"העובדים שותפים להצלחת הבנק, אבל הם שותפים גם לאי־ההצלחה שלו"

לילך אשר־טופילסקי, דיסקונט

בנקאות

ציון סופי: 8.10

לאורך השנים, בנק דיסקונט לא בלט בדירוגי המנהלים של "מגזין כלכליסט". השנה הצליח הבנק, בראשות המנכ"לית לילך אשר־טופילסקי, להתברג בפתח העשירייה השלישית והמכובדת של הדירוג, תוך שהוא עובר את מנהלי שני הבנקים הגדולים. לכך תרמו השיפור בתוצאות הבנק, שמתבטא גם בהכרזה בסוף השנה שעברה על מדיניות חלוקת דיבידנד.

"כשהגעתי לבנק דיסקונט ראיתי בנק טוב עם הרבה דברים טובים בתרבות הארגונית, אבל היה ברור שנדרש בו שינוי — לא שינוי נקודתי, אלא צריך לייצר בו תרבות של שינוי מתמיד: גם ספציפית למקום שבו הבנק היה, וגם בגלל הסביבה התחרותית שגוזרת שינויים. הבנתי שצריך להפוך את הארגון לכזה שיש לו תשוקה לשינוי. היה ברור שצריך ליצור פה מעגל חיובי שמצליח לייצר רווחיות וצמיחה. עשינו תהליכי התייעלות, הליכי פרישה מוקדמת, הוצאנו לפרישה לא מעט עובדים, קטנו בכמות כוח האדם, אבל גם ביצענו שינוי בתמהיל שלו. הארגון פחד משינוי וזה טבעי, ארגונים מאוד לא אוהבים שינויים, ודיסקונט בתוכם".

לילך אשר טופולסקי, מנכ"לית דיסקונט צילום: רמי זרנגר

והעובדים, כולם מרוצים מהכיוון הזה?

"ברור שיש כאלה שפחות רוצים שינוי ופחות נהנים ממנו, אבל אנחנו מנסים לכרוך בין ההצלחה לבין התגמול של העובדים וליצור תחושת שותפות בין הצלחת הארגון להצלחת העובדים. אחת הבעיות המרכזיות של דיסקונט היתה מערכת יחסי העבודה שלקחה את הארגון אחורה. לא היתה שותפות בין ההנהלה לוועד העובדים. היום אנחנו מנהלים שיח — שיח לא פשוט, אבל מכבד — שבא מצד אחד מהבנה של העובדים את חשיבות צמיחת הארגון, ומצד שני מהבנה שלנו את החשיבות העליונה של המשאב האנושי".

איך משנים תרבות כה ארוכת שנים?

"זה נושא שחשוב לי ועבדתי בזה יום־יום. זה מסע ארוך שיש בו ירידות ועליות. כל הזמן צריך להמשיך לנהל אותו. העובדים שותפים להצלחת הבנק, אבל גם לאי הצלחת הבנק".

איך את רואה את כוח האדם במערכת הבנקאית בעוד עשר שנים?

"אף אחד לא באמת יודע, אבל בקווים כלליים זו תהיה מערכת עם פחות כוח אדם. זה תלוי איך הטכנולוגיה תאומץ על ידי הלקוחות ואיך תתפתח התחרות החוץ־בנקאית. אסור לזלזל במודלים התחרותיים למערכת הבנקאית שמתפתחים כעת. חלקם מגיעים ממקומות של הרבה עוצמה, למשל מגופים טכנולוגיים גדולים כמו אמזון. זה איום גדול, והם ייצרו מודלים שיטלטלו את המודל הבנקאי. הבנקאות תהיה עוד יותר דיגיטלית ורזה, יהיו פחות סניפים. אבל — אולי אני נאיבית — תישאר נקודת מבט אישית אנושית וקשר בין לקוחות לבנקאים, לדברים מאוד ייחודיים שבהם הבנקאי נותן ערך מוסף".

עד כמה המערכת הבנקאית תחרותית?

"אני לא מסכימה עם האמירה של ועדת שטרום שאין תחרות במערכת הבנקאית. יש חסמים שגורמים לכך שיש פחות תזוזה של לקוחות, אבל יש תחרות בין הבנקים, ואפילו עזה. דיסקונט הוא בפירוש בנק שרוצה לחולל תחרות.

"אם מסתכלים לאורך השנים, הבנקים עשו הרבה מאוד מבצעים והורדת מחירים. רואים זאת במשכנתאות, בעו"ש, בעמלות. חלק ירדו בגלל מהלכים רגולטוריים וחלק בגלל תחרות.

"ועדת שטרום קמה בעיקר בגלל אשראי צרכני, ויש חסמים שם שקשורים למידע. כשאין לך הרבה מידע לגבי הלקוח, קשה לתת לו ריבית אטרקטיבית. המהלכים לפתיחת המידע, כמו חוק נתוני אשראי והקמת מאגר המידע, יביאו להורדת חסמים ולהגברת התחרות.

"אגב, לא היה צורך להפריד את חברות כרטיסי האשראי מהבנקים בשביל זה. כשהייתי בוועדת שטרום אמרתי שזו תהיה טעות להפריד את כאל מדיסקונט, ושאלו אותי אם אני רוצה שיפרידו את ישראכרט ולאומי קארד מהבנקים שלהם. אמרתי שאני בכלל לא בטוחה שזה יחולל תחרות ויסייע לצרכן, ואני באותה דעה כיום. בחברות האלה יהיו בעלי בית חדשים שירצו להשיג תשואות, וזה עלול להעלות את המחירים. מעבר לכך זה לא מכניס עוד שחקנים למערכת — אלו אותם שחקנים שהיו קודם".

ומה לגבי הטענות על כך שאין סיבה שתמשיכו להחזיק בכאל?

"כאל, ולא משנה מי הבעלים שלה, היא שחקן חוץ־בנקאי. מעולם לא הגבילו אותה. היא מתחרה על לקוחות כל הבנקים — כולל על לקוחות דיסקונט — בצורה חופשית לגמרי".

האם האשראי הצרכני הוא בועה?

"הסיכון גדל. יש עלייה ברמת המינוף של משקי הבית וכמובן שאנחנו מתייחסים אליה. ראינו בשנה האחרונה עלייה בכשלים בתחום של אשראי צרכני. אני חושבת שיש פה גם שינוי תרבותי שחל במחויבות להחזיר חובות. לכן הורדנו רגל מהגז, כדי לאמוד את מצב הסיכון בשוק".

מה האתגר המשמעותי שלך ושל המערכת הבנקאית?

"להתאים כל הזמן את המודל העסקי שלנו לעתיד, לבצע שינוי תדמית ולהמשיך לפתח יכולות טכנולוגיות ויכולות שירותיות שמתאימות לציפיות של הלקוחות. הרי כבר אי אפשר להגיד ללקוח 'תשלח פקס', דרוש שינוי מהותי בתוך הארגון".

תני עצות למנהל צעיר.

"אם רוצים להצליח, צריך להניע את האנשים עם הרבה אופטימיות".

איזו מין מנהלת את? קשוחה או חברהמנית?

"אני לא אוהבת את ההגדרות האלה. בניהול חייבים כל הזמן לשלב מצד אחד פן משימתי, נחוש ומקפיד, ומצד שני לקחת את האנשים איתך, ליצור מוטיבציה ולשדר להם אופטימיות".