאות. כל המידע והמסמכים הוצגו לנציגי המשרד. נשתף פעולה עם כל בדיקה של משרד הבריאות כפי שפעלנו עד כה. לטענות המוצגות לכאורה במכתב הנ"ל אין שחר"ץ