טכנולוגית הפינטק לטובת הלקוח

התעשייה הפיננסית עוברת שינויים משמעותיים בשנים האחרונות. בנקים, חברות ביטוח, בתי השקעות, חברות אשראי ומתווכים פיננסים פועלים בדרכים שונות על מנת לספק ערך ללקוחותיהם באמצעות טכנולוגיות חדשניות ודיגיטליות. הפתרונות הטכנולוגיים נוגעים כמעט בכל תחומי פעילויות הליבה של הגוף הפיננסי: מסחר וניהול ההשקעות, יעוץ השקעות, שירות לקוחות, אשראי, תפעול ועוד.

כנס Up/Date של כלכליסט ופסגות יתקיים ביום ג' 29.5.18 במגדל עזריאלי שרונה בת"א. לפרטים והרשמה לחצו כאן

פעילות נוספת של הגופים הפיננסים, שתורמת להאצת השינוי הטכנולוגי, קשורה לשיתופי פעולה בין הגופים הפיננסים לחברות הפינטק (חברות הייטק המפתחות פתרונות ומוצרים לשוק הפיננסי). שיתופי הפעולה מניעים הטמעת פתרונות חדשניים עבור ציבור הלקוחות. כך גם עולה מדו"ח חדש שפורסם לאחרונה על ידי Accenture, חברת יעוץ אסטרטגי גלובלי המתמחה בעולם הדיגיטלי. לפי הדו"ח, 94% מחברות הביטוח שהשתתפו במחקר רואות בפעילות משותפת עם חברות הפינטק/דיגיטל כהכרחית להמשך ההצלחה שלהם. יש האומרים שפעילות משותפת שכזו הכרחית אפילו להמשך קיומן.

גם השנה פורסמו שיתופי פעולה משמעותיים בין גופים פיננסים לחברות פינטק: הבנק הבינלאומי פיתח מערכת Robo Advise בשיתוף חברת הפינטק Finnovest אשר מעניקה ללקוחות הבנק שירות יעוץ השקעות דיגיטלי המכונה "advise me". בנק הפועלים הודיע על שיתוף פעולה עם חברת מיקרוסופט לצורך השקת מערכת לביצוע ערבויות בנקאיות דיגיטליות המבוססת על טכנולוגיית בלוקצ'יין. במרץ השנה פורסם כי חברת VISA תקים מרכז חדשנות "Visa Innovation Studio" אשר יחבר בין חברות פינטק ובין לקוחות ושותפי ויזה.

בסופו של דבר, המרוויחים הגדולים מכל המהלכים הללו הם ציבור הלקוחות הנהנה משירות נגיש יותר, יעיל, פרסונלי, זול, ומהיר. הנה כמה דוגמאות:

• נגישות למידע: כיום המידע הפיננסי הרבה יותר נגיש לציבור. הנגישות הדיגיטלית למידע מאפשרת לפתח טכנולוגיות ופתרונות שמסייעות ללקוחות לקבל החלטות יותר נכונות עבורו. למשל, אנו יכולים להשוות בעצמנו את העמלות אותן גובה כל בנק או את דמי הניהול הנגבים על ידי קרן הפנסיה או את הפרמיה המשולמת לחברת הביטוח. בעזרת ניתוח השוואתי של המידע, נוכל לקבל החלטה נכונה יותר עבורנו. המהלך שביצעה רשות שוק ההון בשנים האחרונות להנגשת מידע דיגיטלי לכל השחקנים בשוק הפנסיוני באמצעות הקמת מסלקה פנסיונית ממחיש זאת. כבר כיום קיימים מספר אפליקציות כדוגמת Robinhood העושות שימוש במידע שהונגש לציבור לצורך מתן עצות פנסיוניות טובות יותר. אין ספק שפתרונות נוספים בעלי ערך ללקוחות יפותחו בעתיד הקרוב על בסיס אותו מידע המצוי במסלקה.
  

• פרסונליזציה של השירותים: כיום היחס אל הלקוח ממוקד יותר ומעניק מענה לצרכיו האישיים. המידע על הלקוחות נאסף ומנותח באמצעות טכנולוגיות מתקדמות של "בינה מלאכותית" (Artificial Intelligence) ו"למידת מכונה" (Machin Learning), ומנוצל לצורך הענקת שירותים ומכירת מוצרים מותאמים אישית ללקוח. אז נכון, אוספים עלינו מידע אישי ומנתחים את ההתנהגות הפיננסית שלנו, לעיתים אף משווים אותה ללקוחות אחרים בעלי אותו סטאטוס פיננסי. אבל אם התוצאה היא עצה להתנהלות פיננסית טובה יותר, השוואה זו שווה הרבה מאוד. לאחרונה פורסם כי בנק הפועלים השיק מערכת חדשנית של טיפים והתראות מותאמות אישית ללקוח על בסיס מידע כגון יתרות, תנועות ופעולות וחיובים בחשבון הלקוח.
  

• תקשורת דיגיטלית: מי שלא התנסה עדיין בקבלת שירות בצ'ט או בהתכתבות עם נציג השירות בSMS כתחליף להמתנה לנציג האנושי בטלפון, לא חווה ונהנה מיתרונות השינוי שעוברת התעשייה. ניתן ללמוד על מגמת המעבר למרחב הדיגיטלי בכל הנוגע למוצרים הפיננסים מהליך פתיחת החשבון בבנק פפר שהושק לאחרונה, אשר אינו מצריך כל פגישה עם פקיד הבנק, אלא מבוצע בצ'ט במחשב או במובייל, בזמן ובמקום המתאים ללקוח.
  

• העברות כספים בין אנשים: אפליקציות רבות קיימות בשוק (הפופולרית מביניהן היא Bit של בנק הפועלים) המאפשרות בקלות "בלתי נסבלת" להעביר סכומי כסף לחבר, מכר או לקופה משותפת שנפתחה למטרה כלשהי (מי זוכר עוד את אי הנעימות הכרוכה באיסוף כספים מקבוצת אנשים עבור אירוע או מתנה).
  

• הוזלת השירות על ידי התקשרות ישירה מול היצרנים: רוב בתי ההשקעות בישראל מציעים כיום באתרי האינטרנט שלהם הצטרפות דיגיטלית למוצרים שלהם, למשל הצטרפות לקרן פנסיה, ניהול תיקים, קופות גמל להשקעה, ומערכות אישיות למסחר בני"ע. ההצטרפות הדיגיטלית נעשית במהירות וללא צורך בקשר אנושי ולרוב הינה במחירים אטרקטיביים בהשוואה לצריכת השירות באמצעות מתווך פיננסי או בנק. התרומה המקצועית של המתווך הפיננסי מושגת פעמים רבות בדרכים חלופיות באמצעות הפתרונות הטכנולוגים שאוזכרו לעיל, שאנו צופים שישתפרו משמעותית בעתיד. כלומר, בסופו של דבר, מבחינת הלקוח מדובר בחיסכון משמעותי בגין החלטות פיננסיות העשויות להיות נכונות יותר עבורו.
  

על פי כל ההערכות, רוב הגופים הפיננסים ימשיכו גם בשנים הבאות להשקיע משאבים רבים בפיתוח והנגשת פתרונות חדשניים ודיגיטליים עבור ציבור הלקוחות. כלקוחות, מומלץ מאוד להתנסות בפתרונות אלו, למרות הקושי הטבעי בשינוי הרגלי הצריכה. בסופו של דבר, מאחורי רוב הפתרונות החדשניים עומד גם רציונל לקוחי אשר עשוי להטיב מאוד את מצבנו הפיננסי.

הכותב הוא סמנכ"ל, מנהל החדשנות בפסגות בית השקעות. Psagotinnovation@psagot.co.il