"אתה חייב להחליט עוד היום": כך הבנקים דוחפים הלוואות

בבדיקות שערך הפיקוח על הבנקים אותרו מקרים שבהם עובדי המוקד הטלפוני בבנקים פעלו לשכנע לקוחות לקחת הלוואה, למרות שאלה הביעו חוסר עניין בכך. נמצא כי השכנוע הבלתי הולם באותם מקרים כלל הצעות חוזרות ונשנות, הפעלת לחץ על לקוחות להחליט "עוד היום", ושימוש בביטויי שידול לא ראויים. הפיקוח ערך את הביקורת בשנה האחרונה כדי לבחון את תהליכי השיווק היזום של האשראי הצרכני.

המפקחת על הבנקים, חדוה בר. "בונוסים עלולים להגביר סיכון לפגיעה בהגינות" צילום: רונן פדידה

מהבדיקה עולה כי אותרו מקרים שבהם עובדי מוקד טלפוני פנו ללקוחות בהצעות חוזרות ונשנות לקבלת הלוואות, גם לאחר שהלקוחות הביעו היעדר עניין או סירבו להצעות. הפיקוח דרש בעקבות זאת מהתאגידים הבנקאיים להיערך לקיום מנגנון שימנע הטרדת לקוחות בהצעות אשראי חוזרות, לאחר שאלה הביעו חוסר עניין בשירות, ואף הורה לתאגידים הבנקאיים להיערך להטמעת מנגנון אשר יאפשר ללקוחות להודיע מראש כי אינם מעוניינים בפניות יזומות מצד הבנק.

בפיקוח אף דרשו מהבנקים ליידע את הלקוח כבר בראשית השיחה על המצב העדכני שלו בחשבון כולל בצד החובה ובצד הזכות ובפרט על פיקדונות שברשותו לרבות מועדי פרעונם ושיעורי הריבית שהם זכאים להם. זאת במטרה לאפשר ללקוחות להחליט אם ליטול הלוואה או למשוך את הפיקדון. לפיקוח התברר כי היו מקרים שבהם הבנקים הציעו ללקוחות לקחת הלוואה בריבית גבוהה משמעותית מזו שקיבלו על פיקדון שהחזיקו וששחרורו יכול היה לחסוך להם את ההלוואה היקרה יותר.

עוד מצאה הביקורת תהליך עבודה של הבנקים וחברות כרטיסי האשראי שבו בחלק מהמקרים המכירה היתה מורכבת משני שלבים: בשיחה הראשונה הלקוח נותן את הסכמתו העקרונית להגשת בקשה לאשראי לפני שהבנק מוסר לו את שיעור הריבית, ורק בשיחה נוספת הבנק מעדכן אותו בדבר שיעור הריבית שאושר. לכן דרש הפיקוח להקדים את הגילוי על שיעור הריבית על ההלוואה המוצעת כבר בראשיתה של שיחת השיווק. עוד נדרשו הבנקים להביא לידיעת הלקוחות את ההטבות בריבית שמגיעות להם כחלק מהשתייכות למגזר אוכלוסיה כמו חיילים, סטודנטים וכדומה.

כמו כן התברר כי ישנם מקרים שבהם בנקאים מתוגמלים על בסיס עמידה ביעדים אישיים שעלולים לעודד אותם לשיווק אגרסיבי של הלוואות. הפיקוח דרש מהבנקים לוודא שהבונוסים של העובדים העוסקים בשיווק הלוואות לא יהיה מבוסס על יעד אישי שכן הוא עלול להגביר את הסיכון לשיווק שלא עומד בסטנדרט של הגינות. עם זאת בפיקוח על הבנקים לא סבורים כי הבנקים וחברות כרטיסי האשראי דוחפים לציבור הלוואות שהוא לא יכול לעמוד בהן.